品质管理浅见

魏建华+吴桐

摘 要：在日益严峻的汽车消费市场中，A公司作为丰田在中国的重要分支，同样面临着成本和品质的双重考验。本文以A公司为例，从品质管理及保证的体制、管理方法等角度，阐明了汽车生产企业品质管理的方法。

关键词：汽车 品质保证 管理方法

A公司在十几年的发展中，已经拥有了50万辆/年整车生产能力，累计产量已经达到250万辆。A公司以其优异的产品和卓越的品质得到了广大国人和用户的信赖，置身于中国品质管理优秀企业之列。十几年间，A公司的全系车型均获得过J.D.POWER公司细分市场IQS第一名。此外，A公司在保修期内无偿修理次数和无常修理费用等方面的成绩更是喜人。经过六个月的无偿修理件数0.032件/辆，无偿修理费用为52元/辆。这些成绩表明，A公司一直打造着中国品质最好的汽车！

A公司良好的品质是如何打造的呢？为了回答这一问题，我们组织了一个团队，从各个专业的工作视角，总结A公司在品质管理方面的一些做法供读者参考。

A公司作为丰田汽车的合资子公司，在品质管理方面更多地引用了日本丰田汽车的做法，现将我们了解到的日本丰田在品质管理方面的相关情况简要地介绍。

1.品质定义：从狭义上讲，是指产品的品质，是用来确定物品和服务是否满足其使用目的的所有评价对象、包括其固有性质和性能的整体。从广义上讲，品质是指不仅限于产品的质量，而且包括工作的质量、销售结果以及成本等广泛意义上的品质。

2.品质保证：确保对顾客来说商品的品质是满意并值得信赖。

3.职能管理：

1961年导入日本丰田公司的品质管理（TQC），目的是密切各部门间的横向联系，有效促进业务开展，建立按职能划分的管理体制。此类职能中被视为最重要的是： 品质和成本管理职能。

4.品质保证活动。

“品质保证活动概念图”展示了从产品企划、产品开发到销售和服务全过程中，因“同步工程活动”的开展，使得各步骤并列进行。

品质保证活动概念图：

“品质保证活动概念图”揭示了全员在各步骤、通过与各自相关职能的密切合作，完成规定的、各自的职责，由此而确保品质。换而言之，就是全员都是品质保证的责任人，通过监查来确认各步骤的职责得以实现，进而确保品质优异。

为了进一步理解“品质保證活动概念图”的含义，我们用具体的事例做补充解释。在A公司设有品质保证部，在A公司XX工厂设有品质管理部。A公司品质保证部的主要职责是应对市场质量信息收集，并反馈给工厂，由工厂实施改善。工厂的品质管理部一方面负责整车出厂前的品质检查工作，以及设在相关工序的品质检查工作。产品品质管理的职责主要由各个制造课室（车间）来负责。一旦出现品质问题时，各课室（车间）以及其相关班组负责实施改善。这一做法和一些公司“有品质问题先找品管部门”的做法有较大的区别。在A公司能够体会到“自工程完结”，以及“品质决定于每个工位”的理念。

5.品质保证规则。

从丰田品质管理的发展过程，我们能够了解到，丰田人对品质保证始终给予高度的重视。创业之初，豊田佐吉 （丰田集团的始祖）提出“潜心研究与创造，始终站在时代的前端”，“只有经过充分商品测试后， 才能将其投放于市场”。丰田汽车的创始人豊田喜一郎提出“监查改良规则”，即“直接把握消费者需求， 将其反映到商品中”；还有“监查产品品质和业务运营，并加以改善”。丰田汽车成立以来，将品质方针确定为：以“好产品，好想法”为企业灵魂，秉持“客户第一，品质第一”的基本精神。

1965年，丰田汽车确定了“品质保证规则”。在丰田汽车公司所有的品质保证活动中，“品质保证规则”位于品质类规则的最上层。在实际业务运营中，需要依据相关的业务运营规定（规则）、标准（规则、规格、基准）及部门规定、要领、流程书等开展实际工作。

品质保证规则定位示意图：

6.监查改良

丰田创业之初，即成立了作为高层直辖的“检查改良部”（品质保证部的前身）。之后又设置了直属役员室的监查改良室，建立了对于难以决策的重要品质问题，由监查改良室审议、决定的制度。再后来设置监查改良会议，为审议品质管理体制层面和重要品质问题改善两个方面。有关监查改良、通过以下会议来运营，即品质机能会议、监查改良会议、监查改良技术会议、制造品质改善委员会。

目前，在中国也设立了“中国品质技能会议”。此会议主要开展品质改善活动的方案确认、进度确认，品质改善信息共享、品质KPI跟踪、中国特有品质问题消除项目跟踪、供应商管理相关情况共享、客户相关情况、EDER（早期发现、早期解决）工作情况、各机能/各公司重点活动内容、SSI/CSI提高、紧急品质情报展开等活动情况。

从丰田在品质管理方面的一些做法。我们也能够体会到，丰田在品质管理上从起初的高度重视、必备体系的建立，到后来的在传承基础上的有效改善，品质一直被视为丰田工作的重点和经营的基盘。经过几十年、几代人的不懈努力，今天才成就了丰田汽车的品质品牌，进而为丰田汽车的持续健康发展提供了基础。

结束语

通过传承丰田公司在品质领域不断改善、追求卓越的管理体制，A公司作为丰田在华的重要分支，不断对品质活动进行深入和改进，并结合本土化的特点，发扬品质第一的精神，努力打造质量优异的产品和令人放心的品牌形象。在中国汽车消费市场继续谱写新的图景和篇章。

参考文献：

[1]张根保，何祯等.质量管理与可靠性（修订版）[M].中国科学技术出版社，2006

[2]李跃平.质量管理体系持续改进的认识和方法[J] . 石油工业技术监督 .2001，17（6）：25-27