基于“互联网+”的卷烟物流零售终端精益管理解决方案

毛永江，张 哲，刘会娟，刘玉杰

（1.丽江市烟草公司物流分公司，云南 丽江 674100；2.云南财经大学，昆明 650221）

基于“互联网+”的卷烟物流零售终端精益管理解决方案

毛永江1，张 哲2，刘会娟2，刘玉杰2

（1.丽江市烟草公司物流分公司，云南 丽江 674100；2.云南财经大学，昆明 650221）

为有效提升卷烟物流工作效率和服务水平，将“互联网+”理念引入零售终端精益管理领域，并在卷烟商业物流体系中与精益管理思想有机结合，通过整合精益管理工具，在卷烟物流零售终端网络管理中独辟蹊径，突破了行业内的思维定式，针对烟草物流企业中的实际问题提出“互联网+”零售终端精益管理解决方案，为卷烟物流服务的发展提供新的思路。

卷烟物流零售终端；“互联网+”思维；精益管理；解决方案

一、研究背景和意义

（一）研究背景

2015年李克强总理在《政府工作报告》中首次提出“制订互联网+行动计划”。“互联网+”是指以互联网为主的一整套信息技术，包含移动互联网、云计算、大数据技术等，在经济、社会、生活各部门的扩散和应用过程。而互联网作为一种通用目的技术和成本最低的基础设施，使得信息、数据在工业社会中被压抑的巨大潜力爆发出来，成为社会财富增长的新源泉。因此，“互联网+”的本质在于传统产业的在线化、数据化。从微观角度出发，企业价值链层主要表现为层层环节的互联网化，即自客户服务到销售消费、营销推广、批发零售、设计生产和原材料采购各基础环节，从C端倒序追溯至B端，实现企业价值链的“逆向”互联网化，以及“互联网+”与传统产业价值链的融合。

目前，烟草商业企业普遍存在物流管理基础薄弱、运行质量效率低、成本控制压力大、送货响应能力差、服务水平弱、信息化集成度低等矛盾，从传统商业企业向现代流通企业的转变成为一大难题。近年来，通过增加卷烟产量和提升产品结构实现了快速发展，但依靠外延式发展的潜力和速度难以长期保持下去，必须寻求新的发展方式以实现管理和技术上的完善和创新。

（二）研究意义

从当前看，推进“互联网+”思维在卷烟物流企业精益管理中的研究与应用，改变了传统管理理念和行为模式，优化资源配置，是提升企业效益的有效手段；从长远看，是全面提升企业管控水平，挖掘企业发展潜力，转变发展方式，实现可持续发展的迫切需要。因此，凭借“互联网+”的思维模式，本文积极探索商业企业卷烟现代物流零售终端网络的精益管理模式，拓展商业机会，提高物流服务网络的绩效服务水平，提高零售户满意度。研究的开展既符合行业的发展方向，又促进企业服务水平的提升，同时还有很强的实用价值和理论意义。

本文拟从价值流分析的角度来解析卷烟物流配送中的“互联网+”思维模式，通过帮助企业找出阻碍发展的问题所在，有针对性地提出可行性解决方案，对于提升精益管理水平具有重要的现实价值，更有长远的战略价值。

二、现状分析

现阶段，卷烟物流企业对于互联网的价值需求可基本定义为：实现卷烟物流的信息流、资金流和物流无缝衔接、有机协同，综合集成企业的内部信息、供应链管理信息和卷烟物流价值链重构等重要资源。通过价值流分析以及信息网络所实现的资源整合，以期提供实时的卷烟准时到货服务，实现不同业务工序和实施单位间的信息共享和业务协同。

三、问题分析

卷烟物流配送是物流服务的末端环节，却是反映整体物流服务水平的重要方面。“最后一公里”的物流服务强调“快、准、好”，如何在此前提下将货物准确、快速地送达客户手中是决定客户满意度的关键因素。但目前零售终端网络和配送中心存在很大程度上的信息不对称问题，客户需求得不到充分的了解，配送中心对于客户的信息管理控制体系残缺不全，难以实现对零售终端客户的良好管控。

目前卷烟物流零售终端网络中，现有的配送中心运行机制中仍然存在三大问题：流程冗余、物流迟滞和零售户管理难度大等。

（一）流程冗余问题

目前，以零售户为主体的终端网络业务开展主要分为五大模块，即了解送货需求、订单提交、交接验货、销售管理和退货管理。而根据对现状价值流图的分析，可以得出送货需求和订单提交环节在一定程度上有业务重合，因此流程中存在冗余现象，易导致产生不必要的资源浪费和时间延迟。这是由于配送中心和零售终端客户无法准确、及时地实现信息互换所致，新的卷烟产品信息无法第一时间传递到零售终端客户。同样，零售终端客户的个性化需求也无法第一时间反映到配送中心数据库，以至于造成重复订退货的现象。因此，只要信息化的订单功能可以实现，了解送货需求这一环节就可以削减，从而精简作业流程。

