基于ITIL的IT服务管理在ERP运维中的应用

李雅洁，张建云，李志刚

（1.国网新疆电力公司信息通信公司 新疆 乌鲁木齐830002；2.国网信通亿力科技有限责任公司 福建 福州350003）

基于ITIL的IT服务管理在ERP运维中的应用

李雅洁1，张建云2，李志刚1

（1.国网新疆电力公司信息通信公司 新疆 乌鲁木齐830002；2.国网信通亿力科技有限责任公司 福建 福州350003）

研究了ITIL在电力企业ERP运维系统建设中的应用问题。国网新疆电力公司积极探究信息系统业务运维的工作部署，通过多年的运维经验及实际业务需求，提出了层次化ERP运维体系和运行管理流程。分析了ITIL框架及其在ITIL在ERP系统中的应用特点，明确了国网新疆公司的建设目标。最后结合多年的实际运行效果，证明了ITIL应用于ERP运维服务是可行的，在提高运维效率的同时，在系统建设、应用分析、客户服务、会议交流等方面均取得了显著成效。充分整合了各业务系统运维资源，以业务运维为导向，积极推进了运维工作的纵深发展，促进了运维工作效率的稳步提升和对外服务能力。

ERP；配置管理；IT服务台；变更管理

随着国网新疆电力公司信息化建设的深入推进，公司各种业务对ERP系统的依赖越来越大，ERP系统在公司业务应用中业务面广，实时性强，故相关运维保障部门如何确保ERP系统的稳定高效运行是日常运维工作中的重点，必须确保日常具体运维工作一定要可控、在控和能控[1-2]。

现有的研究表明我国各级电力企业运维部门多在建设适用于自身发展的ERP运维系统，但相比于国外同行业服务水准，我国在接受用电投诉、报修维护、矛盾调解等方面尚缺乏标准化流程，对ERP系统的运维能力尚比较欠缺，但也在不断地进行相关理论的完善。如文献[3]基于多代理理论和智能技术，研究了电力企业ERP系统的实现方案和关键技术，实现了原有信息孤岛资源的快速、高效共享和资源优化整合；文献[4]基于上海市电力公司ERP工程成功实施的经验，介绍了ERP的演变历程和基本内涵，分析了上海市电力公司ERP工程的有关设计与实施情况；文献[5]建设并实施符合重庆电力公司发展的信息化SG-ERP架构，并通过实践论证了公司信息化SG-ERP架构的可行性；文献[6]借鉴ITIL方法论，给出了陕西省电力公司ERP系统运维管理思路。基于ITIL的IT服务管理在ERP运维中具有积极的借鉴意义。ITIL是一套针对各行业的IT系统服务管理标准库，提供了一种流程处理的IT运营方案。基于ITIL的IT服务管理以流程为导向、以客户服务为中心，它通过整合IT服务与公司业务流程，提升了企业IT运营效率和客户对IT部门服务的满意度。

为此，文中结合多年的运维经验及实际业务需求，提出了层次化ERP运维体系和运行管理流程。简述了ITIL框架及其在ITIL在ERP系统中的应用特点，明确了国网新疆公司的建设目标。最后结合多年的实际运行效果，证明了ITIL应用于ERP运维服务是可行的，在提高运维效率的同时，在系统建设、应用分析、客户服务、会议交流等方面均取得了显著成效。充分整合了各业务系统运维资源，以业务运维为导向，积极推进了运维工作的纵深发展，促进了运维工作效率的稳步提升和对外服务能力。

1 ITIL服务管理应用特点

1.1 ITIL框架简述

信息技术基础架构库 （Information Technology Infrastructure Library，ITIL）以IT基础设施管理流程为导向、以服务客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，为IT服务管理和企业运维提供标准与实施指导。图1为ITIL的整体架构框图，该框架为IT服务管理实施规划、业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、应用管理和安全管理等六个模块间的沟通提供了桥接作用[7]。

