网络经济环境下的客户关系管理

唐芳

【摘要】 进入21世纪，以互联网为依托的网络经济在全球范围内得到了快速发展。网络经济的出现改变了企业传统的经营运行模式，并为企业的长远发展带来了一系列的挑战。网络经济时代要求企业顺应当下经济形势，利用技术不断创新和改变运作管理模式，利用大数据的便利分析客户的需求趋势，有效挖掘和管理客户资源，取得市场竞争优势。本文主要通过分析网络经济环境下客户关系管理的特点，提出实现客户关系管理最优的建议，希望能够对企业优化客户关系管理工作带来一定的启发。

【关键词】 网络经济；优化客户关系管理；建议

一、客户关系管理概述

客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种以客户为中心的新型管理经营理念，主要由客户信息管理、销售过程自动化、营销自动化、客户服务与支持管理、客户分析五大主要功能模块组成。总的来说，即企业将信息技术、互联网技术与现代管理科学相融合，不断对产品和服务进行改进和提高，根据客户的不同喜好提供满足其需求的商品或服务来提高客户的满意度和忠诚度，产生需求侧的竞争优势，最终实现企业和客户的双赢。作为企业的一种管理理念，客户关系管理注重客户价值管理，通过将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值三种类型，针对不同价值客户的个性化需求提供不同服务，不断提高客户忠诚度和保有率实现客户价值持续贡献，从而全面提高企业盈利能力。

二、网络经济下的客户关系管理特点

（一）客户资源内部共享性提高

传统的客户关系管理主要建立在营销人员与客户之间，营销人员把客户资料记录下来集中在销售部门。由于企业内部各部门之间业务运作相互独立，相互之间无法实现资源共享，常常出现对客户反馈的信息传递速度慢，客户需求无法得到快速响应的情形，以致延误商机。传统模式下客户具有不固定性，会随着企业销售人员的流动而流失。在网络经济下的客户关系管理是一个基于互联网进行完整的收集、分析、开发和利用客户资源的系统，客户与企业交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，并能够为企业各部门所共享，进而促使企业根据客户需求制定恰当的营销策略进行市场抢占。

（二） 关注顾客购买行为同步跟踪，从满足需求转变为创造需求

在網络经济时代，消费者不仅仅止步于传统的消费模式，开始积极参与到企业市场营销的整个过程。网络的连接拉近了产品制造商和消费者的距离，消费者也乐意和产品制造商共享信息，向制造商表达自身对产品的需求以及对产品的建议。企业根据顾客反馈的信息进行汇总分析和整理后进行生产，使产品满足消费者需求，与消费者共同创造新的市场需求。由此产生了从满足需求向创造需求的转变。同时，随着市场上可供选择的产品种类的不断增多，彰显消费个性成为消费者的关注重心，在多数情况下，消费者会选择购买可彰显其独特个性的产品。在网络经济时代消费者的购买行为更加复杂和灵活的情形下，顾客购买行为的同步追踪也就逐渐成为企业进行客户关系管理重点关注的内容。

三、网络经济时代实现客户关系管理最优的建议

（一）加强扁平型组织机构的建设

随着网络经济时代的到来，传统的金字塔式的分销网络已不能满足消费者日益变化的需求。金字塔式的分销网络由于层级过多，生产企业对消费者的信息缺乏第一手资料，经常由于经销商的错误反馈，造成对消费者消费偏好的误读，从而大大减弱生产企业对终端的掌控能力。扁平型组织机构通过把传统的多层结构渠道压“扁”压“平”的方式， 大大缩短了产品制造商和消费者之间在时间与空间上的距离。建立扁平化的组织机构，能够压缩管理环节，减少业务流程，加快信息传递。一方面，大大降低了企业的成本投入；另一方面，业务流程的减少拉近了制造企业与消费者之间的距离，两者通过互联网为媒介可始终保持联络并建立一种长期稳定的供销合作关系，并可通过网络交流的方式增进感情，消除由于传统业务人员的强迫推销而造成消费者生活心理等方面的巨大压力。

（二）对客户进行分类管理

随着网络市场竞争日益激烈，企业更加关注与客户之间的长期合作关系而不是短期交易行为。如何让顾客满意，使新客户成为老客户，使老客户成为“黄金客户”，就成为了现代企业管理的重要任务。不同的顾客在信用等级、潜在价值和利润贡献等方面是不同的。因此，企业想要真正深入地了解客户，可以依据客户对企业所贡献的效益，通过大数据分析寻找顾客的分布状况，对客户进行分类管理。任何企业的服务资源都是有限的，应根据不同客户的价值合理配置企业服务资源，实现资源配置的效益最大化。对金字塔最上层的金牌客户必须花费更多的时间来提高该类客户的满意度；对于可进行有效挖掘的客户，应按照方便及时的原则，为他们提供大众化的基础性服务。同时还要充分利用企业的大数据，定期对客户资料进行科学的统计分析，并制定一套综合性的客户资信评价标准。

（三）信息技术上形成独特优势

先进的信息技术支持是企业进行客户关系管理的必要保障。客户关系管理是以信息技术作为业务运行工具，优化客户关系管理也需要先进的技术支持。现代信息技术和网络技术的使用，使客户信息的整理和分析更为快捷，同时有利于客户感受到企业服务的方便、快捷，能够促进企业和客户关系的稳定发展，为企业和客户实现双赢提供硬件支持。市场在变，客户的需求也在变，拥有先进的信息技术也便意味着可优于其他企业率先对客户信息进行搜集与整理，能够随时了解客户的实时动态，有利于管理人员及时掌握客户的需求，提供满足客户不同需求的服务，进而促使企业及时把握市场动向，扩大客户群体，提高市场份额。

参考文献：

[1] 王孟琪.论网络经济时代市场营销策略的转变.管理学刊，2015

[2]李明霞.客户关系管理在同程网的实施应用及优化研究.商业经济，2014

[3]聂中文.基于客户关系管理的大客户服务体系的优化研究.2014

[4]匡晶.网络经济条件下的客户关系管理.企业管理，2014