（二）物流迟滞问题

随着个性化需求的不断发展，客户对于送货到户的准确度、及时性有了更高的要求和衡量标准。如何在保证准确性的前提下，提升配送业务效率是末端物流工作的重中之重。目前，烟草送货准时制已经得到了很大的完善，但是在末端服务过程中仍然存在一定的物流迟滞现象，如约定定点取货的客户，在送货将延迟时需要提前打电话通知，短信提示部分客户反馈收不到或者没看到，导致系统运作效率低，货物延误一段时间后才能送货到户，在一定程度上降低了客户满意度。导致这一现象的原因在于配送中心对货物的发货、在途、送达的信息管控力度不够，以至于不能充分了解出现物流迟滞现象是由哪个具体的环节受阻所导致，更无法涉及具体的解决方案。

（三）零售户管理问题

目前，卷烟零售户具有小而多、分布零乱的特点，统一规划管理难度大，加之零售户的年龄、文化程度差异大等特点，对信息的获取手段较为单一，尤其是对约定时间定点取货的零售户而言，从思想意识到实际行动都难以准时到达，大大降低了系统运作效率，更增加了零售终端网络建设的难度。此外，零售户除了与配送中心有交接货物的工序外，其销售信息和库存信息大多被忽略，因此配送中心的需求预测难度较大，对准时送货到户就形成了挑战。这些问题如若处理不好，零售户会将责任诉诸于对配送中心效率的谴责。

在配送中心现有的运行机制下，卷烟配送过程中依然存在的流程冗余、物流迟滞和零售终端客户管理难度大等三大问题的出现均可归因于配送中心和零售终端客户之间的信息不对称问题。因此，如何在兼顾客户满意度的前提下，有效收集、传输、分析和利用各配送环节中的重要信息，成为实现卷烟物流零售终端精益管理的关键，而这也是“互联网+”模式在传统产业内的应用价值所在。

四、解决方案

针对目前卷烟物流末端零售终端网络中实际存在的流程冗余、物流迟滞和零售户管理等问题，本文通过深究各业务环节中的信息不对称主因，引入“互联网+”新型政策思维，以强化卷烟物流零售终端网络建设、提升零售终端客户满意度为主要目标，在兼顾实际操作的可执行性基础上，完善现有信息管控平台，合并客户送货需求和订单提交环节，减少冗余流程，并增设零售户库存自动预警、货物在途实时追溯两大功能模块，集中解决物流迟滞和零售户管理中的信息不对称难题，为卷烟物流零售终端网络的新型配送中心建设提供可行性解决方案。

（一）感知客户需求

为了进一步提升卷烟流通服务质量，增强零售终端客户满意度，卷烟商业企业需要借助“互联网+”模式的信息收集与传递优势，通过对卷烟物流各环节的信息数据分析，提前感知零售终端客户的需求细节，方便配送中心有针对性地制订下一步的分拣、配送计划，尤其要注重对以下三方面需求的把握。

1.信息化订单实现。现有的配送中心运行机制多建立在零售终端客户产生的真实订单需求之上，订单提交方式多种多样，为配送中心的统一、标准化运作增添了难度。客户送货需求和订单提交环节的流程冗余便归因于此。依托“互联网+”模式，在卷烟配送机制中实现标准化的在线订单功能服务，是改变该现状的有效途径。

2.准时制服务质量。货物能否准时到达是决定零售终端客户对于服务满意度的关键性因素。因此，如何在现有的运行机制中，以“互联网+”思维构建数据化、信息化的物流配送机制，以确保货物配送的准时服务质量，是该领域内研究的最新发展趋势。

3.库存管控化服务。大多数卷烟零售终端客户对于库存的管控力度弱，往往在烟品售完才发现需要补充货源，这种管理上的松懈无疑对配送中心的市场反应能力提出了挑战。但就目前的配送机制而言，配送中心无法主动、准确地获取零售终端客户的有效库存信息，更增添了配送中心的运作难度。因此，凭借“互联网+”模式，思考以零售终端客户为主体的库存管理信息优化，可以为新型配送中心的解决方案提供新的思路。

（二）解决方案阐述

针对已发现的管理过程中的信息不对称问题和对于零售终端客户需求的感知，可以从“互联网+”的思维模式考虑问题解决方案。所有的改进计划均从配送中心和零售户两个角度考虑，以配送中心为角度的思考着重于数据收集的可行性、准确性，而从零售户角度的思考则偏重于作业的简易型和可操作性。这种逆向倒闭服务环节的方法更加切近实际，更具可操作性，目的性更为明确。在此前提下的“互联网+”改进计划主要有三点：增加面向零售户的在途实时追溯软件或终端、增加非烟商品物流业务、设置零售户库存自动预警。具体的工艺阐述如下。

1.针对流程冗余现象，实现信息化订单处理。现有机制中的客户送货需求和订单提交环节出现流程冗余，本质原因是信息化管理在订单处理环节中的缺失所导致。零售终端客户产生送货需求，除却日常销售需要以外，还会考虑到对于新产品的需求，人工的信息传递会造成一定的信息延迟和不准确因素，因此产品信息的实时更新和及时传递成为订单处理环节的关键。信息化的订单处理，依托客户终端为基本媒介，零售终端客户凭唯一的身份识别信息，即个人账号的用户名密码登录终端界面，不仅可以实时查询新的卷烟产品基本信息，还可以在产生订货需求的同时，在线完成订单的提交、确认等后续工作，不仅简化了流程，还避免了人工信息传递容易出现的失误。