图1 ITIL整体架构框图

IT服务管理实施规划的任务是检查组织服务管理过程中的相关问题，指导实施框架中各模块的运行流程，并对其进行整合。业务管理模块为IT业务服务提供建议和指南，从业务需求的角度理解IT服务需求。服务管理模块包括服务交付及服务支持两个子模块，是ITIL框架的核心。而服务交付则由IT服务的级别管理、财务管理、持续性管理、可用性管理以及能力管理等流程组成；服务支持则由服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等服务职能组成。ITIL利用各个流程模块进行组织，实现对IT管理的服务维护过程。

ICT基础架构管理模块则覆盖了从标识业务需求到招投标过程，再到信息和通信技术组件及IT服务的调试、安装、部署以及后续运行及优化的信息和通信技术的基础设施管理的所有方面。应用管理模块着重于在服务应用的整个生命周期内确保IT项目及战略业务建立密切的联系，其包括对应用系统的支持与运维，确保应用系统能够满足客户需求并且方便对其进行支持和运维。安全管理模块包括服务风险评估、脆弱性管理、成本分析、安全对策实施等，通过设定安全级别来保护IT基础框架。

1.2 ITIL在ERP系统中的应用特点

国网新疆电力公司运行的ERP系统涵盖了其所有业务的运作周期，包含对产、供、售、维各个环节的服务需求预测、供应计划定制、资源采购管理、销售财务管理、业务数据分析和顶层决策支持等内容。其复杂多变的业务运作决定了电力企业ERP系统的IT服务管理在流程上应当具有区别于基础设施IT服务管理的特点，表现在IT服务台、事故管理、配置管理、变更管理、发布管理和问题管理中即为：

1）在ERP系统中产生的事故或问题的紧迫性由相关业务所决定；

2）ERP应用系统的IT服务支持与相关具体业务流程和人员密切相关，需根据用户需求明确事故原因、测试方法以及解决方案；

3）电力企业的相关业务具有大规模化、复杂化、多样化等特点，故对应的ERP应用系统应是一个虚拟系统，彼此紧密联系且相互作用，只需考虑其业务功能模块；

4）电力企业ERP系统的变更和发布管理需相关业务部门的介入，所进行的变更操作应符合业务需求，同时不对其他模块功能产生负面影响；

目前对传统的IT服务管理流程进行的改进是成立ERP服务台并将用户进行区分，将运用ERP应用系统进行普通业务操作的用户定义为一般用户，而将具有较深的业务能力、可解决ERP应用问题的用户定义为关键用户。当一般用户无法对ERP事故进行有效处理时，系统将此问题发送给关键用户，若继续解决不了，就将此问题在IT服务管理系统中进行登记，表明详情并转发给二线ERP功能支持组去解决[8]。其处理流程如图2所示。

图2 IT服务管理在ERP事故管理中的处理流程

国网新疆电力公司根据国网总部统一要求建设的186呼叫中心符合IT服务管理的思想，在ERP运维工作中起到了服务台的作用，服务台一线人员通过根据用户的电话述说描述判断问题是否属于ERP系统及涉及的模块（人资、财务、物资、设备、项目），通过电话转接二级ERP具体模块运维人员，并在系统中开出工单[9]。通过执行服务管理的标准服务台流程化操作，可以做到问题反馈的渠道明晰，过程可控，处理反馈及时高效，切实提升的问题解决的及时性及用户的满意度。

2 层次化ERP运维体系构建

2.1 总体架构设计

针对电网信息系统业务运维的顺利进行和建设需要，国网新疆电力公司依据ERP系统运维设计原则，组织了专业的信息运维技术团队，将电网业务ERP运维数据中心划分为6大模块，即资源、数据、服务、应用、安全与管理，其逻辑关系如图3所示。其中，资源模块将电力运维设施、业务核心数据、业务处理软件等资源进行整合；而数据模块则主要负责电力业务数据的采集、存储、整合与管理，用于分析数据特性；服务模块为ERP系统提供了公共服务、分析服务以及业务咨询服务，实现从不同维度对各类电力运维业务进行分类统计和处理，实现系统的自动化、流程化和智能化运行[10]；而安全模块则覆盖从网络、系统安全，到数据存储安全、传输安全，以及应用层身份安全、认证安全等信息安全业务。

