从传统信息化服务到信息化一站式服务的探索和实践

张瑾++王冠西++沈富可

摘 要：在过去的10多年间，我国高校的信息化服务遵循各部门各自为政的管理模式，与此相匹配各自为政的传统服务模式导致师生不良体验，从传统信息化服务模式向信息化一站式服务转变迫在眉睫。要革新服务模式，首先要革新管理理念。因此转变的方案是在管理上将各自为政的管理变为校级协同工作机制，从而在此基础上建立由责任部门主导的业务流程梳理再造建设机制，结合谨慎的基础数据准备、时下流行的工作流技术，实现由传统的信息化服务模式向信息化一站式服务模式的转变。在2013-2016年间，华东师范大学通过出国（境）相关业务的多个流程的建设验证了从传统信息化服务模式向信息化一站式服务转变方案的可行性。

关键词：传统的信息化服务；信息化一站式服务；协同工作机制；工作流技术

中图分类号：G40-058 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2017）13-0027-05

一、从传统的信息化服务到信息化一站式服务的转变

在传统的信息化服务中，师生面对的是各种信息系统及其责任部门，办理不同的业务申报与变更需要学习熟悉不同信息系统的环境与规则，如图1所示。传统的信息化服务中对师生的各种申报、变更、查询业务是没有统一的规划与标准的，各个部门按照各自对管理、服务的理解去建设信息系统，从而导致各个系统的理念、侧重点不同。除去极可能存在的各种信息系统对师生所使用的电脑环境的各种不同要求外，即使学校在核心数据库建设和管理上十分出色到位，依然存在很多在传统信息化服务模式下无法获得解决的问题。例如师生到哪个系统去查看个人的所有在校信息和历程、那些跨部门的业务流程由谁来梳理和协调、由谁来进行信息化建设。通常情况下跨部门的流程如果需要网上办理一般是通过办公自动化系统去实现。办公自动化的优势在于环节的灵活性，对于一些特殊的业务非常适用，但是，对于流程固定的跨部门业务的网上办理，其优势无法发挥而劣势尽显。

首先，一般学校的办公自动化系统没有学生账号，如果学生需要申请某跨部门事项必须由所在学院的教师去申请，从申请到办理完成的过程学生无法直接获知；其次，由于无法预知后续的环节，因此办公自动化系统的每个环节都是由收发员收件，审批后再由收发员发出给下一个或多个需要审批或者会签的部门，对于固定的跨部门流程，无形中增加了不少环节，原来只要几步就能完成的流程加入了收发员环节后整体环节数变成原来的3倍；再次，办公自动化系统的数据都是文本形式的非结构化数据，固定的跨部门流程通过办公自动化系统实现，学校的核心数据库自然无法获取到这些流程本应积累下来的宝贵的过程和结果数据，对学校的管理和决策是一个损失。

高校信息化一站式服务（One-Stop Services）是高校在信息化应用过程中利用信息化手段集中数据资源，贯通业务流程，将数据共享、业务申报审批和信息发布等众多业务服务集中起来，由专门的部门和系统来承担，实行统一管理、内部协调、协作实施，变传统的体外循环为高效的体内协同。信息化一站式服务实质就是信息化服务内容和业务流程的集成和整合，是高校管理和服务的发展趋势，也是信息化服务概念的延伸和信息化辅助校务改革和发展的具体体现。[1]

高校信息化一站式服务与传统的信息化服务相比的优势在于，其通过打破部门界限的信息化服务的高度整合来解决传统的信息化服务所无法解决的问题，有效提升师生的服务体验，助力学校治理水平的提升。高校信息化一站式服务的整体架构如图2所示。在高校信息化一站式服务中，无论是单部门的业务还是跨部门的业务，只要与师生相关的业务都按照统一标准改造并在一站式服务平台中集中呈现，师生依权限通过集成了学校所有服务的一站式服务平台获得各种服务。高校信息化一站式服务的建设目标就是做到师生一次性提交申请后能够全程跟踪业务办理进度和结果，做到师生在校成长、发展脉络的清晰呈现，使业务办理过程数据得以及时准确积累。

从传统的信息化服务转变为信息化一站式服务需要具备3个前提条件：

（1）学校必须具备基于完善的数据维护制度的各个方面核心数据所构成的核心数据库。各个方面的核心数据包含数据和相应的组织机构树，不同的业务流程在建设时会基于相应的数据和组织机构树，它们是业务流程建设的基础，相当于“地基”，如果它们出现不准确等问题会严重影响业务流程的质量。因此，一方面学校必须确保核心数据库的准确性、及时性、完整性，另一方面，在建设业务流程时也要慎重选择合适的“地基”。

（2）学校必须明确站在学校视野协调工作的各个责任部门。业务流程的建设并非将原先的工作简单整合后就事论事地搬到网上去，所有业务流程的需求调研阶段必须根据网上办事流程的实现规律，结合实际工作需求进行梳理和优化，最终形成各方认可的系统可实现的需求方案。在需求调研这个非常关键的阶段，尤其是在调研跨部门业务流程时必然会涌现很多需要抉择的问题，例如哪些环节可以省略、哪些环节可以并行、哪些环节可以优化，此时必须由责任部门进行定夺以避免出现各方各执一词、需求方案不断变更无法确定的局面。

