民用飞机外场信息送报体系评估

徐建新，余义良，马 超

（中国民航大学航空工程学院，天津 300300）

民用飞机外场信息送报体系评估

徐建新，余义良，马 超

（中国民航大学航空工程学院，天津 300300）

针对民用飞机制造商外场信息送报工作流程体系提出了评价指标，利用多层次分析法并结合专家意见，赋予飞机外场信息体系下各评价指标权重，并确定评价指标的模糊关系矩阵；通过多层次模糊综合评价方法对外场信息送报体系进行成熟度等级评价，确定其体系成熟度等级，提出改进意见。

外场信息；评价指标；多层次分析；模糊关系矩阵；能力成熟度

民用飞机外场信息是民机制造商快速响应中心至关重要的一环，涵盖了索赔、投诉、AOG事件、事故征候、地面事故、飞行事故等民机制造商客户服务部快响中心重要工作内容。建立民机客户服务快速响应体系、对使用者提供优质良好的服务是制造厂商制定市场战略并保证企业持续稳定发展的前提，因此，开发快速响应系统已成为行业趋势[1]。目前，中国民用飞机产业处于起步阶段，对客户服务部快速响应中心飞机外场信息的处理，保障外场信息送报工作流程体系的持续改进，促进飞机制造商不断提升客户服务水平，改进和完善客户服务标准体系[2]，是当前国内民用航空业发展的迫切需要。

层次分析（AHP，analytic hierarchy process）是一种将决策者对复杂系统的决策思维过程模型化、数量化的分析方法。AHP法首先把问题性质和总目标分解成不同层次，构成一个多层次的分析结构模型[3]。根据调查研究，确定AHP法适用飞机外场信息送报体系评估研究。研究文献表明，首先采用德尔菲法确定系统体系评价因素，利用层次分析法对评价因素赋予权重值，最后运用模糊数学思想完成整个系统体系的评估工作[4-7]。整个研究过程表明，将层次分析法结合模糊思想应用在客户服务飞机外场信息送报体系评估上，具有现实意义和指导作用。

1 体系评价指标

民机制造商客户服务部快速响应中心利用快速响应系统，对来自现场代表、客户或其他渠道所涉及的飞机在运营过程中的各类外场信息进行规范处理，并对外场信息进行通报、处理情况报告等，实现了快响中心的高效运行。

构建飞机外场信息送报工作流程评价指标体系递阶层次结构，利用德尔菲法选取工作流程的关键指标，其中快响中心飞机外场信息评价指标：AOG事件即“飞机停场”，是指由于机载设备、航材或工程技术等问题使得飞机不能执行正常航班或其他任务；事故征候是指航空器运行阶段或在机场活动区内发生的与航空器有关的，不构成事故但影响或可能影响安全的事件；地面事故和飞行事故分别是指航空器在机场活动区和运营中发生的安全事故。体系指标如表1所示。

表1 外场信息送报工作流程评价体系Tab.1 Assessment target of aircraft outfield informationdelivery workflow system

2 求解评价指标权重

2.1 层次分析法

在多目标综合评价体系下，建立递阶层次结构，然后构造两两判断矩阵，最后根据某一标准计算各备选元素的权重[5]。计算指标权重需先检验其指标构造矩阵的一致性，各元素重要度之间的协调性可以通过一致性指标来表征，便于计算引入判断矩阵检验新指标CR（随机一致性比率）为

其中，RI为同阶平均随机一致性指标，计算中可作常数处理；然后利用和积法将特征向量作归一化处理，计算出二级目标层有关元素对一级目标层相关元素的权重值。

2.2 建立判断矩阵

首先针对各指标重要程度采取专家打分形式，在不考虑专家自身权重情况下，邀请客服相关专家、航空公司等技术人员共10位组成专家组，然后综合各位专家的评分，写出一级指标（目标层）、多渠道服务请求指标、外场信息指标、流程参与者组织机构指标、信息系统指标5个判断矩阵。

2.3 计算过程

根据调研结果而构造的判断矩阵，将其数值利用和积法运算，得出判断矩阵的最大特征向量和随机一致性比率结果。其中和积法[5]为

3 模糊综合评判

多层次系统的模糊综合评判先对子目标层各因素进行第一级模糊综合评判，再对目标层因素进行第二级模糊综合评判[6]。建立第一级模糊综合评判：首先构造模糊关系评价矩阵

其中：Bi为专家组对一级指标在评定集V上作出的评价模糊子集，Wi为模糊权重集，Ri为模糊评判矩阵，得到一级指标模糊子集。建立第二级模糊综合评判为

得到总目标系统的评价向量C，其中

设评判集 V={v1，v2，…，vm}的各评判等级[8]赋予权重为

其中，gi是常数。因此，通过子目标综合评价值

可得到总目标系统综合评价值为

模糊变换法也可用于模糊关系评价矩阵求解隶属度的过程

式中，符号“◦”表示模糊合成运算；bij表示为

合成运算后进行归一化处理

计算出模糊综合评价值为

其中：B′=（B1′，B2′，…，Bk′）T。因此，子目标综合评价值为

总目标系统综合评价值为

4 案例研析

针对某民机制造商客户服务快速响应飞机外场信息送报工作流程评价，确定评判等级为{初始级，简单规范级，规范级，成熟级，持续改进级}5个评判级别，分别对工作流程中的16个指标进行评价。通过这些评分数据及权重，利用模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即对整个工作流程系统做出一个总体评价。

