客户关系管理与客户服务研究分析

摘 要：本文站在宏观的角度充分考虑个人影响因素，立足于客户关系管理的实质情况，对大客户服务体系的优化以及升级的意义进行进一步的分析以及研究。针对目前大客户服务体系在运作过程中所存在的各类不足提出相应的解决对策，以期为实现客户关系管理水平以及质量的提升提供一定的借鉴。

关键词：客户关系管理；客户服务；研究分析

一、 引言

随着人类文明进程的不断加快，人们的生活质量以及生活水平有了较大的改善，在这样的现实条件之下，市场竞争越来越激烈。为了保障自身在激烈的市场竞争中获得更多的优势，许多企业开始站在长期发展的角度不断的提高自身产品的质量以及服务效率，积极地与同行进行有效的比较以及竞争。其中客户对产品以及服务的质量有了越来越高的要求，为了更好地满足客户个性化以及多样化的需求，企业必须要注重提高自身的核心竞争力，以满足客户的实际需求作为自身努力的出发点，充分地发挥市场经营策略的作用及价值。

从目前来看，只有获得客户信赖的企业才能够不断的实现自身的稳定发展，同时具有较大的市场优势。其中以客户需求为核心的客户关系管理模式以及客户服务体系符合企业发展的实质需求，能够为市场经济的进一步发展奠定坚实的基础。

二、 客户关系管理对优化大客户服务体系的重要意义

客户关系管理能够有效的发挥大客户的永久价值，不断地促进企业自身的长远发展，其中大客户的消费是企业最为重要的收入来源，为了能够保障大客户为企业的发展做出应有的贡献，企业在经营以及运作的过程之中必须要不断的加大自身的成本投入，更好地获得大客户的信任以及忠诚，只有这样才能够实现自身经济效益的整体提升。其次，客户关系管理还能够改变企业传统的营销模式以及经营模式。在加强与客户关系管理的过程之中，企业开始越来越关注自身与客户之间的良性关系，通过沟通以及互动来真正的了解客户的实际需求，从而对自身的服务模式以及服务理念进行科学合理的调整。

三、 大客户服务体系不健全的表现

从目前来看，许多企业在完善现有的大客户服务体系的过程之中，自身的内部管理模式以及体系的构建还存在许多的不足，其中思想落后、管理水平较低、服务人员素质较差是影响自身服务质量得以提升的重要障碍，这些都直接阻碍了整个客户关系管理作用的发挥。

首先，企业没有独立处理与大客户之间关系的部门。从目前来看，极少有企业能够结合自身大客户关系管理的实质情况建立专门的管理部门，同时，各个部门之间的联系以及沟通较少，只有信息部门能够获得与客户相关的信息，同时该部门与其他部门还缺乏科学合理的沟通机制，内部的信息无法得到有效的共享，最终导致企业自身所提供的服务与客户的需求之间还存在许多的差异，严重影响了客户自身的利益，同时也使得企业无法与客户建立长效合作机制。

其次，客户信息体系缺乏。因为企业没有设置专门的部门对客户关系进行有效的管理，同时也没有建立完善的客户信息数据管理库，最终导致客户信息被安排在不同的信息系统之中，严重影响了客户信息的高效利用以及共享。企业其他部门无法结合实际的情况对客户关系进行有效的管理及维护。其他部门在为客户提供商业服务的过程之中无法对客户的真实信息进行有效的核准，难以为客户提供长期有效的服务。

最后，大部分的企业只注重销售，忽略了自身服务质量的提升，严重影响了自身的稳定发展。从目前来看，大部分的企业会安排较重的任务量给销售人员，其中销售人员个人的业务量与工资直接挂钩，这一点导致许多销售人员在与客户进行联系与互动的过程之中过于注重自身利益以及企业的利益，忽略了客户真实的实质需求，使得企业无法与客户建立长效合作机制，同时也难以真正的实现自身的长远发展。

四、 客户关系管理对构建大客户服务体系的优化措施

针对以上所存在的各类不足，在大客户关系管理的过程之中，企业必须要不断地建立完善大客户服务体系。

首先，需要注重以客户为中心的经营理念的建立。企业在转变原有传统民间经营模式的过程中需要以客户的实质需求为中心，以此来完善现有的经营模式，保障自身所提供的服务以及产品更好地满足消费者的需求，从而在客户心中树立良好的形象。

其次，企业需要设立完善的客户信息管理部门，保障客户信息的秩序化以及正规化，实现客户信息在内部的优化利用以及共享，为不同的部门提供精确且真实的客户信息，保障各个部门能够结合自身工作的实际情况为客户提供高质量的服务，实现大客户关系的良好维护以及管理。不可否认，这一点对于企业自身的内部管理模式的有效革新以及管理质量的提升来说有着关键的作用和价值。

再次，积极地提高服务人员的整体综合素质以及水平。其中工作人员个人的工作质量以及工作效率会直接影响企业自身的长远发展，为了能够与大客户保持紧密的联系，企业首先需要注重对服务人员整体素质水平的提升，积极的选拔一些具有专业服务知识的服务人员，同时需要在后期为其提供专门且系统的培训，保证其能够积累丰富的工作经验，提高自身的工作能力。建立完善的客服管理机制，对大客户进行周期性的回访以及后续服务，更好地满足大客户的实质需求。

最后，积极地加强服务人员的服务意识，保障其能够投入更多的精力与客户进行联系以及沟通，提高自身的服务质量以及服务效率。

五、 结语

客户关系管理以及客户服务对提高自身的綜合竞争力有着关键的作用和价值。企业在进行市场运作的过程之中必须要站在宏观发展的角度，充分地考虑各种影响因素，了解自身在经济建设过程中所存在的各种不足，通过加强客户关系管理来实现自身的稳定发展。

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作者简介：

李莫，湖北省武汉市，武汉工商学院管理学院2014级工商管理专业。