（3）学校必须确定技术实现方案。目前市场上工作流产品的原理都是基于上世纪90年代提出的工作流参考模型发展形成的，有的产品在基本技术的基础上增加了对流程的监控、统计等功能，即诠释比工作流更进一步的BPM（业务流程管理）的理念。对于高校，在选择工作流技术时需要从软硬件上进行慎重考虑，例如今后学校所有面向师生的服务流程都要通过信息化一站式服务平台进行，要考虑该平台是否具备承载这些服务的能力。业务流程的建设不是一次性建设，随着学校的发展必然会出现新的流程，同时原来的流程也会面临不断修改的问题，在此情况下，要考虑工作流产品是否具备开发周期短、后续修改灵活的特点使业务流程快速跟上實际业务的变更。

二、华东师范大学的探索与实践

1.背景

和大多数国内高校一样，多年来华东师范大学的管理信息系统建设遵循了各个部门各自建设各自管理的模式。如前文所述，这种模式带来很多师生的服务体验以及学校管理上的弊端，如果说散落在各个信息系统中的业务办理流程没有让师生体会到信息化带来的便捷，反而被各种信息系统搞得非常困惑且费时费力的话，那么问题更多的是集中在那些没有特定的信息系统去支持的借助办公自动化系统实现的跨部门业务流程的网上办理。例如师生的出国（境）业务办理流程，环节众多，过程复杂，从学生通过了出国（境）所需的答辩等程序确认提出出国（境）申请算起，全部的校内审核办理完成需要至少3周，图3为借助办公自动化系统进行的研究生出国（境）流程。

从图3可见，在45个环节中，收发员环节就占了21个，这在办公自动化系统中无法省去。签报中固有的流程使业务流程的环节变多。签报系统更适合于一些特殊事项的处理请示，基于事项的不规律性需要人为处理和转发，因此每个环节都设置了收发员环节。对于固定流程的业务，每个环节的处理人、处理事项都是明确的，但是收发员环节不可避免。收发员环节的存在，使这些固定流程的环节变多，即使不考虑流程本身的合理性，收发员环节也是一个显著的不合理点。

除了环节多、时间长，以及前文所述的一些问题以外，学校对研究生出国（境）的管理本身也不严谨，出国（境）审核严格，但是只有需要报销出国（境）费用的学生才会去回国确认，导致学籍管理部门无法确定部分出国（境）学生是否已回国。此外，学校很多职能部门，以及学生所在院系的部分教师出于工作原因需要查询学生的出国（境）、回国情况，在办公自动化系统中无法全部满足，签报中的内容多以非结构化的数据，即文本呈现，导致各类固定流程业务的数据统计存在困难。例如，学生出国（境）的业务长期通过签报办理的结果是当国际交流部门要统计一年中学生奔赴各国深造的数据时无从入手。

并且，签报中的流程无法让学生参与其中并监控整个流程的办理情况。办公自动化系统是公文流转系统，并非体现服务精神的业务流程系统，其中各个角色设置的都是教职工，具体而言是管理岗位的教职工，没有学生。由此，借助办公自动化流程进行的各种业务流程对学生均不透明。例如：申请出国交流的学生必须先向所在学院申请，由学院的负责教职工签报。签报何时发出、进展如何、何时完成，学生均无法自行获知。

在上述背景下，学校决定以师生出国（境）的多个业务流程为抓手推进从传统信息化服务向信息化一站式服务转变的探索和实践。

2.准备工作

（1）核心数据的准备

学校在几年前已经建立了数据中心（即核心数据库）并形成了各个信息系统为核心数据库提供数据以及从核心数据库获取数据的技术机制。基于此，学校逐步完善数据管理制度以明确各个部门在数据建设和使用中应当承担的义务以及享有的权利，从而理顺各种数据的权威来源部门。

由于数据管理制度的效果并非一蹴而就，而师生出国（境）业务流程的建设迫在眉睫，因此，学校特别对出国（境）相关的业务数据以及涉及的组织机构树进行了完善并明确数据来源部门的数据维护责任。

（2）责任部门以及业务流程梳理步骤的确定

践行群众路线、促进机关各个部门的工作作风改变、倡导服务师生的理念是学校机关党工委的重要职责，而将传统信息化服务转变为信息化一站式服务是整个学校从管理为主向服务为主理念转变的一个重要探索和实践，因此，机关党工委成为面向师生的各个业务流程梳理的责任部门。

在机关党工委的主导下，每个业务流程都必须经过以下5个阶段才算完成梳理和优化。①业务流程的主要负责部门描述流程；②部署人员对流程进行初次梳理、优化和整合；③将整合后的流程请师生代表、各个部门的代表提意见；④结合各方的意见，部署人员组织协调相关部门对业务流程进行修改；⑤重复第③、④两步工作，直到师生代表、各个部门的代表完全认可。

