上海某三甲医院文员岗位职工工作满意度调查研究

■ 董菡汪 慧范雅琴陈 蕊牟 姗王 争

上海某三甲医院文员岗位职工工作满意度调查研究

文员岗位 工作满意度 激励机制 问卷调查

目的：了解上海某三甲医院文员岗位职工工作满意度现状，为进一步完善管理方式提供科学依据和建议。方法：对明尼苏达职工满意度量表（MSQ）及相关文献中的量表进行改编，对该院文员岗位职工进行问卷调查，采用likert 5点法计分。结果：文员岗位总体满意度得分为3.91分，为比较满意；不同年龄文员岗位职工的总体满意度差异具有统计学意义。结论：进一步完善配置数量测算、薪酬晋升等配套政策将有助于提升文员岗位职工满意度，实现医、患、院等多方共赢。

Author's address：Affiliated Renji Hospital, School of Medicine, Shanghai Jiao Tong University, No.160, Pujian Road, Pudong New Area, Shanghai, 200127, PRC

随着医改进入攻坚克难的深水区，人力资源战略也逐渐成为改革的重点。对人力资源的合理规划与使用将直接关系到医院的社会效益和经济效益。为有效降低人力资源成本、促进医务人员可持续发展、提高患者满意度，上海某三甲医院自2013年起推广文员岗位，现有文员149人。本研究通过了解其主要工作岗位内容及工作满意度现状，探讨管理的亮点及难点，为进一步完善管理方式提供经验支持。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取上海某三级甲等综合性医院文员岗位职工作为研究对象，对其主要工作内容和满意度进行问卷调查。

1.2 研究方法

1.2.1 文献研究。参考广泛使用的明尼苏达职工满意度量表（MSQ）[1-2]，借鉴吕春梅等人所研究的具有较好信度和效度的公立医院满意度问卷维度及条目，最终形成包括组织管理、职工忠诚度、工作环境和本身、工作压力、工作责任感及成就感、同事合作及人际关系等6个维度、23个条目的问卷[3]。特别根据该院推行现状，强调了对工作压力、晋升发展、工资薪金等问题的调查。

1.2.2 问卷调查。采用普查的方法共发放问卷149份，回收143份，有效问卷142份，问卷回收率为95.97%，有效应答率为95.30%。

1.2.3 量表计分方法及测评原则。采用likert 5点计分法，由医院文员岗位职工对自己的工作满意度进行评分，非常满意为5分，满意为4分，一般为3分，不满意为2分，很不满意为1分。对最终调查结果进行分类，4.5分及以上为非常满意；4～4.5分为满意，3.5～4分为比较满意，3～3.5分为一般满意，2.5～3分为不太满意，2～2.5分为不满意，2分以下为很不满意。

1.2.4 数据统计与处理。调查问卷收集后，使用excel2007进行数据录入，SPSS20.0进行描述性统计分析。

2 结果

2.1 文员岗位工作内容

文员岗位主要设置于临床医技科室、门诊、行政业务部门等。其工作内容主要包括科室内病历等文书资料整理及文案工作；协助患者预约、引导就医秩序等工作；协助医-护-患沟通工作；患者随访数据整理工作；健康宣教工作；财务账单录入、核对工作；科室其他事务性工作，包括会议会务安排、来电来访接待、耗材整理报损、与行政部门沟通等。

2.2 文员岗位职工满意度

文员岗位职工满意度见表1。各维度中，“工作压力”得分最低，只达到一般满意的程度。

单项条目分析显示，文员岗位职工对于医院成为一流医学中心的目标充满了信心，认为同事之间能够和谐相处、相互帮助，对主动学习技能及相关知识态度积极；而使文员岗位职工最为不满的是工作压力大，达到了不满意的程度。各条目得分情况见表2。