图3 ERP运维数据中心逻辑关系

2.2 电网ERP运行管理流程设计

为提高运维效率、服务质量，国网新疆电力公司积极学习并参考对应的 《国家电网公司信息系统运行维护工作规范》、《国家电网公司信息系统运行维护规程》，在该电网ERP运维系统中引入了运维分级概念，划分工作范围，如客户服务、运行监控、硬件平台、基础应用、业务应用、日常管理和安全保障等[11-12]。将运维下作流程划分为事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理5个核心流程。业务运维主管部门负责对整个流程进行管控，对客户投诉、运维数据、运维月度会议等各种业务问题进行统一汇总管理，为各部门工作人员、业务用户提供高效指导与信息服务，以保障流程中各环节及各岗位工作达标，同时对业务报表、运维日志等进行记录和存储。在必要的情况下，对运维知识库进行开发与管理，严格执行工作票管理相关制度[13]。电网ERP运维系统管理技术框架如图4所示。

图4 电网ERP运维系统管理技术框架

该ERP运维系统的核心功能是对运行事件及问题进行处理，当其在监控过程中发现某业务操作存在安全隐患时，该系统则经判断并对事件进行划分。当判定为事件时，则由技术维护部门进行解决处理，必要时寻求第三方单位进行配合操作[14]。当ERP系统业务需进行变更时，则需经过事件受理、变更实施、变更发布和事件关闭等4个步骤[15]。每个步骤可详述为：

1）事件受理。当地用电需求单位及其他业务用户通过电网公司客户服务渠道提交业务变更申请单，电网企业客户服务人员在接受之后，将该受理事件进行登记、备份，并进行咨询分派；

2）变更实施。公司相关业务运维部门对申请进行审核、研究，同时制定工作计划。在经部门领导审查批准后，由专业人员与需求提出方用户进行沟通。在确认双方业务需求的前提下，制定具体技术解决方案，实施后台配置、程序开发和内部测试。

3）变更发布。申请提出方用户按照运维部门技术人员编写的测试脚本进行测试。测试通过后由部门技术人员在业务流程及资料管理系统中维护配置路径、配置文档、开发对象、开发文档并编写用户操作手册.并由系统运行专责传输至生产系统。

4）事件关闭。文档资料统一档案部人员进行整理，并交由ERP运维部归档人员每周归档。最后由客户服务渠道反馈用户并关闭该事件。

3 ERP运维系统应用案例分析

自2011年建设电力ERP系统起始，经过多年的完善，国网新疆电力公司几乎已将所有管理类、流程类业务都纳入了该ERP系统的管理范畴，整个管理运行包含了产、输、配、供、售等各个环节。该ERP系统的建设是以部门为中心，基于ITIL管理理念，实现了多个环节的电力企业服务标准，形成开发与维护互相监督的闭环管理模式，其优势具体体现为：1）可维护资源共享，减少维护成本；2）管理模式统一，减少管理成本；3）以电信级维护为目标，实现产品的可监控、可计量、可回退；4）维护模式统一，规范和提高维护质量等。

由于ITIL涵盖的内容很广，在短期内不可能在企业全面实施。故在建设初期，国网新疆电力公司采取了“选取实施重点、逐步实施、逐步完善”的发展策略，将建设过程分为3个阶段，即：1）组织运维团队，统一运维体系，加强运维技术，建立符合ITIL规范的运维模式雏形；2）逐步实现ITIL V3的服务支持，建立标准化的运维流程管理，实现ERP系统的整体化、标准化；3）全面推行ITIL V3的服务交付，实现最终的ITIL V3规范为目标的ERP运维系统建设[16]。

