基于校企深度合作的“客户关系管理”课程教学改革研究

陶杰��

[摘要]校企深度合作的课程教学在我国高等职业院校不断展开，已经成为一种不断改革发展的趋势。与此同时，“客户关系管理”是一门集实践性、实用性和技术性为一体的很强的管理类专业核心课程。随着现在市场竞争趋势的逐步增加，客户关系管理类人才的需求增大，因此，基于校企合作的课程教学就显得尤为重要。本课程通过研究“客户关系管理”课程中的教学内容设计、方法改革以及改革注意事項处着手。

[关键词]校企深度合作；客户关系管理；课程教学；改革

[DOI]1013939/jcnkizgsc201721181

校企深度合作是指学校与企业之间从招生直到就业的一种全方位的合作，其中包括合作实施专业设置、课程开发、教学过程、实训基地、定岗实习以及考核评价等要素的合作，而不是表面或者浅层地签个协议后简单地开个会，碰碰头的一种合作。我国教育发展纲要和职教行动纲领中明确指出“建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制，并推进校企合作制度化”。客户关系管理被定义为：企业与客户之间进行的一种可以影响客户行为的有效交流沟通，通过这种沟通，可以让客户从中有所收获，继而是客户信任企业，客户与企业能建立长期合作关系，与企业保持长期的业务往来。客户关系管理的遵旨是“以客户为中心”，是一种用来改善、管理企业与用户关系的新型商业模式及管理机制。客户关系管理有效利用计算机技术以及数据库，为企业提供了一个完善的客户资料查询平台，企业可以通过这个平台与客户建立有效的合作关系。利用客户关系管理的相关概念，通过与校企建立深度的合作关系，希望在客户关系管理这门课程的教学过程中能够不断改革，有效整合教学内容，提高教学效果。

1“客户关系管理”课程教学内容设计

11理论模块

CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM理论模块在介绍客户关系理论知识的基础上，可将其流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。主要针对IDIC模型进行，这个模型的内容包括对客户的识别、区分以及与客户的互动，最终对客户个性化，可以通过客户关系管理这个平台、渠道保证客户的满意度及客户对企业的忠诚度。具体流程包括：基本活动：客户分析—深入了解目标客户—发展网络关系—传递客户价值—管理客户关系。支持活动：企业文化和领导，业务流程重组，人力资源管理过程，IT数据库基础设施，组织结构设计等。理论核心是提高客户满意度，留住老客户，争取新客户，使客户关怀贯穿营销的全过程。

12技术模块

121客户关系管理的基础设施与客户管理

在客户关系管理的基础设施与客户管理模块中，首先需要对基础的系统管理、设置实验进行设计，其次需要设计一些对部门、员工的管理实验，最后需要对客户信息管理这一块进行实验设计，做好客户信息的关系与分配。除此之外，还可以设计自定义设置及产品管理实验。

122市场管理

对于市场管理这一模块的设计，设计内容可以包括竞争对手、合作伙伴相关信息的管理实验，同时需要对与企业相关的市场信息进行管理实验，同时可以根据市场情况有效地增加相关设计内容。

123销售管理

对于销售管理这一模块的设计，可以根据市场管理提供的相关信息总结商机，对一些可分析的商机进行管理试验；同时根据企业采购情况设计相关的报价与订单管理试验，根据企业运行情况设计库存管理试验，对于最后的付款流程也可以设计回款管理试验等。

124服务管理

对于服务管理这一模块的设计，可以根据企业所经营的商品设计出相对应的服务请求管理试验、服务知识库管理试验等。

13实施模块

对于服务管理这一模块的设计，需要以企业为基础，对客户关系管理项目进行开展实施，由于各个企业的实际情况大不相同，使得客户关系管理项目的实施存在很大的区别，例如在软件的选择、投资的大小方面。

