医院门诊收费窗口绩效二次分配方案探讨

周亚玲

摘要：文章从一个基层财务管理者角度出发，结合自身工作实践，探讨医院对门诊收费窗口实行院科两级管理，在医院核定科室绩效工资总额的基础上，进行二次分配的方案设计，对医院收费科室绩效管理具有一定的参考价值。

关键词：医院 门诊收费 绩效管理 二次分配

一、引言

随着医疗卫生事业改革的不断深入，各大公立医院已逐步建立起符合行业特点和自身实际的人事薪酬制度，体现多劳多得，优劳优得，奖勤罚懒的绩效二次分配方法普遍适用于医院临床科室。医院门诊收费窗口通常隶属于财务行政部门，但其岗位特征又与临床科室有一定的共性，具有直接面对病患、保证24小时坐班，工作不受管理者实时监控等特点。笔者认为，对门诊收费人员的绩效管理模式可以参照临床科室，实行院科两级管理，在医院层面核定科室绩效总额的基础上，再进行二次分配确定收费人员个人绩效。

二、一般资料

笔者所在的重庆两江新区第二人民医院是一所二级综合性公立医院，年门诊服务量10万有余且逐年递增，共设置门诊收费窗口4个，核定编制且实有收费员工7人，承担全部门诊收费任务。

医院门诊收费部门过去的绩效分配方法是按平均主义由医院直接分配至个人，此种分配方式存在缺乏竞争性、激励作用弱、不公平等弊端，日益凸显出员工工作相互推诿、效率低下、与病患矛盾集中等不良现象。随着医院的进一步发展，传统的平均主义分配模式已无法匹配门诊收费部门劳动强度大，形象建设任务重，财务风险高等特点，探索和设计科学化、规范化、合理化的绩效分配制度势在必行。

三、绩效二次分配的基本概念

科室绩效二次分配，是指医院实行院科两级管理，将绩效工资分配到科室后，再由科室内部进行二次分配给职工个人的过程，这种分配方式普遍运用于医院临床科室，是符合医疗行业特点的一种有效分配方式。

笔者在《正负激励机制在医院收费窗口绩效管理中的运用》中已从“患者满意度”、“投诉率”、“工作差错率”和“制度违背率”四个维度详细阐述如何在医院层面考核评价并确定门诊收费部门月绩效工资总额，本文主要从调动员工工作积极性，提高门诊窗口服务质量和患者满意度的角度出发，继续探讨门诊收费窗口内部绩效二次分配的方案问题。

四、门诊收费窗口绩效二次分配方案设计

（一）绩效二次分配方案设计原则

1、充分调动员工工作积极性的原则。医院收入分配应以能充分调动员工积极性为首要原则。收费员工工作积极性被调动后才能有效调动其主动性和创造性，提高工作效率，改善服务态度，从而塑造医院良好形象，提升患者满意度。

2、全面体现公开、公平、公正的原则。建立科学、合理的考核机制应是收入分配的核心问题，其主要表现为公开、公平、公正三个方面。公开是一种手段，它要求收入分配过程和结果显露于众，不得暗箱操作；公平是相对的，它要求劳动报酬与劳动数量和质量相互匹配。

（二）方案设计案例

在医院核定门诊收费部门绩效工资总额的基础上，重庆两江新区第二人民医院按先后顺序分别“科室基金提取”、“保底性绩效工资分配”、“奖励性绩效工资分配”、“科室内部惩罚性措施”四方面考核评价将绩效分配至员工个人，实施效果良好，具体做法如下。

1、科室基金的提取

经门诊收费部门全体成员一致同意，可计提不超过当月科室绩效总额5%的部分作为科室发展基金，用于科室成员突出贡献奖、考核优胜奖、科室建设支出、文化活动支出以及其他集体性开支。科室基金属于科室共同财产，按钱账分离原则，由医院财务科统一保管，凭据报销，支取必须做到公开透明，账目清晰。