（3）技术方案的确定

在技术实现方案的确定过程中，学校主要从以下几个方面考察不同的工作流产品并确定最终选型。

考察并发以及分布式部署情况：由于学校有几万师生今后需要在信息化一站式服务平台上办理各类网上业务，因此工作流引擎可支持大并发用户数及业务数据量，对支持分布式部署等是考察的一个重要方面；

考察各类业务流程的实现能力：在业务流程的建设方面，为确保学校的各类业务流程都能够在平台上顺畅运行，需要强大的流程功能实现方案，因此主要考察工作流产品在多种组织类型、多种汇报关系、多种用户、多种分类、多种角色定义、多种权限分配、多套分支等方面的实现能力；

考察应变能力：对流程变更的应变能力方面，为确保业务发生变更时相应的网上流程能够尽快做出调整，主要考察工作流产品在开发工作量上的改良，例如是否模块化、组件化；

考察是否能够帮助业务人员参与到流程设计中，由于每个业务流程的前期需求调研是建设的关键，能够让业务部门的相关岗位人员参与理解网上流程的设计规律，将有助于提高需求调研的质量和效率，因此，工作流产品是否采用可视化流程设计，也是考察的一个重要方面；

考察是否提供多种技术手段与方式，整合多种用户常见应用，包括邮件系统、短信、微信、门户、数据库、AD等。

3.建设内容

师生出国（境）相关的业务流程建设总体包含3项内容——平台、流程、报表。

平台即信息化一站式服务流程平台，是今后全校所有业务流程集合的平台，师生办理业务、审批任务、查看进度均只需访问此平台。在平台中定义了3大类15种功能以确保基于平台的各个业务流程的顺畅运行。平台所定义的功能如表1所示。

流程即师生出国（境）相关的各个业务流程，具体包含研究生出国（境）网上办理流程、研究生回国网上确认流程、本科生出国（境）网上办理流程、本科生回国网上确认流程、教职工因公出国（境）及赴港澳网上办理流程（包含回国确认）、教职工因公赴台网上办理流程（包含回校确认）、教职工因公出国（境）政审网上流程。图4为研究生出国（境）网上办理流程，其他业务流程与此类似。

报表即各个业务流程的运行所产生的数据报表，以不同的身份登录平台的师生可以查看到不同的数据报表。对于普通的师生角色，可以查询到个人出国（境）的数据；对于业务部门以及院系的管理人员，可以查询到职权范围内的师生出国（境）数据。每个流程都有相应的数据报表，有多少流程就有多少报表。在每个报表中，具备查询权限的人员可以根据报表中字段的灵活配置查询出所需的结果并导出。

4.效果

从2015年5月至2016年10月间师生出国（境）的7个业务流程及报表相继上线运行，各个流程的上线时间以及已经运行的申请数量如表2所示。

通过业务流程的建设，师生出国（境）申请成功从签报系统中脱离并实现全程自动运行，基本达到建设初衷。除了使业务办理全程可自主查询、业务数据可统计外，一个明显的进步是业务办理全程效率的提升。以运行时间最久申请单数最多的研究生出国（境）业务流程的1000多个出国（境）申请为例，扣除学生为了获得国家和学校的资助所要花费的答辩、等待评审结果的时间，每笔出国（境）申请的平均完成时间为115小时，比原先的至少3周有显著提升。具体情况如表3所示。

三、总结

过去的10多年，中国高校的信息化建设经历了从无到有、从简单到复杂的过程，成果丰硕的同时问题也逐步显现。现今，很多高校都处于建设的关键时期，如何把学校内各种建设时期不一、标准不一的信息系统整合起来从而为师生提供更好的、更智慧的信息化服务是摆在大家面前的一道难题、一个挑战。此问题的解决途径，从管理理念上是要打破原先各個业务部门各自为政的工作模式，形成将学校作为一个管理整体的互相协同的管理机制，基于此，实现从传统信息化服务模式向一站式信息化服务模式的成功转变。可见，信息化服务模式的转变问题归根是管理理念的转变问题，考验的是学校的整体治理水平。因此，实现转变的3个前提条件中2个与管理有关，即建立有效的核心数据管理制度，明确信息化一站式服务平台建设的主导协调责任部门。将一组任务组织起来完成某个业务过程的工作流技术具备可视化流程设计、支持各种复杂流程、处理过程可跟踪、丰富的统计查询报表功能等特点，与建设信息化一站式服务中各个面向师生的业务流程的基本理念一致。在达成管理理念共识、理顺数据管理机制、明确主导协调责任部门的基础上，选择合适的工作流技术进行建设实践是高校实现信息化一站式服务模式的一个有效方案。

参考文献：

[1]赵泽宇，张凯，宓詠.高校一站式信息化服务[J].科研信息化技术与应用，2012（3）：53.

（编辑：王天鹏）