提升西药房药学服务质量的临床实践价值

邓婷

(景德镇市妇幼保健院，江西 景德镇 333000)

提升西药房药学服务质量的临床实践价值

邓婷

(景德镇市妇幼保健院，江西 景德镇 333000)

目的：探析西药房提升药学服务质量的临床实践价值。方法：将景德镇市妇幼保健院西药房2014年度与2015年度采取的服务方式作为对比分析的对象，其中2014年度采用传统的药学管理制度，2015年度全面提升药学服务质量，对比分析两个时间段的工作差错事件发生率以及患者对这个时间段里所采用的服务方式和质量的满意度。结果：2015年度的工作差错事件发生率(0.40%)明显低于2014年度(8.00%)，满意度(99.60%)高于2014年度(92.00%)，两个指标比较差异均有统计学意义(P<0.05)。结论：全面提升西药房的药学服务质量措施有助于降低工作差错事件的发生率，同时可获得较高满意度，提升患者的就诊信心。

药学服务；西药房；临床价值

目前，随着社会环境的变化，人们患病的类型、严重性也发生了变化，这就促使西药使用率的扩大化，而与此同时西药房的药学服务质量也随之逐渐受到人们的关注[1]。据相关调查指出，在当下的医院西药房中，不合理用药、不合理服务等情况尤为普遍，给患者的心理以及疾病的治疗带来严重影响，因此临床上应重视对药房以及服务质量的管理[2-3]。药学服务是一种新进的综合性服务内容，它将现代医学的新观念充分体现出来，让人们更好地体会到医疗服务的人性化，近年来逐渐获得患者的认可[4]。本研究对两个年度的服务方式进行对比，进一步探析提升西药房药学服务质量的临床实践价值。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院西药房2014年度与2015年度服务方式进行对比分析，在这两个时间段里的医护人员前后没有发生变换，均有500 例，且两时间段里购买西药的患者或患者的家属同样分别为500 例，其中医护人员中男260 例，女240 例；年龄23～50 岁，中专学历150 例，大专学历140 例，本科及以上学历210 例。2014年度购买西药的患者中男250 例，女250 例，年龄22～51 岁，中专及以下学历140 例，中专至大专学历150 例，大专及以上学历210 例。2015年度购买西药的患者中男240 例，女260 例，年龄23～50 岁；中专及以下学历138 例，中专至大专学历150 例，大专及以上学历212 例。两个时间段之间的药房医护人员以及购药患者的性别、年龄、受教育程度等方面的资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

2014年度采用传统的药学管理制度：第一，按照医生所开的处方进行给药；第二，对购买药物的患者或患者的家属所提出的问题进行简单回答。2015年度全面提升药学服务质量：第一，全面提升医护人员的综合素质，定时安排医护人员参加相关的培训以及讲座活动，通过专业讲师指导来提高医护人员的专业知识，进而提升西药房的服务质量；第二，全面完善硬件设备，为了使西药房的药物管理更具科学性和规范性，利用先进的设备进行管理，进而提供更优质的服务；第三，严格把控药品质量，药学服务质量的优质与否，与药物质量密切相关，因此相关的医护人员在药物入库前应严格检查每一批药物的质量、日期、厂家等，确保药物高质量入库，同时注重对药物的保存及监管；第四，加强对药物配伍的检测，及时收集、掌握药品之间的配伍作用，减少药品不良反应的发生，避免不必要的医疗纠纷。第五，及时对购买药物的患者或患者家属进行指导，包括所购买药物的用法、性质以及注意事项等内容，可以采用字条的形式夹在药品购物袋中，以免患者遗忘，尤其是对老年患者。