2.3 工作满意度相关因素分析

对文员岗位职工基本情况进行单因素方差分析（方差均为齐性）显示，年龄在总体满意度得分差异上具有统计学意义，而工作年限及教育程度差异无统计学意义（表3）。分析各年龄组职工的总体满意度得分发现，41岁及以上文员岗位职工得分最高，可能由于其都从护理、卫技岗位因各类个人原因转岗而来，意愿得以满足，故满意度较高；除此以外，25岁及以下文员岗位职工得分较高，为4.17分，而随着年龄的增加，满意度降低。相对应地，工作年限分组中，除了工作11年及以上组以外，随着工作年限的增长，满意度也呈降低趋势。

对得分最低的3项条目（即工作压力、工作量和薪资比较、公平的晋升和发展机会）进行单因素方差分析（方差均为齐性）显示，年龄及工作年限在工作量和薪资比较、公平的晋升和发展得分差异上具有统计学意义，而在工作压力条目中差异无统计学意义（表4、表5）。教育程度差异均无统计学意义。

从不同年龄层看，25岁及以下文员岗位职工对于目前承担工作量和薪资比较以及公平晋升和发展机会的满意度相对较高，分别为3.78分及3.94分。随着年龄增长，得分均降低。36～40岁文员岗位职工得分最低，仅为2.72分及3.14分。

相应地，工作年限1～3年的文员岗位职工对于上述两个条目满意度也相对较高，为3.47分及3.74分。而随着工作年限增长，得分也呈降低趋势。工作年限为6～10年的文员岗位职工得分最低，为2.81分及2.69分。

表1 各维度文员岗位职工满意度

表2 各条目文员岗位职工满意度

表3 文员岗位职工满意度单因素方差分析

表4 不同年龄文员岗位职工低得分条目分析

表5 不同工作年限文员岗位职工低得分条目分析

3 讨论

3.1 文员岗位SWOT分析

3.1.1 文员岗位优势。专业化分工是社会发展的必然产物。将职工置于适当的岗位上积累知识从而不断提高工作效率也是人力资源合理配置的要求。文员岗位工作内容，例如文书资料整理、协助患者预约、引导就医秩序、协助医-护-患沟通等多项工作特点主要表现为日常事务性及非临床专业性。将原来需要花费大量时间及精力于此类工作的专业医护人员解放出来，而专职从事文员岗位职工因文案技能娴熟、工作态度耐心细致等优势更能胜任工作。专职而长期处理此类工作，亦形成了一整套经验，提高了工作效率，有效辅助了医护人员为患者服务。3.1.2 文员岗位劣势。文员岗位招录的人员大多缺少专业医疗知识教育背景，学历层次以大专为主。虽然工作具有非临床专业性，而长期处于临床医疗背景中，不可避免将需要专业医疗知识辅助工作。例如，如果医疗知识缺乏，在患者咨询沟通时，易留下不专业的印象，长期以往将无法获得患者信任，沟通效率及患者满意度可能遭受影响。又如，在文案资料整理中，缺少医疗专业知识将使工作流于形式，文员岗位职工或将被枯燥及无意义的情绪充斥而影响工作效率和质量。

3.1.3 文员岗位机遇。调查发现，同事合作及人际关系维度得分最高。文员岗位工作职责因较好地辅助了科室专业医护人员，赢得了科室同事的一致支持和尊重。文员岗位职工与专业医护人员或是行政业务人员相辅相成、互相帮助。各科室对于文员岗位的需求进一步扩大。其所表现出的优势与积极作用也受到了医院管理层的认可和重视。

3.1.4 文员岗位挑战。文员岗位职工对医院给予的关于工作安全、身心健康的关注满意度相对较低，反映出在医患矛盾冲突频发的背景下，与患者直接沟通的文员岗位职工同样面临着挑战，并感受到了压力。随着我国民众卫生需求的高速增长，患者对于医疗服务质量要求日益提高，医院管理层及专业医护人员也对其提出了更高的工作要求，工作量及难度大幅度提升，因此文员岗位职工明显感受到了工作压力，故其满意度评分最低。