2.针对物流迟滞现象，设计在途实时追溯功能实现。在零售客户端增加货物在途实时追溯软件。在物流零售终端网络建设中开发在途实时追溯软件，使零售户凭用户名登录即可查询自己订单的在途信息，方便配送中心实时监控货物信息的同时，增强零售户对卷烟商业企业的信任度和依赖性。

图1 在途实时追溯功能数据流图

从物流中心角度出发，实时掌控货物的在途具体信息，包括货物的基本信息、运输车辆、运输路径和到达时间，方便配送中心的数据统计和实时监控，确保货物准时到达和货物的安全性。

从零售户的角度出发，帮助零售户创建用户登录账号和密码，通过登录各自的系统查看订单的在途信息，方便提前安排交接货事宜。需要注意的是，用户登录界面只能看到自己的订单信息，无法查阅其他店的信息，否则会引起信息不安全等因素，故需注意该功能的设置细节。

3.针对零售户管理问题，设置库存自动预警。零售户库存自动预警。现有的运行机制中，卷烟商业企业对于零售户的需求反应较为迟钝，往往只在接收订单的情况下才进行车辆的调度安排。另一方面，配送中心与零售户之间的信息不对称，单方面了解零售户的库存和销售信息会引起部分零售户的不满，对服务工作造成困难。因此，在零售终端设置库存自动预警服务，实质进行“扫码销售”，每卖出一包烟就使用手持终端扫码将信息录入系统，就可以在不增加烦琐的操作工序基础上，实时记录烟的销售情况，信息直接反馈到卷烟商业企业的数据库中，方便了配送中心的数据收集工作。还可以在零售户剩余库存到达系统设定的最低值（一般设定为一天的烟销售量）时，发出预警信号，提醒配送中心提前备货。库存自动预警信息流图（如图2所示）。

图2 库存自动预警信息流图

第一，库存自动预警参数设定。各零售户经营的规模和效果差异化大，因此库存水平也参差不齐。要以满足零售户个性化需求为主要目标建设卷烟物流零售终端网络，就要针对零售户的实际情况设定不同的预警参数，即剩余库存一般为零售户一天的销售量作为最低库存量，触线即自动预警。

第二，自动预警功能实现设计。从卷烟商业企业出发，零售户手持终端扫码可将销售信息（包括烟的品类、数据）自动传输到卷烟商业企业的数据信息系统，实现配送中心对零售户销售情况的掌握，还可以据此推算出零售户库存情况，预测客户需求。相对于人工方式，该功能实现的数据搜集更具准确性和便捷性。

从零售户的角度出发，主要针对不同零售户的销售现状和库存水平设定自动预警线，借助手持终端扫码，方便基本业务操作，帮助零售户实现简单的库存管理，即进货提醒服务。

因此，针对流程冗余、物流迟滞和零售户管理三大问题，本文借助“互联网+”思维，从实际出发，自配送中心和终端客户两方面的功能设计进行阐述、思考，逆向倒逼卷烟物流零售终端网络服务各环节，为基于卷烟零售终端网络的新型配送中心解决方案提供了研究新方法。

五、小结

本文结合卷烟商业物流企业的现状价值流分析，有目的性地针对当前卷烟零售终端中存在的问题进行系统分析，并追根溯源，借助“互联网+”思维模式，制定出可行性较强的卷烟物流零售终端精益管理解决方案，为行业内的弊端和顽症提供了有效的治愈方案。综上所述，本文的创新点主要有以下三点。

首先，本文将“互联网+”的思维创新引入卷烟商业企业的和应用，打破了传统的管理理念，是烟草物流工作方法的新突破。

其次，本文创新提出“互联网+”新型配送中心解决方案，是政策导向和生产制造企业的有机结合产物，切实解决烟草商业企业的实际问题。

最后，本文创新采用多角度分析方法，从配送中心角度和零售户两方面阐述具体的实施方案和计划，以始为终，逆向思考服务各环节，增强了零售终端精益管理解决方案的可行性，为各模块的基本功能设计提供有力的参考。

因此，采用“互联网+”政策思维解决卷烟现代物流中的配送中心实际问题，是解决零售终端网络和配送中心之间的信息不对称问题，及时、准确地了解零售终端客户需求，进一步完善配送中心信息管理体制，实现对零售终端客户良好管控的必要条件，也是未来卷烟物流精益管理工作的发展新方向。

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[责任编辑 刘娇娇]

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1673-291X（2017）21-0030-04

2017-02-07

毛永江（1990-），男，云南丽江人，本科，从事设备管理研究；张哲（1992-），男（彝族），云南弥勒人，硕士研究生，从事管理科学与工程研究；刘会娟（1991-），女，河南焦作人，硕士，从事物流工程与供应链管理研究；刘玉杰（1989-），女，河南周口人，硕士，从事物流工程与供应链管理研究。