基于医疗服务质量的医患群体感知差异研究

■ 王 景于丽玲

基于医疗服务质量的医患群体感知差异研究

■ 王 景①于丽玲①

医疗服务 医疗质量感知 SERVQUAL模型 服务质量 服务感知差异

目的：了解患者作为服务需求者和医务人员作为服务提供者对医疗服务质量的感知差异。方法：在SERVQUAL模型的基础上整合医疗服务质量评价量表，采取分层随机抽样方法以北京市525名医务人员和565名患者作为研究对象进行调查。结果：两组人群感知医疗服务质量在SERVQUAL模型的18个条目中存在显著差异。患者更注重医疗服务质量中的可靠性、响应性以及移情性，即认为医院在“技术水平”“专业态度”“投诉服务”“服务及时”方面有不足之处。而医务人员则认为在“医务人员的仪表”“医院硬件措施”“医疗服务价格”“患者选择自主性”方面有待改善。结论：医务人员与患者对医疗服务质量的感知存在差异，医院亦应结合患者视角考虑医疗服务的内涵，有针对性地改进服务质量管理。

当前，患者满意度已经逐渐成为评价医疗服务质量的一个重要指标。而对于患者满意度的形成有着不同理论背景下的剖析，其中患者感知服务质量理论即为其中之一。患者感知服务质量源于20世纪80年代初期芬兰学者格朗·鲁斯提出的顾客感知服务质量的概念，是指患者对医院服务的预期质量与实际感知质量的对比，即患者期望服务质量的实现程度[1]。而SERVQUAL模型则是依据患者的感知，着眼于患者的期望，从可靠性、保证性、有形性、响应性及移情性5个属性出发，来评价医院提供的医疗服务质量[2]。基于SERVQUAL模型的医疗服务质量评价中，大多数研究者仅仅注重对患者的测评。然而已有研究证实，患者作为医疗服务需求者以及医务人员作为医疗服务的提供者在评价医疗服务质量时有不同的标准和准则，医患之间的这种差异影响了患者对医疗服务质量的评价[3]。基于此，本研究在SERVQUAL模型的基础上，将患者与医务人员对医疗服务质量的感知差异进行了比较，分析导致患者总体感知服务质量降低的原因，从而基于心理学及管理学的视角提出建议。

1 对象与方法

1.1 调查对象

本研究采取分层随机抽样方法，分别在北京市三级、二级、一级医院实施了问卷调查。调查医务人员600名（回收数据540份，回收率90%，有效问卷525份）以及患者600名（回收率600份，回收率100%，有效问卷为565份）。

1.2 调查方法

问卷内容分别包括：患者的基本资料、患者对于医疗服务质量的实际感受，医务人员的基本资料、医务人员对自身服务质量的自我评价等。问卷采用5级评分法，共30个条目，从可靠性、保证性、响应性、经济性、移情性、有形性共6个方面调查患者对于医疗服务质量的实际感受和医务人员对自身服务质量的自我评价。问卷通过信度分析可知克朗巴赫系数为0.962，内部一致性较好。

1.3 统计方法

调查数据通过EpiData3.2 录入，利用SPSS19.0软件进行t检验、多元线性回归分析。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

本研究中调研的医务人员共525名，其中男性165名、女性359名。其中以年龄为26～35岁的医务人员为主，占总体的44.2%；其次为36～45岁的医务人员，占总体的27%；46～55岁的医务人员占总体的16.2%；此外25岁以下及56岁及以上的医务人员分别占总体的8%和4.6%。医务人员的工作年限构成中，以具有1～5年工作经验的医务人员为主，占总体的25.3%；其次为具有6～10年工作经验的医务人员占总体的23.4%；而具有11～15年工作经验的人员占总体的16%；具有16～20年和21～25年工作经验的人员分别占总体的8.8%和8%；此外1年以内工作经验的医务人员占总体的6.9%；具有26～30年及30年以上工作经验的医务人员分别占总体的5.7%和5.9%。医务人员的岗位分布包括临床医生（69.9%）、护理（21.5%）、行政管理（2.7%）及其他（5.9%）。

本研究中调研的患者共565名，其中男性227名、女性338名。患者月均以0～5000元收入者为主共396名，占总体的70.0%；5001～10000元收入者占总体的22.8%；10001～15000元收入者占总体的4.0%；15001～20000元收入者占总体的0.9%；20001元以上收入者占总体的1.4%。患者的职业以退休人员（30.3%）和工人（11.5%）为主，其他包括外企职员、商业服务人员、机关人员等（28%）。

2.2 患者个体因素对服务质量感知的影响

由于有研究指出医院患者的学历、年龄和收入对医疗服务质量的评价产生影响[4]。因此本研究综合考虑了患者的个体因素进行多元线性回归分析，结果发现“医疗费用支出的来源”“本院就医次数”对于患者的总体就医感受有影响。从标准化回归系数可见，医疗费用支出随着个体负担数量的增加，就医感受逐渐降低。此外，随着在该院就医的次数增多，患者就医的满意度逐渐增高。详见表1。