3.2 文员岗位管理亮点

调查发现，文员岗位职工的忠诚度及工作责任感评分较高。医院加强对文员岗位职工的院史、目标、宗旨等医院文化的培训力度及日常宣传力度。根据目标设置理论，文员岗位职工对于医院成为一流医学中心的目标充满了信心，而如此高的信心是维护职工与医院稳定合作关系的基础，又将于潜移默化中激发职工为该目标认真工作，提高工作质量及效率。医疗行业因其关系生命安全，要求职工必须有较高的责任感。虽然文员岗位仅为辅助性岗位，但在日常管理中仍不断强调以患者为中心的工作责任感培育，不断注重提高服务意识及服务质量。而根据双因素理论，工作责任感本身即为一项激励因素，有助于提升其满意度及凝聚力，实现医院和职工双赢。

3.3 文员岗位管理难题

3.3.1 文员岗位配置数测算。于人力资源部门而言，文员岗位在卫生领域尚处起步阶段，并无配置数量的指导性政策文件可参考，且一味简单增加文员岗位数量明显不符合降低人力成本、合理配置的要求。不同的工作量、就诊人数、住院人数、医师数、护理人员数等多项指标都可能与文员岗位配置数量相关。探索满足科室需求、舒缓文员岗位工作压力、符合医院管理部门管理目标的合理配置数测算方法是亟待解决的问题。

3.3.2 文员岗位职工的薪酬激励方式。调查显示，随着工作年限的增长，文员岗位职工对于薪酬的满意度呈下降趋势，应引起重视。现采用的薪酬体系为由医院承担个人“五险一金”及税收支出，固定发放税后月薪4000元，科室岗位、工作量、工作熟练度、绩效表现等多项因素均未加以考量。大部分文员岗位职工期望每年合理薪资涨幅5%～6%，并认为薪酬最应该与工作量、工作内容等工作特性相关联。然而，要实现完善的薪酬激励无法一蹴而就，相应的指标体系建立就是值得研究的难题。

3.3.3 文员岗位职工的晋升及职业发展。文员岗位职工大多较为年轻，对职业发展满怀希望及热情，当看不见上升发展通道及相应精神激励时，面对日复一日的相同工作，极易磨灭工作积极性及创造性，导致工作懈怠或是离职。现有的职称体系并没有适合文员岗位的系列，其聘任模式又大多采用外包或劳务派遣形式，这些都影响着其工作积极性。于人力资源管理者而言，需要突破政策瓶颈限制，又需要克服管理从简的惰性心理。医院内部等级晋升模式或许是可尝试推行的方法之一。

[1] 陈品辉.长沙市某公里医院职工满意度研究[D].长沙:中南大学,2011.

[2]吕春梅,孙鑫,董碧莎,等.某肿瘤专科医院职工工作满意度及其影响因素研究[J].中国肿瘤,2014,23(6):460-463.

[3] 吕春梅,孙鑫,董碧莎,等.公立医院职工工作满意度测评量表的研制[J].中国医院,2014,18(5):28-30.

Preliminary investigation on job satisfaction in clerks in a top tertiary hospital in Shanghai

DONGHanjun, WANG Hui, FAN Yaqin, CHEN Rui, MOU Shan, WANG Zheng// Chinese Hospitals. -2017,21(5):34-36

clerk, job satisfaction, incentive mechanism, questionnaire

Objectives: To investigate the job satisfaction in clerks in a top tertiary hospital in Shanghai to give scientific evidence on further promoting hospital management. Methods: Revised Minnesoda Satisfaction Questionnaire (MSQ) and other questionnaires in relevant literatures were adopted. The measurement tool used Likert 5 scale. Results: The entire satisfaction score was 3.91. Job satisfaction appeared to be significantly diff erent among the groups of diverse age. Conclusions: Improving support polices including allocation, salaries and promotion is considered to help increasing job satisfaction in clerks and achieving multi-win-win situation.

2016-12-28](责任编辑 鲍文琦)

上海交通大学医学院人文社会科学创新研究培育项目（WK1506）

①上海交通大学医学院附属仁济医院，200127 上海市浦东新区浦建路160号

②上海交通大学医学院，200025 上海市重庆南路227号

王 争：上海交通大学医学院附属仁济医院人力资源处处长、主任医师、硕士生导师

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