在配置管理实践方面，将变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施，台式机，移动设备、应用系统、协议、电信服务等配置项进行有效的事故管理，问题管理、变更管理和发布管理。新疆电力公司将该ERP系统分为物资（MM）、项目（PS）、财务（FICO）、人资（HR）及设备（FM）等业务模块。在每个模块下，又可以分为若干子模块。以财务模块为例，它又可分为总账、应付、应收、固定资产、成本中心、利润中心等等，可把配置项定义到模块这个层次上，在对一个事故或问题匹配配置项时，很容易通过事故或问题发生在哪个子模块而快速找到配置项，从而为事故或问题的分析和报告以及系统的完善提供依据。

而在变更和发布管理实践方面，将二者融合在一起，并进行测试以保证所开发的变更符合业务需求或解决存在的问题，从而减轻电力ERP系统的复杂度和紧密度。

该系统自运行初期至2015年12月，共受理并记录事件和问题等管理事件36 341项，归档业务流程资料6 836份。已接入热线电话60 000余次.受理业务事件15 205个。同时组织运维人员定期对用户满意度进行调查反馈，以提高服务质量。目前已回访1000余人次，满意度达100%。同时还应各地市单位要求.组织最终用户进行操作指导的相关培训，目前已举办25次.培训人员达1 860人次。另外，新疆电力各级单位均可通过ERP主系统进行图表数据等信息的查询，受惠用户达到了3 000余人，有效地支持了公司内部各单位了解本单位ERP的使用情况、辅助各单位项目办督促、协调本单位的ERP建设和应用工作。该ERP系统的运行时的公司运维支持问题重复率降低了12.6%，运维效率提高了22.4%。从实际应用的效果看，该电力ERP运维系统基本满足了新疆电力公司ERP建设、应用和运维工作的实际需要，在系统建设、应用分析、客户服务、会议交流等方面取得了显著成效。

4 结束语

文中研究了ITIL在电力企业ERP运维系统建设中的应用问题。首先简述了ITIL框架及其在ITIL在ERP系统中的应用特点；之后结合新疆电力公司实际业务需求和运维经验，设计了层次化ERP运维体系，并给出了电网ERP运行管理流程；最后结合多年的实际运行效果，证明了ITIL应用于ERP运维服务是可行的，在提高运维效率的同时，在系统建设、应用分析、客户服务、会议交流等方面均取得了显著成效。在下一阶段的发展中，新疆电力公司将结合当前运维系统和模式，制定一份适合于电力公司ERP运维系统特点的绩效考核体系，以此来对统一维护工作进行有效地评估，以持续地改进运维服务质量。

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Application of IT service management in ERP operation and maintenance system based on ITIL

LI Ya-jie1，ZHANG Jian-yun2，LI Zhi-gang1
（1.State Grid Xinjiang Information&Telecommunication Company，Urumqi 830002，China；2.Great Power Science and Technology CO.，LTD.State Grid Information&Telecommunication Industry Group，Fuzhou 350003，China）

The application problems of ITIL theory in the electric power enterprise ERP operational system construction were researched in this paper.Stats Grid Xinjiang Power company actively explored business operational deployment information system，and proposed the hierarchical ERP operational system and the process of operation and management through years of operational experience and the actual business requirements.The ITIL framework and its application in ITIL in ERP system characteristics were analyzed，and the construction target of the company was definited.Combined with the actual operation effect for many years，the ITIL being applied to ERP operational service is proved feasible.While improving operational efficiency，the ERP system made significant achievements in the system construction，application analysis，customer service and conferences.It fully integrated business system in each operational resources，guided by the business operations，and actively promoted the further development of operational work，the stable improvement of operational efficiency and external service ability.

ERP；configuration management；IT service desk；change management

TN73

A

1674－6236（2017）10-0120-05

2016-04-06稿件编号：201604043

李雅洁（1987—），女，新疆阿勒泰人，硕士研究生，工程师。研究方向：信息系统业务运维。