强化旅游市场治理与提升丽江旅游的美誉度

和春雷 中共丽江市委常委、常务副市长

中共云南省委党校“学习贯彻省第十次党代会精神专题”研讨班学员

强化旅游市场治理与提升丽江旅游的美誉度

和春雷 中共丽江市委常委、常务副市长

中共云南省委党校“学习贯彻省第十次党代会精神专题”研讨班学员

丽江旅游业起步于20世纪80年代，30多年来，在党中央、国务院、省委、省政府的正确领导下，丽江市历届党委、政府始终坚持一手抓旅游产业发展，一手抓旅游市场综合监管，走出了一条符合丽江实际的特色旅游发展之路。旅游业总收入从1995年的3.3亿元人民币增加到2016年的608亿元人民币，增长了184.2倍，以旅游业为主的第三产业对经济增长的贡献率达到36.25%。丽江也从一个名不见经传的西南边陲小镇发展成为全省乃至全国重要的旅游城市。

玉龙雪山蓝月谷 和赵权/摄

一、丽江市加强旅游市场治理的举措

丽江市始终坚持依法兴旅，依法治旅，认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游条例》等法律法规，坚持一手抓突出问题整治，一手抓长效机制建设，特别是丽江古城被国家旅游局严重警告和“11·11游客被打治安事件”以来，以问题为导向，坚决打击和整治旅游市场违法违规行为，不断提高旅游服务质量，着力提升丽江旅游综合竞争力和市场美誉度，努力把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业。

（一）依法治旅，夯实监管主体责任

丽江市始终坚持“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，整治与规范并重，治标与治本并举，有效维护旅游市场秩序。一是强化各级政府旅游市场监管的领导责任。市委、市政府将旅游市场秩序整治和旅游服务质量提升工作纳入各级党委、政府工作考核内容，层层压实责任，形成全市一盘棋的旅游市场综合监管体系。二是强化涉旅部门的监管责任。按照职责分工和事权划分，严格履行旅游市场监管职责。三是强化旅游企业的责任意识和主体作用。引导旅游企业依法经营，弘扬“游客为本、服务至诚”的核心价值观，营造诚信服务、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。四是制定旅游市场监管政策措施，规范旅游市场秩序。先后制定出台《丽江市旅游管理办法》《关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》《深入开展旅游行业整治规范旅游市场秩序工作方案》等政策措施，切实维护旅游市场秩序。

（二）加强领导，健全监管组织保障

近年来，建立健全了以市长为组长，分管副市长为副组长，市旅发委、公安局、工商局、质监局等30多家市直相关单位为成员的全市旅游市场监管领导小组，负责统筹协调旅游市场监管工作，并将旅游市场秩序整治工作作为每年旅游工作的重点来抓，专题部署，狠抓落实。各县（区）党委、政府也成立了相应机构，负责组织开展本辖区的旅游市场监管工作，将任务明确到岗、责任到人，做到旅游市场监管横向到边，纵向到底，形成了市、县（区）齐抓共管的格局。

（三）创新方式，建立监管长效机制

建立健全旅游市场综合监管“1+3+N+1”模式，进一步提升了丽江旅游监管快速反应能力，提高了涉旅事件处置效率，有效维护了旅游市场秩序。“1”是在全省率先成立了第一家旅游市场监管综合调度指挥部和指挥调度中心，由市长任指挥长，市旅发委主任任指挥中心主任，统筹调度全市旅游市场综合监管工作。从市公安局、工商局、发改委（价格主管部门）等9个涉旅单位各抽调1名工作人员，全脱产在指挥中心上班履职。“3”是建立了三支执法队伍：一是在全省率先成立了第一支旅游警察支队，下设4个大队。在古城区、玉龙县、宁蒗县三个旅游重点县（区）公安局分别成立旅游警察大队。在15个旅游景区（点）属地派出所成立旅游警察中队，24小时值班备勤，构建了快速出警处理机制。二是在全省率先成立了第一支工商旅游执法支队，下设4个大队，快速查处旅游违法违规经营行为。三是在古城区、玉龙县、宁蒗县建立旅游巡回法庭，构建矛盾化解和调处机制，及时就地解决旅游纠纷。“N”是充分发挥涉旅职能部门的作用，根据各自职能职责开展监管，共同维护旅游市场秩序。最后一个“1”是成立了丽江市旅游执法履职监督办公室，依法依纪监管涉旅部门履职行为。同时，还组建了旅游联合执法巡逻队，实行全天候全域巡逻。今年又新增加旅游辅警350名，有效提高街面见警率、管控力。组建充实丽江市旅游稽查支队，强化对辖区内单位或个人执行旅游法规的监督、检查和处理。

