中国高铁快递企业核心竞争力构建对策研究

戴开勋 湖南铁路科技职业技术学院

引言

高铁快递是以快件为主要货源，高速铁路为主要运输方式，旨在满足客户准时性、便捷性、时效性服务需求的铁路快递运输服务。目前高铁快运服务网络已扩展至全国所有高铁覆盖区域的505个城市。但自2014 年中铁推出高铁快递以来，至2017 年高铁快运占快递市场总量的比例也不到0.02%，市场占有率小，知名度低，缺乏核心竞争能力。因此，结合中国高铁快递发展现状，探讨如何提升高铁快递核心竞争力具有重大的理论与现实意义。

一、快递核心竞争力的定义

核心竞争力是企业在竞争中赢得和保持竞争优势的关键力量。企业核心竞争力具有三个特征：一是价值性，它有助于实现顾客价值；二是难以模拟性，它是难以被竞争对模仿，因而有助于企业取得竞争优势；三是持久性，它能使企业持续保持竞争优势。快递企业的核心竞争力就是以满足客户需求为中心，以市场为导向，在快递物流行业中吸引客户的独特竞争优势，能为客户创造最高价值、外界竞争对手不易掌控并能持续保持的能力。

二、当前中国高铁快递缺乏竞争力的原因分析

（一）高铁快递服务能力不强。一是缺乏竞争策略，服务模式跟不上快递市场需求的变化；二是缺乏高素质专业快递服务人员，不能满足快递客户需求；三是高铁快递营销体系不完善，快递营销能力不强。四是对客户系管理不够，针对客户的问题和意见反馈未能及时做出反应，忽视客户的感受，客户满意度低；五是高铁快递品牌建设滞后，高铁快递品牌美誉度与知名度低。

（二）高铁快递实物网络稀疏、配送能力弱。高铁快递网点过少，从而导致高铁快递业务量少，客户体验差。当前，高铁快递“门到门”配送能力弱，配送快递的“最后一公里”能力严重不足，从而导致很多客户的流失。

（三）信息系统落后。当前快递的竞争，其实也是信息技术的竞争。高铁快递网站主要功能模块是：跟踪查询、营业网点查询、取货送货范围查询、门到门运费时限查询。而京东的模块主要有：代收货款、保价服务、签单返还、协商再投，改派地址、自提服务等，同时有在线客服，也可以扫描二维码进行快捷查询。可见高铁快递信息技术的差距，缺乏人性化设计。

（四）高铁快递产品创新与资源整合能力差。快递市场、客户、竞争对手都在发展变化，应变能力已成为快递企业在竞争环境中取胜的关键因素之一，企业要随时根据市场及竞争环境的变化及时调整服务模式。在当前高铁速递要有强大的研发能力、服务创新能力及资源整合能力，不断调整企业的运作模式，提高信息化水平，整合能够利用的资源 , 以适应市场发展趋势。通过管理过程的制度化、程式化，将企业的技术知识、服务技巧及所有资源融入企业的核心竞争力。

三、高铁快递核心竞争力构建对策分析

（一）构建高铁快递服务质量竞争力。服务质量竞争力，表现为高铁快递企业能为客户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。要求高铁快递要以系统管理的思维完善机制、理顺相关职责，加强监督检查，强化考核管理，培养以客户为中心的服务文化，达到全面提升服务质量的目的。一是要求企业完善质量管理体系，从制度上确立全流程的时限标准和质量标准，制定程序文件和作业手册，制定统一的标准化服务准则；二是培养卓著的客户服务能力，注重对员工进行职业素质和业务技能培训；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率；制定奖惩措施，强化监督执行，树立全员的质量意识。三是完善服务网络，改善员工服务态度、提高服务满意度。四是建立完善的营销体系，制定合理的服务价格。五是进行客户关系管理，提升客户忠诚度。

（二）构建高铁快递效率竞争力。高铁快递效率竞争力表现为高铁快递企业经营竞争力。一是要求企业以客户为中心，满足快递客户需求，并能根据竞争对手的变化快速反应，按照市场化需求调整快递商业运作模式和资源配置，加强高铁快递专业营销团队、揽投团队建设，形成客户开发、维护系体提升经营管理能力。二是高铁快运必须加大信息技术的投入，从而提高信息传递质量和效率，提升高铁快递信息技术支撑能力；三是组织强大产品开发团队，加大研发力度，提升快递服务产品开发设计能力；四是加大网点建设，形成规模效应。面对现阶段形势，高铁快递应该增加网点，在提高客户满意度的同时，扩大客户群，进而形成规模效应，带动价格的下降，增强与其他快递企业竞争的优势；五是购置配送车辆、配备优秀的配送人员，提升快递运输与配送能力与递送速度；六是进行业务流程再造，提升服务流程的快捷有序能力等。

（三）构建高铁快递核心竞争力持续保持能力。中国高铁快递企业要建立快速应对快递物流市场发展的变化、竞争对手变化的体制机制；要求高铁快递企业根据市场、客户、竞争对手都在发展变化，创新高铁快递产品提升资源整合能力。在当前高铁快递要加强研发能力、服务创新能力及资源整合能力，不断调整企业的运作模式，提高信息化水平，整合能够利用的资源 , 以适应市场发展趋势。通过管理过程的制度化、程式化，将企业的技术知识、服务技巧及所有资源融入企业的核心竞争力。

四、结束语

高铁快递通过构建服务质量竞争力、效率竞争力、竞争力持续保持能力，对提升高铁快递企业核心竞争力具有重大的意义。

[1]占晓江等.新形势下打造邮政速递核心竞争力策略研究[J].邮政研究，2017(1) .

[2]刘佳丽.高铁快运的现存问题及发展建议[J].产业与科技论坛，2017(8).