1）建立判断矩阵

将航空专家的评分结合各层次元素之间的标度评判，对应的目标层——外场信息送报体系判断矩阵如表2所示。依次可以得出其余4个一级指标判断矩阵。

表2目标层——外场信息送报体系判断矩阵Tab.2 Target level：judgment matrix of outfield information-delivery workflow system

2）计算求解

矩阵最大特征向量和随机一致性比率求解，可将表2数据代入式（1）和式（2）得到其求解结果，其余指标亦为

由上述计算可知，矩阵具有一致性CR=（0.022 5，0.046 4，0.074 7，0.046 3，0）均小于临界值 0.1。其中Wu1、Wu2、Wu3和 Wu4分别为各二级指标的权重，W 为各一级指标权重。由此整个飞机外场信息送报流程体系其评价权重结果如表1所示。

3）模糊综合评判

根据专家评分建立第一级模糊综合评判，送报流程系统中一级指标多渠道服务请求、外场信息、流程参与者组织机构和信息系统对应 Ru1、Ru2、Ru3、Ru4为其模糊矩阵，则一级指标隶属度矩阵分别为

利用式（3）模糊评价模型，计算得出体系一级指标评价向量为

利用式（4）计算出飞机外场信息送报工作流程体系综合评价向量为

利用式（7）、式（8）合成运算法，计算出体系一级指标评价向量为

通过式（9）归一化处理

则合成运算法计算出的系统体系综合评价向量为

C′=（0.227 8 0.376 0 0.299 9 0.096 3 0）

设G={1 2 3 4 5}，分别量化表示评判集V中5个逐阶向上的等级数值。

利用式（5）计算出系统体系中各一级指标综合评价结果为

利用式（6）计算出体系综合评价结果，其综合评价结果为2.359 2。

模糊合成运算计算出的一级指标综合评判，其评判结果为

利用式（12）计算出体系综合评判结果，其综合评判结果为2.264 7。

通过向量计算和模糊变换计算两种方法，确定飞机外场信息送报体系各一级指标和目标指标规范等级；评价结果表明，飞机外场信息送报工作流程体系成熟度等级处于简单规范级和规范级之间，多渠道服务请求、外场信息、流程参与者组织机构和信息系统4个一级指标均处于简单规范级和规范级之间。

5 结语

本文利用多层次分析方法构建模糊综合评判模型，针对某民机制造商外场信息送报体系进行综合评判，确定了其外场信息送报体系的成熟度等级处于简单规范级和规范级之间，分析评价了结果并给出改进意见：

1）多渠道服务请求、外场信息、流程参与者组织机构和信息系统4个模块发展成熟度处于简单规范级和规范级之间，为使其向规范级方向发展，可对现行的工作模式和流程制定规范化进程，规范工作流程和系统结构，使飞机制造商的客户服务趋于正规、逐步完善；

2）针对企业外场信息送报体系现状，将模糊数学结合多层次分析法应用在客户服务飞机外场信息送报体系评估上具有实际作用，使企业发展规划更加明确和科学。

[1] 汤小平.民机客户服务与标准化[J].航空标准化与质量,2008(5)：4-8.

[2] 侯安生,郑双成,程 宇,等.新技术下的民机服务变革[J].航空制造技术,2014(18)：48-51.

[3]王丽丽.模糊数学法结合层次分析法用于清洁生产潜力评估研究[D].重庆：重庆大学,2010.

[4] 刘伟涛,顾 鸿,李春洪.基于德尔菲法的专家评估方法[J].计算机工程,2011(s1)：189-191.

[5] 陆 萍.在高校图书馆评估中运用层次分析法确定指标的权重[J].现代情报,2005,25(5)：36-38.

[6] 卢恩双,孙全敏,梁晓茹.作物生态适宜性模糊综合评判中权重矩阵量化方法及其应用[J].数学的实践与认识,2004,34(6)：70-76.

[7] 马丽丽,田淑芳,王 娜.基于层次分析与模糊数学综合评判法的矿区生态环境评价[J].国土资源遥感,2013,25(3)：165-170.

[8] 徐 峻,陈 林,孙 蕾.民用飞机客户服务体系能力成熟度评估方法[J].航空科学技术,2014(5)：84-88.

（责任编辑：孟 欣）

Evaluation of civil aircraft out field information-delivery workflow system

XU Jianxin,YU Yiliang,MA Chao
（College of Aeronautical Engineering,CAUC,Tianjin 300300,China）

Based on the aircraft outfield information-delivery workflow system of civil aircraft manufacturers,assessment target of aircraft outfield information system has been constructed.Combining with analytic hierarchy process and expert opinion,assessment target weight of outfield information system has been endued and the fuzzy relation matrix of assessment target has been determined.Maturity level of outfield information system is accessed with the method of multilevel fuzzy comprehensive evaluation and the maturity level of the system is determined.Then continuous improvement advice is put forward.

outfield information;assessment target;multilevel analysis;fuzzy relation matrix;capability maturity

V35；TP302.1

A

1674－5590（2017）03－0009－04

2016-09-12；

2016-11-29 基金项目：工信部民机专项（MJZ-Y-2013-25）

徐建新（1967—），男，江苏苏州人，教授，博士，研究方向为复合材料结构力学.