心理学在医患关系处理中的应用

苏颖

【摘要】近年来，医患关系成为广大群众关注的焦点。如何有效化解医患纠纷，建立和谐的医患关系是社会发展亟待解决的问题。本文从我国医患关系的现状入手，从内外两方面分析我国医患关系存在的原因。分别从医方、患者和医患之间的内在因素，以及医疗体制、法制和舆论的外在因素这六个方面进行分析。最后，创新性地从心理学角度着手，针对问题提出合理的解决方式，并将心理学理论知识运用于解决我国医患关系问题中，具有很强的理论和实际意义。

【关键词】医患关系；心理学；应用

一、我国医患关系的现状问题

从1978年至今，我国学者对于医患关系的研究主要经历了三个阶段：第一阶段，1978年到二十世纪九十年代初。从医院角度探讨医患关系，加大医院建设和医风医德教育等；第二阶段，二十世纪九十年代初至二十一世纪初。从医院和患者两个角度探讨医患关系，在加强医患关系建设的同时开始注重起对患者权利维护；第三阶段，二十一世纪初至今。从医院、患者、医疗体制等多个角度探讨医患关系。近年来出现的一系列医患矛盾，在损害医务人员声誉的同时也极大地伤害了公众的信心。越来越多来自医方和患者的纠纷见诸各种媒体，众所周知的魏则西事件和莆田系丑闻，以及前几年某院医生因贪玩网络游戏而耽误救治，最后造成患儿死亡；还有，2016年10月，山东省莱芜市钢城区莱钢医院发生的一起严重伤医事件，一名儿科医生被患者家属砍成重伤，因头部受损严重，虽经全力抢救仍然离世。这每个事件无一不让人痛心疾首。然而，虽然社会中存在着这样那样的问题，但是社会的发展方向还是向前的。问题在不断发现中被解決，制度也在不断发展中被完善。

从总体上看，我国医患关系的问题可以定义为和谐的主流中存在着不和谐现象。如何有效地解决医患矛盾，化解医患冲突，防患于未然是维护社会稳定和发展的必经之路。本文从心理学角度出发，探讨心理学在医患关系中的应用，总结导致医患纠纷背后的原因，进一步给出合理的解决途径。

二、我国医患关系存在的原因

1.内在原因

（一）医方原因

首先，医务人员存在自我保护意识。在诊疗过程中，大部分医生首先考虑的问题就是如何确保医疗安全，如何将医疗风险降到最低。为了最大程度降低风险，于是出现了过度检查和过度治疗。随之而来的则是高昂的医疗费用，这也直接加重了患者的经济负担，进而导致医患关系的紧张。其次，缺少人文关怀。随着科学技术的发展，机器与人的交流部分替代了人与人之间的交流。中国古代常常通过望、闻、问、切四个步骤对患者的神、色、形、态、舌等进行有目的的观察，以此来诊断患者的病情。整个就医看病的过程充分展现了人文关怀的力量。如今患者和医生之间的交流本身就少，有效交流就更少，患者与医疗设备的接触反而多于与医生的接触，这种“冷漠机械化”的医疗模式会增强患者的无助感。再次，医德教育不足。如今医学教育制度对于技术方面的要求高，对医德医风的要求有所降低。这就直接导致了部分医务人员缺乏同情心，服务态度不好，责任心不强。最后，医疗技术水平欠缺。一些医务人员由于缺乏临床经验，对药物的用法用量及其常见的不良反应不够熟悉。并且，某些医院内部各科室的诊疗流程不够规范统一等等。这些都将直接导致误诊漏诊，从而使医患矛盾升级。

（二）患者因素

首先，随着我国法律体系的完善以及对心理健康教育的普及，人们的维权意识正在逐渐增强。就医过程中，患者或家属一旦对医疗服务或者医务人员出现不满，就会考虑通过法律手段来维权，这一点从某种程度上说也会带来更多的医患矛盾。其次，患者及其家属对于医疗效果期望过高，不允许医生出现任何过失。但是有些疾病确实存在一定的风险，以当前的医疗技术手段有时很难达到理想的效果。当患者付出高昂的费用却达不到自己的预期时，就会将责任归咎到医院和医生身上，触发医患矛盾。最后，根据患者的经济情况不同，产生价格歧视效应。经济好的患者通常因医疗服务不好而投诉，而经济差的患者多因费用高昂而投诉，引发矛盾。

