公共服务型政府网站建设对策研究

沈玉峰

[摘 要]政府机关网站的建设不仅仅能够提高政府的形象，同时能够为公众提供更加优质的服务。发布信息、提供服务是政府网站的重要职能，目前政府网站在这些方面的建设却存在明显的不足。政府网站建设应该在加强电子分组，“一站式”服务，网站内容检索、导航、安全等方面多做努力。本研究依据民生服务与需求导向的功能定位，阐述了公共服务型政府网站的内涵和建设对策，并提出了由用户、展现、内容和保障四个层次组成的服务型政府网站的参考模型，为我国服务型政府网站的建设提供了理论基础与实现途径。

[关键词]服务型政府网站；建设策略；民生服务

发布信息是公共服务型政府网站建设的基本功能之一，是政府电子政务的必备步骤，也是政府与广大民众交流的窗口。当今社会，信息产生又多又快，网络的普及范围也越来越广。所以，有效地利用信息显得特别重要，大众群体也越来越注重信息的价值。政府网站是重要的信息发布源，其建设质量至关重要，因而要充分地做到整合政府信息服务资源、实现信息共享和业务协同、完成“一站式”服务。

1 公共服务型政府网站的内涵与功能

公共服务型政府网站要把“服务”二字放在突出地位，以“公共服务”为基点、以公共利益为终极目标，树立公民本位的价值取向，转换政府的掌舵者角色，建设回应式的互动平台，为公民提供高质量的服务网站。政府的业务水平和政府网站服务质量的提升，是整合政府信息资源并实现信息共享的基础。所以，建立比较完整和方便的信息公开系统，保证发布信息的数量和质量，实现跨地区、跨部门的信息共享和业务协同。此外，服务型政府还应学习新加坡政府的做法，推出政府公开数据的“一站式”网站，吸收更多的人和企业参与到政府数据开发中来，这将有助于识别潜在的共享服务和跨机构整合，增强数据共享和业务协同。

公共服务型政府网站的主要功能体现在两个方面：一是及时有效地发布信息，实现政府信息化，提高政府信息传输效率。现在大部分公共信息都是政府通过网站公布给群众，以凭借其自身特有的信息资源优势，通过网站的形式整合所有资源。二是政府网上服务，转变政府职能，提高政府工作效率和服务水平。我国当前的政府网站包含了很多服务的职能业务，建设以用户为中心、服务为导向的理念，实现意见反馈、政府邮箱、便民服务、相关链接等功能。

2 地方服务型政府网站建设的优化策略

2.1 进行信息资源整合并实施电子分组

服务型政府网站应当提供尽可能丰富的信息资源，并及时进行有效维护和更新。条件许可应该加入音频、视频等功能，如“新华网”、“央视网”等网站就加入了视频效果进行新闻回放。目前，少数网站也加入了这一功能，如：在上海市人民政府的主页中，就有“视频点播”，用户可以在任何时候登陆，来浏览观看不同年份的政府工作报告，上海风景介绍等。在信息搜集与整理上，要注意二次信息和三次信息的提供发布和运用，而作为网站设计和维护者而言，要加强对有效信息进行整合、梳理，进行信息分类，使用户能在最小的时间内找到自己的需求目标，进而使得服务型政府网站更符合公众的浏览习惯、更贴近公众、更能彰显人性化色彩。

2.2 在网站建设中進行电子分组

服务型政府把“为人民服务”作为政府管理的灵魂，将现有政府业务按照某种标准分类分组，并以各组为单元在网络上实现。电子分组将充分利用信息技术优势，实现政府业务流程优化和重组，打破政府部门的现有工作界限，对政府工作进行业务重组，由现在的以政府为中心转向以公众为中心，政府职能也由管理型向服务型转化。按照目前的分类标准依据不同，有不同分法，多数发达国家都以第三层次电子分组为目标，就是建设以客户为中心的电子政府。具体来说，政府网站的栏目设置要使用“层”技术来显示下级栏目的分类，将服务项目尽可能少地归为几个大类，多使用超链接来连接服务项目。这既适应了用户日常的生活工作习惯，又在重点突出主力人群需要的基础上，顾及到了弱势群体和特殊人群的需要。

2.3 加强多渠道的沟通交流

当前人们的交流方式越来越多：面对面交流，电话交流，书信交流等，但传统的交流方式在速度、费用、时效性等方面存在不足，而利用网络进行信息交流可以很好地弥补传统交流的缺陷。在我国一些地方政府的网站中，互动沟通建设很有特色，可以通过“省长信箱”、“政务论坛”、“监督投诉”、“在线咨询”等项目，公众能够与政府高层进行直接交流沟通。不必经过烦琐的手续，通过在线填写信息，向各个部门发投诉邮件。公共服务型政府网站在政府的重要决策方面，拥有相应渠道以征集公众的意见和建议，并对其做到及时回复与反馈的互动服务意识强，使公众与政府之间的关系更加融洽、密切，进一步达到民政一体的效果。

