互动视角下突发网络舆情政府回应分析

夏厦?

摘 要：网络舆情回应与引导是当下社会关注的焦点和政府行政的重点。本文从互动视角出发，以天津港大爆炸为例分析突发网络舆情政府回应的现状，认为其中依然存在回应滞后、态度被动等问题，认为强化互动、建立健全回应机制是政府回应未来发展的方向。

关键词：网络舆情；政府回应；互动

中图分类号：G201 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2017）06-0054-02

在互联网时代，网络舆情回应与引导成为政府开展舆情管理工作的重点。一方面，互联网使社会舆情信息得以快速传播与汇集，极易形成网络“舆论场”成为突发公共事件的发源地与放大器；另一方面，交互性提升了网民的公民意识与社会政治参与积极性，在关注和推动社会公共事件进程的同时，也对政府的及时回应与互动给予了更高的期待与要求。

一、社会互动、网络舆情与政府回应研究梳理

1.社会互动与互动理论

齐美尔最早在其著作《社会学——关于社会形式的研究》中使用了“社会互动”一词。互动的本义是“互相作用、互相影响”。实际上，社会互动并没有一个统一的互动理论。在综合前人研究的基础上，米德从社会心理学视角提出了“符号互动论”。他认为，符号是社会生活的基础，人们借助符号既可以理解他人的行为，也可以评估自己的行为对他人的影响。“精神和人类之间的符号沟通可使人类能够进行对于生存来讲十分必要的合作”[1]。托马斯则提出，一个人对情境的主观解释或定义会直接影响他的行为，进而强调了符号的情境意义。因而，符号互动论是通过日常情境中人们的个体互动研究人类群体生活的理论派别。

角色理论作为社会学基本理论之一，主要研究“个体在互动过程中扮演角色及其活动规律”[2]。特纳在其著作《社会学理论的结构》种将角色理论分为结构角色理论和过程角色理论。作为结构角色理论的代表人物，米德认为角色扮演是开展社会互动的基本条件；过程角色理论则在对前者的批判性继承的基础上，强调角色互动过程中的动态本质。布鲁默认为，“互动是个人与他人和群体之间意义理解和角色扮演的持续过程，在互动作用中，个人的行动具有创造性、建构性和可变性”[2]。

2.网络舆情与政府回应

网络舆情是社会舆情在互联网空间的直接反映。政府回应即政府在公共管理中，对公众的需求和所提出的问题做出积极敏感的反应和回复的过程[3]。

从政治传播的视角出发，突发事件网络舆情的研究主要集中在主客体影响因素分析、网络舆情技术模型分析以及网络舆情监管等方面。张志安、束开荣立足于政府主体视角，倡导谣言治理理念要从行政逻辑转变为治理逻辑，搭建政府、企业、专家、社会团体等共同參与的治理体系[4]。在政府网络舆情管理方面，徐靖宏、李欲晓等人通过探讨非常规突发事件中网络舆情的生成过程及生命周期提出了应急管理三步骤：预警、干预和评估[5]。

关于危机事件与突发网络舆情的政府回应研究，学者们更多的是从回应路径和机制探索中进行分析阐述。赵亿立足于胡百精教授提出的危机传播管理的“事实-价值模型”，提出新时代政府开展危机公关传播需要建构危机预警机制、重建事实导向以及重建信任[6]。刘泽照、张厚鼎通过案例分析提出网络舆情事件危害程度、媒体关注度、上级介入、行政层级、信息透明度、注意力分配显著影响地方政府网络舆情事件响应度，而舆情事件类型对其影响不显著[7]。

二、“天津港大爆炸”中的政府回应分析

2015年8月12日晚11点30分左右，位于天津滨海新区天津港的瑞海公司危险品仓库发生火灾爆炸事故，事故共造成165人遇难，798人受伤，直接经济损失达68.66亿元。在引起中央高度重视的同时，事故也引爆互联网，成为全民关注的舆情热点。然而，天津市政府及当地媒体的沉默态度与滞后回应则与之形成强烈反差，一时为网民所质疑与诟病，并为之后的数次网络次生舆情埋下隐患。而其背后则反映出政府回应中存在的诸多问题。

1.政府回应滞后与符号解码差异

所谓的回应“滞后”是一个相对概念，是相对于公众对事实真相的期盼和社交媒体信息扩散速度而言的。尽管天津市政府在事故发生后4小时就通过官方微博对事故基本情况进行通报，并在24小时内召开新闻发布会，但是依然与公众期待有一定距离。这既是事件本身性质所致，也源于一种落差感。移动互联网时代信息传播的即时性与充分的个体话语赋权可以让任何事件实现瞬时扩散，如“天津港大爆炸”事故中，第一条相关微博在事发后2分钟就已经出现，其时效性让传统媒体和政府发布会望尘莫及。而其落差感背后的深层原因，则与互联网时代互动情境认知与符号解码差异密切相关。

符号互动论认为，一定的社会情境也具有符号意义，且个体在互动中可以领会期待与被期待。在被赋予“自由、交互、开放”意义的互联网情境中，公众之间，公众与政府组织之间自然会形成对双方互动的期待。从公众视角出发，基于互联网的开放性、交互性思维，他们期待政府能够及时主动地开展回应并积极参与互动。天津市政府通过各种渠道在爆炸事故中做到了实时信息的通报，但是面对公众质疑与网络谣言的解释与引导不够充分，并未实现真正的交流与互动。在政府认知中，互联网仅仅被视为一种新的信息发布渠道而非互动情境，无法领会基于互联网的特定社会情境中的期待，因而难以与公众形成实质上的沟通与互动。