（三）医患之间的因素

首先，医患之间信息不对称。由于医学的专业性较强，医疗服务提供者比患者更具信息优势，为了自身利益，他们更可能做出有损患者的事情，造成双方关系的紧张。同时由于信息不对称，患者对医务人员的信任度降低。相关调查显示，目前有一部分患者就诊时不想提供以往的病历，甚至隐瞒病情，来考验医生的水平，判定医生的诊断是否正确。更有一些患者，在就诊过程中随身携带录音机及摄像设备，对医生诊疗过程进行记录，时刻防范医生……信任缺失导致这些畸形就医现象在现实中屡屡发生。其次，医患之间缺乏沟通。以三甲医院为例，由于患者数量较多，人均可以分配到的治疗时间普遍较少。这就使得医生没有过多的时间给患者做充分交流。而患者出于对自身健康的担忧，往往又会有很多疾病相关甚至无关的问题咨询医生。患者排队候诊的时间通常需要数小时，而实际就诊的时间往往只有几分钟。面对医生的简短回复，患者常常会认为自己是被打发了，从而心生不满。

2.外在原因

（一）医疗体制的因素

2017年5月，国务院办公厅印发《深化医药卫生体制改革2017年重点工作任务》提出，2017年要基本建立分级诊疗、现代医院管理、全民医保、药品供应保障、综合监管等5项基本医疗卫生制度框架，为深化医改“落实年”搭建“四梁八柱”。解决我国总量不足、结构不合理、分布不均衡，保障不健全，医疗资源的“中梗阻”让基层人民群众就医难的现象。我国医疗供给总量不足，随着经济体制的转变，公立医院逐步被推入市场，加上政府对卫生事业重视不够、投入不足，卫生的补偿机制不健全，出现了主要依靠向就诊群众收费维持运转和发展的状况。医疗资源配置不合理，在医疗资源总体稀缺的情况下，由于城乡差距和地区差异，医疗资源在东部和城市地区相对过剩，而在西部和农村地区相对缺乏。此外医疗保障体制不安全，导致我国看病难、看病贵的现象，加剧医患矛盾。

（二）法治因素

和谐医患关系既是医务人员、患者的责任，又是社会的责任。充分发挥法律的基础和主导作用，提高全社会的法律意识，加强法制建设，规范医患行为，是构建和谐的医患关系重要因素之一。医患纠纷的实质往往是由医患双方对彼此权利义务如何公平分配和法律责任如何公平承担存在争议所导致的。但是，目前我国用于解决医患矛盾的相关法律法规经常在理解或执行上存在偏差，这使得法律法规没能妥善地解决两者间的矛盾，有时甚至使矛盾升级。此外“举证责任倒置”制度的实施虽然从某种程度上保护了患者的，但是却阻碍了医务人员，增加医患纠纷的发生。

（三）舆论因素

个别媒体对医患纠纷等负面新闻大肆报道，从心理上降低了大众对于医务人员和医疗机构的信任，给医生贴上“唯利是圖”的标签，这在一定程度上也挫伤了医务人员的积极主动性，使医务人员甚至以防御的心态去治疗患者，对患者的情绪和态度也变得消极。

三、从心理学角度缓解我国医患关系

1.积极心理鼓励，提高医方人员素质

通过自媒体或者纸质版宣传对医德医风进行宣传，树立行业榜样和典型，鼓励医务人员学习向上，构建和谐良好的医患关系。在处理医患纠纷问题时，医务人员能够设身处地为患者着想，克服利己心理，将患者损失最小化，让患者能够感受到医务人员的真心诚意。

2.转变患者的思想态度

患者及其家属由于专业知识水平有限，对我国目前的医疗水平和医生的技术水平了解不够，在不顾及他人的情况下，单方面维护自己的利益。因此在患者治疗的过程中，要调整其不良的就医行为和心态，以合作的方式与医护人员相处，尊重医护人员，积极配合商谈遇到的医疗问题，实现双赢。

3.舆论信息理性看待，不盲从

网络舆论具有突发突变、扩散迅速，主体多元、难以管控，理性不足、跟风明显等特点。网络舆论对医患关系的负面影响丑化了医生在人们心中的形象，产生以偏概全的后果，影响患者对医生的信任。必须明确网络的虚拟性和匿名性，为现实生活中部分人群提供了情绪宣传的渠道，将一些信息夸大其词。网民的层次多样性也使他们缺乏冷静思考和正确判断能力，习惯化受群体思维的影响，追逐负面新闻。从广大人民群众的角度而言，应该树立正确的认识观，理性看待一些问题和网络报道，不盲从跟风。从医方角度而言，要善于发出自己的声音，打破“马太效应”在网络中的畸形垄断，充分利用网络技术，建立有效沟通渠道。

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