（四）深化改革，理顺旅游监管体制

一是推动旅游行政管理部门“局改委”。市和古城区、玉龙县、宁蒗县成立了市（县）旅发委，在涉旅的15个乡（镇）设立了旅游调解中心，全市旅游行政管理体制从单一部门推动向多部门联动、跨行业综合管理转变。二是推进旅行社、导游管理体制改革。在全省率先制定了一整套《丽江市旅行社管理办法》《丽江市导游从业上岗证积分量化考核细则》等制度，建立健全了旅游市场准入、监管、评价和退出机制。三是推行无障碍旅游。实施旅行社业务、导游服务、旅游车运营等无障碍旅游举措，推行旅游接待“一团一车一社一导”，有效消除行政区域间旅游经营和服务障碍，提升了旅游服务质量。

（五）多措并举，提升精细化监管水平

一是推进旅游标准化建设。完善了丽江市旅游标准化发展规划，初步形成涵盖各旅游要素的旅游标准体系，推动形成旅游标准化与旅游市场准入退出相结合的工作机制。二是建立了旅游企业、从业人员、公民违法黑心经营“黑榜”，以及诚信经营与文明好客“红榜”制度。三是设立了旅游退换货监理中心。简化流程，规范了购物退换货受理渠道。四是修订完善旅游合同。将旅游市场秩序整治“高定价、高回扣”“不合理低价游”等的要求充分体现在合同中，接受游客监督。五是积极引导旅游诚信经营和理性消费。制定了丽江旅游团队日均最低消费参考价及主要旅游产品成本指导价，清理下架线上线下“不合理低价游”旅游线路产品。全市153家旅行社全部签订“旅行社诚信经营承诺书”，向全社会做出“坚决抵制不合理低价游，一旦违反顶格受罚”的郑重承诺。六是建立旅游投诉信息公示制度。对各类旅游企业旅游投诉信息进行公示。七是公布实施《丽江古城内经营项目目录清单》，提升古城文化内涵，规范市场经营秩序。八是积极推动旅游监管信息化。在全国率先建立“先付款，后旅游”的一卡通旅游结算模式和旅游服务质量诚信监理机制。开通云南省首个涵盖旅游全要素的旅游咨询服务热线、建成云南第一个旅游电子商务平台“云丽江”，云旅游结算平台等智慧旅游平台。目前，正积极引进九次方大数据公司开展丽江旅游大数据平台建设，不断提升旅游科技含量。

（六）突出重点，扎实开展专项整治

一是积极开展丽江古城5A级景区整治。2015年10月9日，丽江古城5A级景区被国家旅游局严重警告。市委、市政府成立了以市长为组长的整改工作领导小组，制定了整改工作总体方案和11个专项工作方案，成立了六个专项整改工作组，全面开展了标本兼治的整改工作。2016年9月1日，国家旅游局撤销对丽江古城5A级景区的严重警告。2016年国庆黄金周，古城景区与玉龙雪山景区一同上了全国旅游“红榜”，被评为“旅游综合秩序最佳景区”和“旅游安全保障最佳景区”。今年2月25日，丽江古城再次被国家旅游局严重警告。目前，丽江市正按照国家旅游局和省委、省政府的要求，积极开展整改工作。二是开展了玉龙县拉市海乡村旅游马场违法违规经营行为整治。在强化全县所有马场行业自律的同时，明确县直各部门一对一分片包干治理，对马场存在的问题进行现场督促解决处理。三是开展了“高定价、高回扣”“不合理低价游”等专项整治，着力整治违法违规揽客、拉客行为、购物企业违规经营行为、无照经营行为、“药托、酒托”行为，坚决打击商业贿赂行为。

（七）注重宣传，营造良好舆论氛围

加强旅游法律法规宣传教育，不断提高旅游从业人员的法律意识。建立健全市委书记、市长任旅游舆情领导小组双组长制度。在公开曝光旅游违法违规典型案件同时，注重宣传报道旅游行业正面形象和旅游市场整治工作情况，形成良好的舆论氛围。同时，通过多种渠道和形式，积极引导游客文明出游、理性消费、合理维权，营造文明、健康的旅游氛围。

