我国智慧景区建设存在的问题及对策研究

姚丽

智慧旅游成为当前旅游产业的发展趋势，我国景区都走在打造智慧化景区的路上。景区利用大数据、云计算、监控设备、物联网、互联网等工具为游客提供了全新的旅游体验感，也提高的景区运营管理效果，但是我国智慧化景区在建设上依然存在一些问题，这些问题使得游客的满意度提升幅度不大。针对该问题，本文研究我国智慧化景区的建设现状以及存在的问题，同时针对这些问题提出了对应的解决方案。

引言

随着时代的发展和信息技术的广泛应用，我国各个景区为了进一步提升游客体验感和景区经营管理效率大规模的引导先进技术包括大数据、云计算、信息交互、智能定位、虚拟现实、物联网等。这些技术的使用能够为游客带来全新的旅游服务，也切合了时代发展的需求，IBM公司首次提出了“智慧旅游”的概念，在今年来我国云南、北京、厦门、海南等地景区开始实施智慧化景区发展理念，大规模使用利用先进技术为游客提供更好服务，也提升景区的竞争力。智慧景区建设的好坏直接决策景区的未来发展，在景区自然资源可开发挖掘空间有限的情况下，智慧化发展道路成为了景区的必由之路。本文将深入探讨我国智慧景区建设发展存在的问题及对策，为促进我国智慧旅游的发展提供一点启示。

一、我国智慧景区的建设现状

2010年江苏省首次在我国提出“智慧旅游”，在随后的几年内，我国其他城市都开始积极实施“智慧旅游”发展战略，在各个景区深入建设智慧化景区。智慧化景区的核心是采用先进的信息技术、物联网技术、地理定位技术等实现景区的优化管理运营，智慧化景区主要体现购票入园、游客人流统计分流、班车智能化调度、景区资讯介绍查询、视频监控、紧急求救等方面。例如黄山景区和九寨沟都建立了比较完善的游客旅游服务管理系统，利用传感及测绘技术结合现代化互联网营销互动平台为游客提供了很好的旅游体验，不断优化升级景区内部的运营管理，实现景区的智慧化运营，目前我国智慧景区的建设主要包括以下几个方面。

（一）通用基础服务设施

该部分的基础服务设备包括园区的LED显示屏、停车导航指示系统、视频监控系统、班车调度、公共电话、网络通信设备等各种硬件设备。基础服务设备主要包括2个方面的：基本服务硬件和应急管理服务硬件。基本服务硬件主要有通信设施、旅游资讯查询设备、班车调度系统、景点路线指示牌、停车定位系统、虚拟现实设备、模拟全景设施等；而应急管理服务应该主要包括视频监控、紧急求救联系终端设备、语音播报设备、人流状况及游客密度统计设备、景区应急管理调度中心系统等。完善的硬件服务设备是实现智慧化景区的建设标准，也是为游客提供良好旅游服务及旅游体验的前提。

（二）游客服务体系

游客服务体系主要指的是景区所在基于硬件基礎上为游客所提供的综合软性服务，这种综合软性服务依据游客的旅游环节可分为三个阶段：游玩前、游玩中、游玩后。其中游玩前的旅游服务包括互联网购票在线支付、旅游资讯的推介及周边情况简介、停车导航、剩余车位指引、周边配套商店及服务统计、自助取票、扫码入园等。这一系列的过程为游客提供很非常便利快捷的购票入园渠道、同时也让游客提前了解到景区的特色和人文风情；游玩中则包括游客的路线导航、智能语音导游、路线规划、地理实时定位、班车调度服务、景点资讯介绍及查询、景区状况播报、个性化游玩路线制定、游玩路线及停留时间统计、游客互动社交、旅游体验及照片文字分享美化等等；游玩后则包括下一步游玩景点规划、特色纪念品在线购买及邮寄、周边住宿餐饮资讯推介、游客投诉建议处理等等。游客的综合服务体系会直接影响智慧化景区运营管理效益和游客的满意度，景区除了要重视硬件投入以外，更要重视软性服务。