此外，情境认知差异会导致互动双方采用不同的符号体系开展意义解读。在爆炸事故中，关于“保佑平安”“祈福天津”等内容的传播曾引发公众的激烈争议并遭到吐槽和抵制。从符号互动的视角来看，“平安”“祈福”是具有符号意义的内容，而政府和社会公众采用的是全然不同的解码方式。政府传播的目的是营造全民团结、共渡难关的氛围，增加社会正能量；而广大民众则站在追求事实真相的立场，认为政府此举是在避重就轻，转移网络舆论关注点，企图回避和削弱舆论质疑的声音。这种抵抗式的解读不仅来源于互动双方信息传递的符号差异，更是一种对对方行动的差异式解读。而要真正理解这种行动的意义，则要站在对方的立场上加以阐释，这就涉及到政府在回应过程中的角色认知问题。

2.政府回应态度与角色自我认知

角色理论认为，一个人对自我行为和地位的认知，是根据他人行为和地位的认知而获得的，也就是说，人们是在互动中开展角色认知和角色自我认知的。政府作为国家权力机关的执行机关，在长期的社会管理中形成了社会治理、公众服务、信息发布的固定角色和职能印象，这种角色定位既是政府根据社会公众的行为产生的自我认知，也是社会公众认可并赋予政府的角色属性。在突发事件中，政府身为官方信息的发布者，应当及时公开事件处理的最新进展，主动开展网络舆情的回应和引导工作。反观“天津大爆炸”事件，在8月13日至8月17日的七次新闻发布会中，由于关键负责人角色模糊或缺位导致媒体和公众没能及时获得需要的相关信息，为更大规模的舆论发酵埋下隐患，这种被动回应形成的舆论引导失利正是政府角色错位的体现。

不仅如此，权威主体信息发布缺失只会引来更多质疑，如主管部门官员为何不在现场，爆炸伤亡具体人数等。疑问的积累和官方信息的长期缺乏最终导致了大量谣言的散播与发酵，如“大爆炸方圆一公里之内无活口”，“爆炸企业负责人是副市长之子”等。天津市政府作为网络舆情回应与舆论引导的主体，在传播过程中依然沿用传统的行政观念，通过对谣言和猜疑予以否认来进行舆论引导，实际上是将传播的主动权交给了媒体和公众。相比于事后处理，信息的及时传递与疏通是更加契合移动互联网时代传播特性和理念的。因此，政府在未来的发展中既需要完善体制机制的建构，也亟待开展传播互动的观念革新。

三、政府回应未来的发展方向

近年来，关于政府回应机制建设与回应能力培养的话题已经被提升到一个新的高度。2013年10月，国务院办公厅发布《意见》，要求着力建设基于新媒体的政务信息发布和公众互动交流新渠道；2016年8月，国务院办公厅进一步印发《通知》，提出明确舆情回应责任、提高政务舆情回应时效、建立政务舆情回应激励约束制度。从国家政策的强调中可以看出，政府回应首要目标就是探索公众互动新路径并建立完善回应机制。

移动互联网时代，社交媒体的普及使随时随地的信息交互成為可能，而“互动”较之以往的输出与反馈、传播与回应等模式都更加强调双方交流的主动性与平等性。“及时主动”是政府传播下个阶段的努力方向，而使用“应对”“回应”这些带有被动状态的词语会显得十分牵强。相比之下，笔者认为，未来政府与公众之间的信息交流以“互动”进行表述比较合适，在互动的过程中，政府需要通过更加“接地气”的沟通方式来提升自身的贴近性，在传播过程中也需要依据不同情况采取不同的语言风格与话语模式，如在舆情爆发初期，公众的情绪起伏较大，需要客观、坚定的语言表达，而在政策公布时则需要诚恳、耐心的交流风格等。

政府回应机制建立的必要性毋庸置疑。近年来，关于政府回应机制建设的理论探索与业界实践不在少数，也提出了不少建议，包括舆情预警与研判机制、民意分析和风险评估机制、舆情回应激励机制与问责机制等等。笔者在此只想提出两点机制建设的构想：首先，未来政府回应机制的设计应当是主要基于互联网和大数据分析的常态化机制，此举既能推动政府网络化进程，也顺应了互联网社会的发展趋势；其次，对于政府如何在自有新媒体（官方网站、微博、微信、APP）和第三方媒体的传播方式之间进行取舍和调度，以形成传播矩阵，达到最佳的传播效果，应当是机制探索中的重要部分。

互联网时代，互动是始终不变的主题。在网络舆情复杂多变的情况下，如“天津大爆炸”中反映出的政府回应问题可能会对政府公信力产生一定的负面作用。因而政府在舆情回应与舆论引导方面已经不可能再停滞不前。具备互动观念、建立完善基于互联网的政府回应机制不仅是公民政治意识增强、参政积极性提升的客观要求，也是提升政府行政能力，打造“服务型政府”的正确方向。

参考文献：

[1] 毛晓光.20世纪符号互动论的新视野探析[J].国外社会科学，2001（13）.

[2] 易伟芳.角色理论下的中国女性媒介角色形象研究[D].中国青年政治学院，2015.

[3] 何祖坤.关注政府回应[J].中国行政管理，2000（7）.

[4] 张志安，束开荣.网络谣言的监管困境与治理逻辑[J].新闻与写作，2016（5）.

[5] 徐敬宏，李欲晓，方滨兴，刘颖.非常规突发事件中网络舆情的生成及管理[J].当代传播，2010（4）.

[6] 赵亿.突发性事件中地方政府舆情回应机制和构建[J].编辑学刊，2016（4）.

[7] 刘泽照，张厚鼎.地方政府网络舆情回应行为研究——以人民网为例[J].情报杂志，2013（10）.

[责任编辑：东方绪]