1.3 观察指标及评定指标

对比分析两个时间段里的工作差错事件发生率以及患者对服务质量的满意度。工作差错事件发生率根据500 例医护人员的反馈进行总结性评判，工作差错事件发生率=工作差错事件发生例数/总例数×100%。服务质量的满意度采用自制的问卷调查表对两个时间段里购买西药的患者进行调查，其调查内容主要有：医护人员的态度、医护人员的专业性水平、医护人员的买药普及力度等。评定标准如下。非常满意：医护人员的态度和蔼、亲切，在患者或其家属购买药物时全程指导并耐心回答，专业水平高，及时叮嘱患者药物的使用方法、用量、注意事项等；一般满意：医护人员的态度良好，在患者或其家属购买药物时及时指导、及时回答，专业性居中上水平，药物的使用方法、用量、注意事项等内容在患者询问后及时普及；不满意：医护人员的态度恶劣，在患者或其家属购买药物时没有足够的耐心进行指导及回答，专业知识薄弱，没有叮嘱患者有关药物的使用方法以及用量、注意事项等内容。满意度=(非常满意+一般满意)例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结 果

2015年度的工作差错事件发生率(0.40%)明显低于2014年度(8.00%)，满意度(99.60%)高于2014年度(92.00%)，两个指标比较差异均有统计学意义(P<0.05)(见表1和表2)。

表1 两组工作差错事件发生情况的比较 例(%)

表2 两组服务质量满意度比较

3 讨 论

随着社会经济的发展，我国医疗改革得到进一步发展，进而促使与药品监督制度相关的体制逐渐受到重视[5]。在以往，临床上按照医生所开的药方进行给药，完全没有对其药物进行了解或是质疑，甚至不考虑药物配伍的问题，同时在患者购买药物过程中没有形成良好的服务意识，仅仅以简单的解释回应患者，不仅违背了医护人员的服务原则，而且降低了患者的购药信心，不利于提高治疗效果。另外，在药物的管理上没有形成良好的管理意识，从而导致药物放置混乱，尤其是对制作成分较为复杂、综合配伍存在较多不良反应的西药缺乏重视，降低了药品配置的安全性，进而导致西药房工作差错事件的发生率升高[6-8]。

药学服务是近年来提倡的服务内容，是通过利用相关药学人员对药学专业知识以及工具的把握来为患者及其家属提供各种与药物相关的服务，在服务上遵循直接性、负责性，注重相关医护人员的服务态度以及专业水平，同时还重视硬件设备、药物配伍检测、药物指导等内容，不仅端正了服务态度，对患者提出的问题进行全面的讲解，而且重视药物的保管、监测以及使用、配伍等，提高了药物治疗的安全性、有效性、经济性，实现了改善和提高患者生命质量的目标[9-12]。本研究发现全面提升药学服务质量后，其工作差错事件发生率大幅度降低，同时获得了较多患者的认可，提高了患者的满意度及其就诊信心。

[1]丁吉.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].航空航天医学杂志，2014，2(9):6540

[2]潘以堂.提升西药房药学服务质量的方法分析与临床研究[J].心理医生，2016，22(18):2051-2053

[3]韩大荣.药房发药个性化交代在提升药学服务质量中的应用分析[J].内蒙古中医药，2016，35(3):90

[4]刘玥贇，杜丽，戴振禄，等.浅谈提高门诊药房药学服务质量的方法[J].药学服务与研究，2014，14(5):396-398

[5]邓少洁，邹嵘，樊丹怡.加强门诊药房管理，提高药学服务质量[J].中国医药指南，2012，10(24):375-376

[6]张晓东.浅析提高门诊西药房药学服务质量的意义与方法[J].当代医药论丛，2016，14(5):93-94

[7]刘海媛.加强西药房管理对药学服务质量的影响[J].世界最新医学信息文摘(连续型电子期刊)，2016，16(45):163

[8]陈艺东，张延辉，廖燕萍.提高门诊药房药学服务质量的措施分析[J].心理医生，2015，21(5):6-9

[9]吕敏儿.开展药物咨询对提高门诊药房药学服务质量的探讨[J].中国实用医药，2013，8(8):260-261

[10]魏远明.加强西药房管理对药学服务质量的影响分析[J].医药前沿，2016，6(20):316-318

[11]樊华.如何提高门诊药房药学服务水平[J].当代医学，2016，22(25):15-16

[12]李素仙，郭琼，陈维红.加强住院药房内部管理提升药房服务水平[J].临床医药实践，2016，25(9):718-721.

1671-8631(2017)08-0606-03

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2017-02-14

(本文编辑：王作利)

邓婷(1979— )，女，江西省景德镇市人，主管药师，主要从事药学研究工作。