2“客户关系管理”教学方法改革

21理论模块-课堂讲授与互动教学

课堂授课主要讲授基本概念、理论和方法，介绍客户关系管理在市场营销专业中所发挥的重要作用，是学生能够更全面、系统的理解客户关系管理的主要理念。而开放式的互动教学则可以通过一些奖励机制使学生在课堂上能够更加积极的发言、阐述自己的观点，这种方式可以鼓励学生主动思考，加深对相关内容的理解领悟。

22技术模块的软件演示与实验设计

可以通过学生的实际软件操作和相关试验数据的支撑，使学生快速掌握技术模块的相关内容。这方面的学习要求学生用自行设计的一些数据作为学习资料，同时结合老师的相关讲解，进行软件操作，完成技术模块的相关设计内容的学习，如市场、销售、服务、实施等模块的学习。在学习结束后，进行相关考评。

23实施模块的企业调研与团队合作

针对客户关系管理在企业的实际应用状况，可以组织学生到不同行业的企业进行深度调研、学习，在调研、学习结束后，需要提交相关的学习总结报告，针对企业实施客户关系管理的实际情况进行反馈，提出问题及相关解决方案。

3“客户关系管理”教学改革实施注意事项

31理论模块教学改革实施注意事项

在教学过程中需要明确教学目标和教学任务，根据学生学习的具体情况（知识、技能、技巧的掌握），制定相关教学方案，最大限度地支持、指导学生对教学内容的掌握。

32技术模块教学改革实施注意事项

321规划好实验的时间

学校需要根据教学内容及实验的具体情况，合理安排课时。对理论教学和实验教学的课时进行合理分配，教师也可以根据学校的具体情况对课时进行调整。一般的教学课程安排都是现行理论课程教学，在掌握理论的基础上，开展实验教学课程。

322保障实验基本条件

对于实验教学，学校必须对相关的基本设施进行完善配备，如计算机的正常使用，客户关系管理软件的成功安装；同时需要围绕教学目的及内容，合理准备相關的实验材料和实验数据。

323做好综合试验考核

学校需要通过考试测评做好学生学习成果的验收，对实验教学的教学效果进行分析，可以有针对软件的演示与操作开展的随堂考试，也可以教学任务完成后进行综合的考试考评，对学生的学习情况进行系统的检测。

33实施模块教学改革实施注意事项

对于实施模块教学改革的实施，在调研前教师需要根据所要调研企业的实际情况，对学生做好相关调研内容的安排，针对不同行业的不同企业都要进行调研安排，有利于学生对客户关系管理的全面了解和掌握。调研结束后需要根据不同的调研结果进行总结、对比，为CRM的实施提供更加有效的改进依据。

4结论

针对目前信息互联、共享的经济时代，学校和企业同时大力提倡“校企对接、资源共享”，这种形式及趋势将会成为我国教学改革的方向，既可以提升学生学习的质量及对知识掌握的深度，又可以使学生大力服务于社会，为企业和学校构造双赢的局面。同时因为“客户关系管理”这门课程实践性强、内容跨度大的特点，学生在掌握理论知识的基础上，需要通过实践教学进行补充，只有将理论学习与实践教学相结合，才能真正使学生深入客户关系管理这门课程的学习。对于这门课程的学习不仅需要结合老师的相关讲解，还需要进行软件操作，完成技术模块的相关设计内容的学习，如市场、销售、服务、实施等模块的学习。这不仅对学生的学习能力提出要求，同时对教师的知识面及知识掌握深度有了一定的要求。老师需要通过多种教学方式使学生快速掌握相关教学内容，充分理解理论知识，熟练操作软件系统。

总之，基于校企深度合作的“客户关系管理”课程教学改革是一个任重而道远的过程，需要不断地发现不足和改进。今后我们还要不断地探索有效的课程教学方式，调动学生和企业的积极性，结合实际，为社会培养更多有用的客户管理型人才。

参考文献：

[1]张加乐关于校企合作开发课程路径的探讨[J].职教论坛，2012（26）.

[2]杨俊莲，张涛校企合作开发课程体系的探索[J].科技创新导报，2012（12）.

[作者简介]陶杰，义乌工商职业技术学院创业学院教师，硕士研究生。研究方向：电子商务、物流管理。