杭州 做好“新”字文章 强化领先优势

中国工商银行浙江分行副行长、营业部总经理 沈 忻

杭州 做好“新”字文章 强化领先优势

中国工商银行浙江分行副行长、营业部总经理 沈 忻

提升重点城市行竞争力是工商银行的重大战略部署，易会满董事长对重点城市行加快发展、提升竞争力高度重视，反复强调重点城市是经济发展的磁力极，是工商银行的转型主战场、发展命根子，要求重点城市行摁下工作“快进键”，着力提升竞争力，确保应有的市场和地位。工商银行浙江分行营业部作为全国五家一类分行营业部之一，一直以来在经营管理过程中得到了总行的大力支持和精心指导，今年更是被纳入“5+1”分行，得到了总行在授权和资源配置等方面的倾斜，这对我们来说既是机遇，更是责任。特别是在当前利率市场化和金融脱媒化不断深化、供给侧结构性改革加快推进、多层次资本市场和互联网金融快速发展、金融监管日益趋严等多种因素相互交织、重叠影响的大背景下，如何贯彻好易会满董事长的重要指示和总行战略导向，进一步巩固提升市场竞争力和系统内贡献度，我们深感责任重大、任务艰巨，唯有创新不辍，撸起袖子加油干，才能不负使命。应该说，近年来正是通过坚持不懈地在“新”字上做文章，我们不仅保持了各项业务和盈利的快速增长，而且进一步巩固提升了市场领先优势和系统内贡献度。

“新”定力：把握主线、坚守底线

近年来，随着我国经济金融运行环境发生深刻变化，银行业经营面临前所未有的困难和挑战，首当其冲的就是风险集中暴露、盈利增速“断崖式”下滑。彼时，各种唱衰银行的声音甚嚣尘上，要求银行加快转型的呼声此起彼伏，这其中虽有不少“金玉良言”，但亦难免“泥沙俱下”。对此，我们一方面深刻地认识到，新变化要有新应对，在经营环境发生巨大变化的情况下，墨守成规、固守原有模式没有出路，必须按照总行部署加快转型创新；但另一方面也清醒地意识到，新变化也要有新定力，创新转型是一个渐进的过程，不可能一蹴而就，在推进转型过程中只能做“加法”，决不能做“减法”，同时必须把握主线、守住底线，把“三个是否有利于”即是否有利于保持盈利平稳增长、是否有利于提升风险控制能力、是否有利于巩固提升市场竞争力，作为推进创新的出发点和落脚点，切实做到创新不唯“新”、转型不盲目，一步一个脚印走好转型路创新路。实践证明，通过把握盈利和竞争力提升主线、坚守风险底线，我行经营发展经受住了考验，取得了积极成效：主要盈利指标增速“逆势”加快，近三年拨备前利润和净利润保持“两位数”增长，年均增幅分别达到10.8%和10%，2016年账面增幅更是分别达到11.6%和22.1%，位居全国可比绩优行首位；存贷款余额和增量保持四行占比“双第一”，其中全部存款四行占比超过40%，中间业务收入四行占比超过50%；系统内贡献度显著提升，至去年末全部存款、全口径融资（含表外业务）、中间业务收入占全省比重分别达44%、45%和48%，净利润贡献度更是达到70%；同时，风险控制能力不断增强，2014年以来新增融资零不良，不良贷款实现“双降”，资产质量保持稳定优良，并连续七年实现安全经营。

“新”市场：顺势而为、开拓新源

对传统商业银行来说，经济结构深度调整、经济增长新旧动能转换以及多层次资本市场发展，既是挑战，也是机遇。挑战不言自明，随着原有经济模式运行日渐为艰，我们所熟悉的市场领域已经难以满足各项业务持续发展的需要；但同时机遇也不可多得，新业态、新市场兴起，为我们加快创新转型提供了新的契机。对此，我们一方面更加注重传统业务的稳定发展，努力稳固发展根基；另一方面坚持顺势而为，积极推进新市场拓展，不断开拓新的业务增长点和收入来源。如适应地方政府债务治理和融资模式调整，积极参与政府主导投资的城市公共设施领域基金和国有企业主导的产业基金，已累计成功营销各类基金近百亿元。针对资本市场加快发展，优质企业直接融资比重不断提高的趋势，一方面锁定区域内重点客户发债需求，全力以赴做好营销拓展，非金融企业债务融资工具承销量占全省的比重超过六成并连续保持杭州市场第一；另一方面把上市拟上市企业作为市场拓展的主要方向，建立重点营销机制，并加强与券商、基金、信托、保险、租赁、PE、创投等机构的多层次合作，积极创新业务模式，先后为浙报传媒、宋城股份、华数传媒等一批辖内优质上市企业提供了股票质押、定向增发、并购重组等服务，近三年累计投放投行项目464亿元，不仅有效满足了客户需求，而且开辟了新的业务来源、提升了我行投行品牌在杭州区域市场的影响力。