2.4 实现“一站式”服务

当前政府部门的网站都加入互联网，网站之间的连通却很少，大多各自为政，这使得民众“在线办事”能力大打折扣。通过“一站式”网站建设，人们无须了解政府机构之间的复杂关系，也不必了解自己所应到哪个部门办理业务，而是网站自动把用户带到有关单位，用户也无须分别登录各家网站进行办理。这是节约网络资源，构建“网上办公”的有效途径，也是“电子政务系统建设”的终极目标。同时，“在线办事”多元化和“一站式”服务，表现在办事服务方面，其服务要求高效、便捷且内容丰富。能够通过页面链接快速进入“一站式”服务入口，使用户能通过一次登录就可完成申请、审批等各项程序，无须多次往返各部门或网站之间。

坚持“一站式”的核心服务方式。便捷性是用户体验中的一个重要考察因素，通过信息交互空间为公众提供“一站式”的服务方式，不仅为公众节省了大量的时间和精力，而且也极大地提高了网站信息服务质量和效率。结合人们长期以来在现实社会中交互服务行为和习惯，可以为网站服务方式的成功建立提供现实的借鉴。同时，营造良好的交流空间和资源环境，在网站中营造信息共享的空间，如BBS、Blog、留言板等。这样网站用户就可以更好地互相进行交流和促进，也有利于网站平台明确掌握用户的需求和经历，及时调整服务方式。

2.5 加强检索与导航功能建设

利用检索工具在网络中进行信息搜集，检索网络各服务器站点的信息。如：FTP检索工具，Veronica等。当然，目前最为流行的还是“搜索引擎”，即自然语言检索工具，如：“Google”，中文“百度”等。检索工具也越来越智能化和人性化，并把此种功能运用到网站建设中，站内搜索高级检索等。同时，要遵循以公众为中心的核心交互理念，服务型政府网站的信息构建，要针对公众、抓住公众，促进黏性的形成。最终扩大网站的有效交互和使用群体，激发社会性信息自组织和有序化的网络潜力，呈现Web 2.0理念下的网站信息构建特点。

关于导航功能建设，是网站更好的服务大众的一个方面，目前只有一部分网站具备此项功能。但大多数以文字导航为主，也有一部分网站的部分页面用到了图像导航。在吉林省政府主页的专题栏目，就是图像导航，这不仅使网站页面设计美观，也使得使用起来更加方便。在制作导航条的过程中，还要考虑到特殊用户的特殊需求，如老人和儿童等群体。

3 服务型政府网站的体系框架和重点内容

3.1 服务型政府网站的体系框架

中国软件评测中心在研究我国政府行政体制特点、服务型政府建设要求、政府业务职能、用户实际需求，以及国际领先政府网站发展趋势的基础上，提出了服务型政府网站的参考模型，由用户层、展现层、内容层和保障层组成。

3.2 用户层

用户层是服务型政府网站建设的导向和原动力。服务型政府网站建设必须始终把用户作为网站建设的中心，把用户需求作为网站建设的导向，把用户满意作为衡量政府绩效水平的最终标准，这是服务型政府网站內容设计和实施的出发点，也是服务型政府“以用户为中心，不断满足用户需求”理念的集中体现。

3.3 展现层

展现层是服务型政府网站的窗口和服务的载体，直接影响到用户对政府网站的使用感知情况。服务型政府网站必须结合用户需求和使用习惯，按照“一体化”、“流程化”、“场景化”等形式组织网站内容，人性化设置导航，围绕流程整合服务资源，确保网站“好用”、“易用”。

3.4 内容层

内容层是服务型政府网站建设的核心，是服务型政府网站向社会公众提供服务的基础。服务型政府网站的内容着重服务于“保障和改善民生”，服务于“保障公民和企业合法权益”，服务于“透明民主决策”，这已成为服务型政府网站建设的重点内容，以使其成为政府改革的重要载体。

3.5 保障层

保障层是服务型政府网站向用户提供服务的前提，包含服务意识、机制保障和内容保障等。其中，服务意识方面要求政府部门及工作人员具备完善到位的观念，牢牢树立“以人为本，以用户为中心”的服务理念；机制保障方面要求拥有完善的制度和合理的体制，为建立健全服务体系提供法律依据和组织保障；内容保障方面要求网站拥有规范的内容保障体系，确保提供及时、准确、实用的网站内容。

综上所述，公共服务型政府网站的建设，需求是导向、栏目是载体、内容是核心、保障是前提，四者有机结合，缺一不可。从用户需求出发，整合面向民生需求、公民和企业合法权益、透明政府和科学民主决策的信息和服务资源，建立健全的机制和内容保障，人性化、场景化设计栏目并组织网站内容，最后实现用户满意。

4 结语

加强公共服务型政府网站的建设，是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的要求。新技术的应用，为政府网站的建设和发展找到了突破口和新方向。应抓住这一机遇，积极探索新技术的应用模式，研究新技术下政府网站的运行机制和管理模式，努力提升网站服务水平和用户体验，让新技术成为政府网站建设和转型的助推器。与此同时，探索政府网站建设对策，旨在密切联系公众、引导公众，以凸显网站亲和力，提升网站吸引力。要围绕栏目策划、内容分类、页面设计、展示方式等各个环节，分别进行梳理与拓展。只要坚持在每一个环节上用心用力、脚踏实地，相信政府网站一定会焕发盎然生机，以新面貌、新姿态赢得公众的欢迎和喜爱。

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（编辑/李舶）