客服走在被AI取代的路上

陈冰

人工智能（AI）毫无疑问是近几年热词。

事实上，在AI因AlphaGo变为大热之前，许多互联网企业的客服已经悄然变成了“机器人客服”——也就是说，AI已然加入了淘宝、京东、网易、腾讯等诸多互联网巨头的客服系统，为各大公司贡献真金白银。

随着大数据时代的来临和AI技术的不断突破，更是有越来越多的人开始相信，机器人客服终将取代传统客服。甚至有专家预言，至2020年，85%的供销侧互动都将由AI来解决。

阿里巴巴：机器人客服赚了一个亿

在大数据的支持下，阿里AI客服在效率方面展现出了巨大能量：去年双十一时，“阿里小蜜”就处理了超过九成的服务请求;今年发布的“店小蜜”装配了10万余商家，在618初次上岗期间帮助苏宁、小米等多个商家带来过亿的成交量。在小米、华为荣耀、Nike、优衣库等140余家店铺内，AI客服占比超过90%——其中优衣库官方旗舰店内店小蜜服务占比更是高达99.78%。

低成本、高效率，这让AI客服占据了网店客服的大半壁江山。“阿里巴巴沉淀了很多的数据，我们要把数据用起来，通过技术手段，提高我们的服务能力和服务效率。”阿里巴巴首席客户官（CCO）戴珊如是说。

同时，客服的含义远远不止咨询这么简单，它还可以买机票、充话费、做导购等。阿里巴巴集团智能创新中心资深总监赵昆认为，小蜜会在电商的语境下，重新定义大家对客服的理解，更多的扮演私人助理的角色。而对于更有难度的纠纷处理，阿里巴巴也正在尝试用AI来解决。

智能客服眼下已是各大服务平台的标配，但多数客服更接近于一个搜索引擎，将用户输入的关键词与数据库的相关答案匹配。对于口语化的提问，这样的智能客服往往很难给出“智能”的回答。而支付宝的“小蚂答”的最大优势在于它会自我学习，问题回答得越多，越精准，尤其对于口语化，表述不够完整的提问，能够主动理解。

比如，用户输入：“余额宝是怎么赚钱的？”

“小蚂答”即刻跳出一段“余额宝如何获取收益”的攻略。

测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需时间大概为1秒钟，比人工的效率高30至60倍。“小蚂答”自助率峰值达97%，客户满意率比人工客服高出3个百分点。迄今为止，已有保险、证券、政府、电商、智慧城市等多个行业的120多家客户使用蚂蚁这一AI技术能力。

小i机器人：因机器人客服“死而复生”

小i机器人的历史可以追溯到2001年。即便在2007年的用户达到1亿，但却并没能找到变现的方式。公司创始人袁辉这样评价自己：“我其实是在错误的时间选择了一个错误的方向。”

2011年，随着Siri的出现，人们意识到机器人并非一定要是实体。袁辉坦言，“我觉得很险，如果苹果不是在2011年发布Siri，产生这么大的影响力，我的公司很有可能已经死掉了。”

事实上，小i机器人从聊天机器人到客服机器人的改变最早发生在2006年。那一年，小i机器人获得了第一个客户——上海市科委。“小i”团队设计出了一个不间断接待市民提问的机器人“海德先生”，尽管没有创收，但让他们看到了AI应用于机器人客服的可能。从2006年到2009年，小i机器人完成了从面向大众到面向企业、政府用户的转型。小i的机器人系统既可以提升政府的行政效率和企业客服的效率，又能用来回答市民提问或是代替售前售后客服，这样功能强大的客服机器人在当时无疑有着巨大的潜力。

小i机器人目前所占市场份额几近90%。据统计，AI客服可以解决85%的常见问题，而成本却仅为人工的10%。以交行为例，在使用小i智能机器人后，交行每月减少了200万通电话，节省了4000万的成本。而建行官方数据显示，由小i机器人提供技术支持的“小微”的能力达到了9000位人工客服的能力，超过95533、400人工客服热线服务量的总和。随着人工智能技术的不断发展和人工智能的深度学习，这样的效率只会越来越高。

目前，小i机器人的用户已经超过5亿。美国Gartner报告认为：在全球智能机器人领域，有两个机器人代表最高水平，一个是IBM的Watson，另外一个就是小i机器人。从死到生，小i机器人应用方式的转变，最终变为了巨大的商机。

网易七鱼：客服需求“一触即达”

同许多互联网巨头一样，网易也自主研发了客服机器人“网易七鱼”。网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件。其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，预判用户问题，调动逻辑识别，先行输出初步判断，并在用户提出问题之前主动引导其在会话中通过相对便捷的交互方式来解决问题。

过去一年，网易七鱼悄然为消费者提供了3500万人次的服务，包含高达10亿次客服消息的投递。电商、汽车、金融、医疗、教育、文化娱乐等等，许多行业都有了七鱼的影子。

用户体验向来都是商家最为注重的部分。用网易云解决方案总架构师刘超的话来说：“人机的互助，可以使人工效率提高30%，有了智能人工机器人，可以覆盖近90%重复性的问题，所以企业家们请尽管将你的匠心放在生意上，其他的事情都交给人工智能化平台来做！”。

未来的公共生活服务将不再基于独立App端口，而是通过客服对话框直接接入各类服务执行页面，客服机器人服务将会渗透到更多的公共生活服务项目中，比如教育咨询、校园生活类服务、以及医疗体系等等。在未来，客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件，感知层面也会从售后延展到售前;对服务型窗口而言，线下排队方式将会逐渐被淘汰，客服机器人将会替代传统窗口服务，同时整合服務类App功能，成为民众生活中的重要交互通道。

AI客服机器人真正的过人之处，在于积累了大量的对话类数据——其中包含了各种因语言和语法、用语习惯而导致的差异，提供了现实应用中积累的海量数据。在处理海量的简单问题的同时再将处理不了的问题交由人工客服处理，在此过程中使AI不断进化，向真正的“智能”不断迈进。

可以预见，人工智能抢走的不仅仅是传统客服的工作，未来还有很多工作将被人工智能替代。也许，人类的未来真如高晓松所言，只需要吃饭、睡觉、打游戏了。