“新”模式：平台合作、提高效率

转型创新不仅仅指业务，也包括工作方法和模式的创新，这其中最根本、最迫切的是客户营销拓展模式的创新。对基层行来说，客户是基础的道理颠扑不破，越是强调转型创新，越要强化客户工作。但是在金融科技普及运用不断改变甚至重塑客户消费习惯的趋势下，商业银行传统获客、留客模式面临挑战，银行存在“脱媒”危险。对此，我们坚持客户导向，以开放的心态主动“拥抱”互联网金融，一方面根据客户日益强烈的移动化服务需求，积极推广融e行、融e联、融e购、o2o”等互联网产品和服务，着力提高客户黏性；另一方面发挥自身优势，主动加强与第三方中介平台公司合作，积极利用互联网技术和思维，对传统获客渠道模式进行创新升级。如在当前市场竞争最为激烈的住房按揭贷款领域，我们在加大一手房市场拓展的同时，优选辖内市场份额最大、管理规范的房产中介“我爱我家”进行全面合作，开发系统平台对接，实现了线上预审支持、信息共享、资金监管、进度查询等功能，确保了我行能够第一时间掌握客户信息、第一时间跟进营销，并创新打造房屋买卖双方金融服务链，积极营销客户家装、理财等延伸金融需求。目前我行正积极推动该模式在“华邦”、“链家”等其他优质房产中介中进行复制和推广。又如针对客户快速增长的消费金融需求，我们锁定购车、家装等重点领域，以银行卡分期业务为主要抓手，主动加强与“凝睿”等优质中介机构合作，利用合作机构的信息和营销网络，提高获客效率、做大业务份额。与此同时，为适应零售信贷业务（包括银行卡专项分期）快速发展的需要，我们创新成立个人信贷业务运营监控中心，实现对全行个贷业务的集约化处理，同步提高了流程效率和风控能力。通过对客户拓展和业务处理模式的改造，我们实现了零售信贷业务的快速发展，2016年累计发放个人住房按揭贷款291亿元、新增176亿元，发放银行卡分期业务290亿元、新增91亿元，零售信贷总量突破千亿、达1202亿元，四行占比35.5%、大幅度领先于同业。

“新”服务：峰会标准、提升形象

金杯银杯不如客户的口碑。在当前同业和跨界竞争日益激烈的背景下，客户服务能力和质量是不可忽视的“软实力”，是一行综合竞争力的重要体现。一直以来，我们始终坚持把提升服务质量和效率、改进客户体验作为重点工作来抓，实现了客户满意度的逐年提升，如至去年末柜面客户满意度达到99.7%。特别是针对去年G20国际峰会在杭州召开这一历史性契机，我们自觉树立峰会意识、坚持峰会标准，以服务保障G20为圆心，在银行卡支付环境、渠道建设、外汇服务、综合保障等方面投入大量人力物力财力，高标准高质量做好各项筹备工作；同时精心组织推动，动员全行以最优质的服务、最良好的风貌迎接G20峰会的胜利召开。G20期间，我行共服务外籍客户759位，并顺利实现总行提出的“三零五无”工作目标，即：零责任投诉、零重大服务恶性事件、零负面报道，以及业务办理无障碍、涉外服务无障碍、沟通协调无障碍、应急事项处理无障碍、品牌宣传形象传播无障碍，良好的形象和优质的服务获得了外籍客户及社会各界的一致好评。

“新”机制：强化执行、激发活力

针对新形势下转型发展和竞争力提升的新任务新要求，我们深刻地认识到，再好的蓝图和愿景，如果没有健全的机制和强有力的执行，也是“白纸”一张。为切实解决好战略执行的“最后一公里”问题，确保上级行转型发展战略和创新工作要求在基层行落地扎根、茁壮成长，我们一方面紧扣“强化执行力”，积极优化工作机制，推出“名单制”、“预审制”等工作方法，对目标任务一级一级敲、对客户拓展一户一户跟、对重点工作一项一项盯，以钉钉子的精神确保责任到人、包干到户、落实到位。如针对公司客户、机构客户、私人银行客户以及城郊县域重点市场，我们都逐一梳理出拓展清单，落实到支行、网点和客户经理。另一方面，紧扣“激发经营活力”，积极推进分层营销体系和考核机制建设。如作为总行确定的大零售先行先试行，我们率先建立了个人客户分层分类营销体系，将客户经理分为“财富顾问、财富专员、理财经理、营销专员”四类，分别明确各岗位客户经理对应的客户服务层级、工作职责、刚性认领要求，并分类实施穿透式考核，将考核结果与客户经理薪酬分配、职务层级晋升高度挂钩，通过实现横向可比较、纵向可进退，充分调动客户经理深入做好客户服务的主动性和积极性。下一步我们还将按照这一思路，对机构客户和公司客户现有分层服务模式进行改革，总的目标是通过体制机制的创新优化，充分激发内生动力，驱动全行转型创新工作不断向纵深推进。

总的来看，通过认真贯彻落实上级行战略部署，结合自身和区域实际做好五篇“新”字文章，我行业务发展、盈利增长和竞争力提升都取得了显著成效。但创新没有止境，转型没有终点，对照总行对我们重点城市行的殷切期望、对照越来越高的发展要求和竞争压力，我们浙江分行营业部将始终秉承“敢为人先、不为人后”的精神，进一步巩固提升市场竞争力和系统内贡献度。