2.3 医务人员个体因素对服务质量感知的影响

感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成，因而医务人员本身在服务过程中也会对医院服务质量有自我感知和评价。因此，有必要考虑医务人员的性别、年龄、学历、婚姻、所在岗位、月均收入等人口学变量进行多元线性回归。结果表明，不同特征的医务人员对医院服务质量有不同的理解。其中“性别”“所在岗位”对于服务质量自我评价有影响。从标准化回归系数可见，女性的服务质量自我评价高于男性。相较于其他岗位处于行政岗位的医务人员服务质量自我评价较高。详见表2。

表1 患者个体因素对服务质量感知的影响

表2 医务人员个体因素对服务质量感知的影响

2.4 医务人员与患者对医院服务质量感知的对比研究

SERVQUAL模型通过有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和经济性6个属性对医院医疗服务质量进行评价[5]。（1）有形性：评价医疗服务机构的服务设施、设备及医务人员的仪表；（2）可靠性：评价医疗服务机构为患者提供安全、可靠的服务；(3)响应性：评价医疗服务机构愿意为患者提供及时有效的服务；（4）保证性：评价医务人员的知识与技能，使患者产生安全感和信任感；（5）移情性：评价医务人员对患者的关心、照顾，从患者需求出发提供人性化服务；（6）经济性：评价患者对医疗服务价格的可接受性。将患者对医院服务质量的实际感受和医生对医院服务质量的自我评价进行t检验，结果如表3所示。

从表3中可以看出，SRVEQUAL量表30个问项中，医务人员自我评价为较满意的问项（4～5分）有15个，15个项目感受一般（3～4分）。就6个维度而言，医务人员评价最高的是移情性维度，其他依次是可靠性维度、保证性维度、响应性维度、经济性维度、有形性维度。患者对医疗服务质量感知为较满意的问项（4～5分）有11个，19个项目感受一般（3～4分）。就6个维度而言，患者感受最高的维度是经济性维度，其他依次是移情性维度、保证性维度、有形性维度、可靠性维度、响应性维度。总体而言，医务人员的自我工作感受高于患者的实际服务感受，但二者不存在差异。

在患者对于医疗服务的感受值和医生对自身工作的评价值（自己在实际工作中所做到的程度）进行t检验时发现，共有18个项目存在显著差异。可靠性维度中，项目10（从医务人员对于患者问题的处理中可以看出真诚和关心）、项目11（患者对医生技术水平认可）、项目12（医院为患者提供各种与医务人员沟通的渠道）、项目20（在医疗过程中一旦出现错误或不期待的事情，医院会做最大努力使问题得到圆满解决）中医务人员自我评价显著高于患者的实际感受值；项目28（医院医疗服务价格清楚，明确）医务人员自我评价显著低于患者的实际感受值。在响应性维度中，项目13（医务人员主动关心患者的病情）、项目19（提出意见或投诉后，医务人员会积极解决问题，快速给予反应）的结果有显著性差异。移情性维度中，对于项目3、4、5、6、7、21（医生具有专业的态度，并提供个性化的服务），医务人员自我评价显著高于患者的实际感受值；医务人员对项目24（医院实施手术、特殊检查和治疗之前，征得患者及家属的同意），项目25（医院允许患者自主选择医生、护士和其他医务人员）的自我评价显著低于患者的实际感受。在有形性维度中，对于项目1（医务人员穿戴整洁，言谈举止得体），项目22、23（医院就医环境方面）患者的实际感受显著高于医务人员的自我评价。

表3 医务人员与患者对医院服务质量感知的对比研究

由上述结果可见，患者更注重医疗服务质量中的可靠性、响应性以及移情性，即认为医院在“技术水平”“专业态度”“投诉服务”“服务及时”方面有待提高。而医务人员则认为在“医务人员的仪表”“医院硬件措施”“医疗服务价格清晰度”“患者选择自主性”方面不能满足患者的需求。医务人员认为自己的技术水平可以满足患者所需要的尊重和医疗服务安全，更多地将影响医疗服务质量的原因归因于管理因素，如医院服务价格的公开化、患者选择医生的自主权以及医院的硬件设施等，这些内容显然都超出了医务人员的能力范围。即医务人员倾向于认为是不可控的因素导致了患者产生不满，而不是自身可控的因素（技术水平、服务态度等）导致患者的不满，然而在医疗服务过程中，如果医务人员持有这种思维趋向，过度强调管理因素而忽略自身的技术水平和服务态度，有可能最终影响的是患者的就医感受。