（八）强化督查，狠抓监管责任落实

建立健全了激励约束和责任追究机制，创新督查方式，坚持专项检查和监督检查相结合，层层压实责任，层层传导压力。仅在丽江古城5A级景区整治中，党纪政纪处分、问责干部就达47名。通过纪检监察的监督，有效促进旅游行政执法工作效能的提升。

随着丽江旅游产业的快速发展、游客人数持续增加，旅游市场矛盾和问题逐渐显现。特别是今年1月24日，网上曝出去年11月11日游客在丽江被打的治安事件，引起广泛关注并迅速发酵。2月25日，丽江古城再次被国家旅游局严重警告，严重影响了丽江乃至云南旅游的良好形象。这让我们更加清醒的认识到，对照各级党委、政府的要求和广大游客的期盼，丽江旅游市场监管方面还存在一些差距：一是在法制建设方面，旅游法制环境和体系尚不健全，配套的政策措施还有待进一步完善。二是在监管方面，联合执法模式有待改进，监管的力度还有待进一步加强。三是在旅游企业责任方面，有的旅游经营者及从业人员法制意识淡薄，侵害游客合法权益的现象时有发生，并数次被媒体曝光。四是在旅游服务和旅游消费方面，还存在服务质量不高、游客满意度低等问题；同时，有的游客消费不理性、维权不理智、旅游不文明现象时有发生。

丽江无小事，旅游是大事；旅游无小事，件件是大事。当前，丽江旅游频遭曝光，多受指责，声誉受损，形象受毁，各级各部门各行业都承受着巨大的压力。解决旅游市场问题不可能一蹴而就，必须标本兼治，重在治本。丽江市将以“零容忍”的态度，以“壮士断腕”的勇气和决心，针对全市旅游市场存在的突出问题，加大综合整治力度，强化日常监管，进一步完善市场监管体制机制，全面提升丽江旅游综合监管水平。

二、丽江市加强旅游市场治理的重点

丽江市将积极贯彻落实党中央、国务院、省委、省政府关于旅游发展的决策部署，坚决落实云南省旅游市场秩序整治22条措施，坚持一手抓旅游产业转型升级，一手抓旅游市场综合监管，按照政府统筹、市场主导，全力补齐旅游基础设施和公共服务体系短板，积极创建国家全域旅游示范区、打造中国国际民族文化旅游目的地，努力实现省委、省政府要求“一年旅游市场秩序整治大见成效，两到三年实现旅游转型升级”的目标。针对旅游市场监管面临的问题，将重点抓好九个方面的工作：

一是继续深入贯彻落实《中华人民共和国旅游法》《云南省旅游条例》和云南省旅游市场秩序整治22条措施，层层压实旅游市场监管工作责任，以更坚定的决心、更坚决的态度、更有力的措施抓好旅游市场整治，打造良好旅游生态，维护丽江旅游良好形象。二是强化属地监管主体责任。建立健全旅游综合监管评价制度，进一步落实政府、部门、行业协会、旅游企业在旅游市场综合监管中的责任。三是加强旅游购物管理。取消旅游定点购物，严厉打击商家针对旅游者的各类欺诈销售行为，严禁变相安排和诱导购物，进一步规范旅游购物行为。四是加强旅行社管理。严厉打击发布、销售、经营“不合理低价游”产品，实施新的旅游标准合同并严格监管，完善“黑名单”和“红名单”制度，进一步规范旅行社经营行为。五是加强导游管理。完善导游管理信息平台，建立导游服务质量网上评价系统，严格管理签约导游，强化教育培训，进一步规范导游人员行为。六是加强景区景点管理。完善旅游景区景点管理办法，规范旅游景区经营管理，集中整治景区存在的游客投诉多、安全隐患突出等问题，进一步提升景区服务质量。七是加强监管机制建设。建立健全集中统一的综合监管指挥平台，强化旅游警察、旅游巡回法庭、工商和市场监管局旅游市场执法3支队伍，进一步提高旅游市场执法监管效率。八是加强旅游协会改革。着力提升旅游协会提供服务、反映诉求和开展自律的主体作用。九是强化旅游宣传培训。加强旅游普法工作，加大对旅游从业人员的依法经营培训力度。注重宣传报道旅游行业正面形象，加强重大舆情事件分析研判和处置，营造良好的舆论氛围。

丽江黑龙潭公园 和赵权/摄