（三）景区运营管理系统

景区运营管理系统不仅要具备软硬件省的投入，还要配备相关应急管理人员。智慧化景区运营管理系统主要包括以下两方面：安保管理硬件，工作人员配备。在安保管理硬件上包括监控视频、游客数量及人流密度统计设备、景区突发情况监控体系、班车紧急调度系统等，在工作人员配备上，要依据各个景点及主干道的人流情况和游客密度配备合理的工作人员及安保工作人员，不仅为游客提供人工服务，更要随时处理突发事件。

二、我国智慧景区建设存在的问题

（一）建设细节考虑不周全

我国智慧化景区尽管在硬件设备上投入了很大精力，但依然还是存在很多考虑不周全的地方，这些细节的不周全直接影响了景区管理运营效果和游客的满意度。主要的体现在硬件设备分布不合理、入园方式单一、自助取票设备少、定位服务效果差等，其中硬件设备分布不合理主要体现在景区周边地区，游客在景区周边很难发现相关景区硬件服务设备，例如公共厕所指引、购票大厅指示牌等，这就致使很多游客达到景区后需要依靠问路的方式才能达到景区智慧硬件服务区域；在自助取票设备上，数量少很直接引发排队时间长、游客拥堵的现象；在入园方式上主要采用扫描纸质票据二维码的方式，这种形式较慢、也会延长入园时间；在景点内部地理定位上，景区主要依靠GPS和北斗定位系统，而这两种技术对维度的识别度不够，同时景区对内部的路线及景点的地理数据更新不及时导致部分游客接收错误定位结果。

（二）服务终端功能不全

每个景区都会推出自己的服务终端，通常以智能硬件例如手环，软件或APP、公众号等为主，而根据游客的真实情况来看，这些服务终端的功能不够齐全，例如智能硬件缺乏基本的互动、社交、拍照等功能。而APP则面临着下载麻烦、界面功能简单、体验感低的问题，公众号所能提供的服务也仅限资讯查询、地理定位、班车查询、语音播报等。从上可看出，景区在不同服务终端上侧重不同服务功能，而对游客而言，只有统一、功能齐全的旅游服务终端才会提高其旅游满意度，同时也能为景区的数据交互统计、运营管理等建立良好的平台。

（三）部分区域网络通信状况不佳

良好的网络通信是实现智慧化服务的基础，我国智慧化景区大多以知名景点为主，大部分都是名山大川，其面临最大的问题就是部分区域网络信号不佳。例如在武当山景区的非热门景点及主干道上面临着电话打不出去、信号难以接受、没有公共电话、缺乏应急联络点等问题。通信状况不佳直接导致很多服务都跟不上去。

三、对策建议

针对我国智慧化景区建设中存在的问题，笔者提出从以下几方面进一步完善我国智慧化景区建设。

（一）注重细节，多从游客角度考虑

智慧化景区讲究以人为本，为游客提供极致的旅游体验，这就要求景区管理方在规划建设景区时要多从游客的角度出发，尽可能的弥补管理服务上的漏洞。例如，景区可在停车场建立智能停车，游客可根据系统指引直接找到剩余车位避免盲目寻找，在入园方式上可采取指指纹入园、购票二维码入园的方式，在班车调度上，除了提供班车到点时间和路线以外，还可以发布班车空余座位数量。

（二）完善景区通信建设

智慧化景区的网络通信质量至关重要，它是智慧化景区的基础。景区要依据每天游客的数量及路线状况合理规划通信设备分布，在人流集中区域和比较空旷区域都要强化通信网络，同时也要注重设立一些公共电话、紧急联络点等以防手机损坏或手机没电的游客联系不上。

（三）注重创新互动项目开发

游客旅游更注重游玩过程中的开心愉悦度，那么就需要景区提供体验感较强的项目。景区一方面可积极引入虚拟现实技术、让游客在景点提前预览景区状况，提高其体验感；另一方面，景区可在服务终端平台上强化社交、互动功能，例如可在庙堂中摇一摇抽签，付费解签，寻找附近同命理人，陌生人结伴同行等功能。

四、结论

智慧化景区的建设不仅要重视基本硬件设施的投入，更要从游客的角度出发，了解游客需求和旅游目的不断的在软性服务上进行创新。只有充分考虑到游客的吃喝玩乐多方面的需求，景区运用现代化技术不断优化整体景区服务管理体系才能为游客提供更好的服务，提高其旅游满意度，进而提升景区的社会口碑和经营效益。

（作者单位：云南大学工商管理与旅游管理学院）