3 讨论与建议

通过本研究的数据分析可见，在医疗服务质量感知中导致患者产生不满意的原因来自医务人员的服务理念与患者需求之间存在的互异性。医患双方对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待等各方面存在不协调和差异。如面对疾病，医生是按照病理学、诊断学等科学的视角来透视和解释，对疾病是一种充满理性、研究性质、外在的、置身于外的认识和体验；而病人却是从正常生活受到破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切人身心的、受难性质的、内在的、身陷其中的认识和体验[6]。所以患者会认为医务人员缺乏共情，感觉他们情感的淡漠。同时，出于对医术的偏颇认知，患者对疾病的治愈率和治愈速度有一种不合理的期待，认为只要在医院任何疾病都能够治愈，如果治疗效果不理想，就把原因简单归因于医务人员本身的技术水平；而医务人员则会结合疾病本身的难易程度、医疗设备的先进与否等多种因素共同解释治疗效果。因此在对医院服务质量进行感知和评价时，医务人员会更加理性和客观，认为导致患者不满意的原因在于外在的经济性和有形性因素（患者的期望太高，希望用较低的服务价格得到更高质量的医疗服务）；而患者则更趋主观和感性，认为导致自己就医感受低的原因在于医务人员自身（如服务态度、医疗技术以及服务方便快捷等方面）。

把握医患群体之间感知的不同，有利于更客观地评价医疗服务质量，可以避免服务提供者的关注点过于局限，或仅凭单一标准提出服务质量改进建议。医务人员需要以患者为中心，区分医疗服务的本质内容和周边要素。医疗服务的本质在于保证患者的健康和生命安全，因此核心要素是技术水平和服务态度。而患者就医时则把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，并在此基础上考虑医院的收费、服务、环境等因素。因此需要通过有针对性地进行服务质量管理，做到有的放矢。建议医务人员在不断学习和培训中提高技术水平的同时，在行医过程中亦需重视对患者的态度及关注程度，在与患者交流时保持耐心、温和的态度，注重表情和身体语言的运用，使患者感受到被尊重和接纳，通过提高患者对于医院的满意度，从而提高患者的就医忠诚感。

同时，由于医务人员与患者对于医疗服务质量的感知存在差异，因此医务人员的换位思考就有助于更适度地理解患者的心理需求。建议医院结合心理团体活动等方式提高医务人员的情绪体察能力，或者通过定期举办医患关系讲座来训练医患沟通等技巧，帮助医务人员更好地理解患者的就医感受。

总之，不断提高医疗服务质量是医院发展不竭的动力，是患者对优质医疗服务永久的追求。医院可从可靠性、保证性、有形性、移情性、有形性方面加强医疗服务质量的管理，应有针对性地通过多途径开展医患沟通培训以及提供个性化服务等措施，提高医务人员的专业素质和服务能力，以期不断提高医疗服务质量。

[1] 岳增文. 论医院顾客感知服务质量[J]. 现代医院管理, 2005，9(3):3-6.

[2] 喻姣花, 柯卉,李芬.基于SERVQUAL模型的护患双方感知护理服务质量调查分析[J]. 护理学杂志, 2014, 29(5):34-38.

[3] Lee MA. A comparative study of how subjects' characteristics and nursing service quality influence on hospital revisiting intent between patients and nurses[J]. Taehan Kanho Hakhoe Chi, 2005, 35(7):1210-1220.

[4] 沈蕾. 基于患者特征的医院服务质量评价体系与影响因素研究[J]. 中国医院管理, 2006, 26(12):27-30.

[5] 杨佳, 常文虎, 李军,等. Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究[J]. 中国全科医学, 2006, 9(17):1476-1477.

[6] 尚鹤睿. 医患认知差异的因素分析与调适研究[J]. 医学与哲学, 2008, 29(15):30-32.

The doctor-patient perception gap based on medical care quality

WANG Jing, YU Liling//Chinese Hospitals. -2017,21(5):27-30

medical care, perception of medical care quality, SERVQUAL model, medical quality, staff , perception of care quality

Objectives: To learn the perceived diff erences of medical care quality between doctors and patients. Methods: Integrating of medical care quality evaluation scale based on “SEVQUAL Model” theory and adopting stratified random sampling method to investigate 525 medical staff and 565 patients in Beijing. Results: There were significant differences between doctors and patients in 18 items of “SEVQUAL Model”. Patients pay more attention to the reliability, responsiveness and empathy of medical service quality, which means that the hospital has some shortcomings in “technical level", "professional attitude", "complaints service" and "timely service". However, medical staff considered that hospital should improve "personnel appearance", " hardware facilities", "the price of medical services" and "patient’s autonomic choice". Conclusions: Medical personnel and patients' perception of the quality of medical service has diff erences, so the hospital should consider the connotation of medical service by combining with the view of patients and improve the management of medical service more targeted. Author's address：School of Healthcare Management and Education, Capital Medical University, No.10, Xitoutiao, You'anmen Wai, Beijing, 100069, PRC

2016-12-05](责任编辑 王远美)

北京市社会科学基金项目（14SHB016）；北京市属高等学校高层次人才引进与培养计划项目青年拔尖人才培育计划（CIT&TCD201404181）

①首都医科大学卫生管理与教育学院，首都卫生管理与政策研究基地，100069 北京市右安门外西头条10号

于丽玲：首都医科大学卫生管理与教育学院，副教授

E-mail：liling07@ccmu.edu.cn