2、奖励性绩效工资分配

在计提科室发展基金的基础上，剩余绩效的60%部分作为奖励性绩效，根据门诊收费科室内设岗位、门诊票据张数及满意度调查等工作量指标进行考核分配，具体考核方式如下：

（1）岗位补贴

存钱岗：25元/次（天），按报表天数核算，以交接记录为准，无特殊情况，节假日照常存款。

考勤岗：100元/月，负责排班、考勤、交接班记录监督，临时调配人员、安排新进人员帮带教等。

考核岗：100元/月，负责上传下达，按方案考核、分配绩效，监督检查退费手续的完整性和正确性并确认签字。

后勤岗：100元/月，负责科室环境卫生具体要求及维护安排，物资购领，资产管理等。

（2）满意度考核。扣除岗位绩效之后，占比20%部分，根据人事科对收费人员个人开展的患者和职工满意度调查考核综合排名，以中间为轴系数设定为1，上下名次相差0.1个系数进行绩效分配。

（3）工作量考核。剩余绩效根据门诊收费人员收退费有效票据张数比例进行分配。

（4）员工休假期间，科室留编但不进人，休假人员工作由在岗人员承担，其绩效按照實际休假天数扣除，亦由在岗人员按工作量考核分配。

4、科室内部惩罚性措施

（1）无故迟到、早退、缺岗的，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次，一月内累计2次（含2次）以上者作旷工处理。

（2）未按规定执行交接班制度，完成交接班记录手续的，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。

（3）无特殊原因未按规定将现金存行或不及时上交报表的，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。

（4）因工作差错造成经济损失或拒不更正错误，赔偿经济损失，并扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。

（5）被患者或单位同事投诉，经核实属收费人员责任的，扣罚当事人或相关责任人不低于100元/次。

（6）执意与病人口角争执的，视情节严重，扣罚当事人或相关责任人不低于100元/次。

（7）在工作区域会客、串岗、玩电子产品、未积极维护或恶意破坏科室环境卫生等影响院部形象的，扣罚当事人或相关责任人不低于50元/次。

（8）违反医院其他相关规定的，参照上诉处罚扣款执行。

（9）以上惩罚性扣款均以发生次数累计叠加，扣款留用于科室，用于奖励优秀或其他集体性开支。

5、实施成效

（1）收费员工执业满意度提升。实施绩效二次分配，让员工参与科室内部分配方案的制定和执行过程，主人翁意识得到充分体现，在一定层度上提高了收费员工的执业满意度，稳定了人员队伍。

（2）收费部门工作质量提高。按公平、公正、公开原则，根据可量化的评价指标考核后进行分配，引入了竞争机制，适当的拉开收入差距，激发了员工的工作热情，提高了部门的工作效率和服务质量。

（3）患者满意度提升。患者是否满意成为影响收费员工个人绩效的重要因素之一，收费人员开始转变服务理念，增强了主动服务意识，做到热情接待、耐心解释，使收费人员与患者关系融洽和谐，投诉率降低，患者满意度得到较大提升。

（4）医护人员满意度提升。将医护人员的满意度调查结果作为我院门诊收费窗口绩效二次分配方案的考核指标之一，使得收费人员对院内职工的服务态度和配合程度得到有效改善，营造出了宽松和谐的工作氛围。

五、结束语

医院在开展医疗活动的过程中，职工满意是达到患者满意、医院满意和社会满意的基础和保证，科学合理的绩效考评体系和收入分配方法，是提升职工执业满意率的有效手段。重庆两江新区第二人民医院对门诊收费部门实行院科两级管理，将绩效二次分配权下放至科室，尊重员工参与个人绩效分配的权利，提高了员工的执业满意率，稳定了人才队伍，同时，公平、公正、公开的绩效考核办法和多劳多得、优劳优得、奖勤罚劣的分配激励机制，激发了收费员工的工作热情，提高了员工的工作效率和服务水平，从而有效提升了患者满意度、医院管理效率和医疗社会效益，实现了多赢局面。