一种移动用户国际漫游问题自助解决的实现方案研究

陶娟

（中国移动通信集团湖南有限公司，湖南长沙410001）

一种移动用户国际漫游问题自助解决的实现方案研究

陶娟

（中国移动通信集团湖南有限公司，湖南长沙410001）

文章阐述了国际漫游用户通信问题的现状，针对用户投诉现象进行分析和研究，运用IT和IC技术，结合研究者自身工作经验，组织相关业务和技术人员开发了一套用户自助解决通信故障的平台，并基于软硬件架构体系制订了一种实施方案。

国际漫游；自助；架构体系

随着我国国际地位的提升，人民收入水平的提高，出国留学、旅游和务工人员数量呈现逐年上升趋势。随之而来的国际漫游业务也相应增加，在国外不能正常使用网络、接打电话等投诉高于普通网络投诉，传统的人工受理投诉处理模式因时差等原因耗时较长，造成客户对公司服务感知较差、客户满意度较低，中高端客户离网风险高。从投诉现象来看，客户投诉主要集中在无法登陆到漫游地的网络、无法主被叫等通信障碍上，主要原因为客户位置更新异常、客户业务数据限制、客户操作及终端问题，客户方面的原因高达73%。为解决客户国际漫游的使用问题，缩短国际出访漫游客户通信障碍存在的时长，让客户自助处理通信障碍，利用“互联网＋”思维，开发自助服务互动产品，从服务、效益等方面提升客户满意度。

1 基本功能

该系统可实现国际出访漫游客户自助处理通信问题，实时查看自身业务支撑情况，提供多种国际漫游自助服务实际功能，其主要功能包括五个功能模块，分别是国漫资料、我的网络、自主处理、常见问题和手机设置。

国漫资料：根据IMSI签约国际运营商实现漫游，产品根据客户IMSI精确查询签约运营商网络，提供漫游国家签约运营商、各运营商业务签约情况、网络制式、拔号方式、短信发送方式、资费等信息。

我的网络：实时呈现绑定或注册客户当前的业务支持情况和网络注册状态，含客户类型、呼叫限制、漫游权限、漫游国家、业务功能开放等内容。

自助处理：通过“复位网络注册状态”、“复位话音业务网络注册状态”、“复位上网业务网络注册状态”、“网络克隆”一键操作，解决客户国际出访漫游时容易出现的无网络以及有网络时话音、短信、上网业务方面的通信障碍；在客户终端或SIM卡出现软硬件问题时，提供网络侧发起“呼叫转移”的功能，保证客户电话不遗漏。

常见问题：收集整理了国际漫游客户经常询问的问题，解决客户疑惑，指导客户解决通信问题。

手机设置：对常用品牌手机国际漫游相关的设置方法收集整理汇编，提供手机菜单文字说明和手机截屏，指导客户进行国际漫游相关设置。

国际漫游用户自助产品搭建了客户与网络间的桥梁，通过互联网，客户在终端上连接核心网络设备，与网络互动，一键操作解决网络注册、通信障碍等问题，直连网元操作呼叫转移保障来电不漏，产品精确查询客户可漫游的运营商及其信息，提供常见问题解决方法及常用终端设置方法指导，普及国际漫游知识，客户自助快速处理国际漫游通信障碍的目标。可有效降低国际漫游客户投诉，提升客户感知，同时也可稳定客户在网，有力增强市场竞争力。

2 实现方式

国际漫游用户自助系统是一款IT和CT融合产品，通过数据采集层收集电信网相关信息，经过数据处理层加工之后，统一提供给呈现层，包括客户端、手机APP和微信公众号。用户可以通过不同的途径使用该产品，为用户提供便捷高效服务。

2.1 硬件架构体系

该产品采用了三层硬件架构体系，主要是采集层、处理层和呈现层，如图1所示。

图1 硬件结构体系图

1）采集层是指网元设备HSS/HLR，主要采集了用户基本状态信息、用户附加业务状态信息、用户呼叫转移业务状态信息、用户智能业务状态信息、用户数据业务开通状态信息和用户4G业务开通状态信息。深入分析设备网络架构，归属省在保证LSTP、HSTP、SCP、SMSC局数据正确的情况下，可以掌控的网元设备主要为HSS/HLR，业务签约数据全部存放在HSS/HLR上，鉴权、附着、位置更新、被叫、接收短信等信令流程均需通过HSS/HLR，分析现网HSS/ HLR连接方式安全稳定性后，确认客户可以通过软件安全连接HSS／HLR，自主处理国际出访漫游通信问题，根据设备类型、业务类型，编写操作指令集和参数，实时提取用户相关信息并反馈应用处理层服务器。

2）处理层包括客服人员应用服务器和客户自助处理设备，客服人员应用服务器与HSS/HLR网元分别通过SOCKET、TELNET方式直接发送MML指令集完成数据请求，实时接收网元指令输出报告，收到返回的指令集输出报告后，根据制定的指令解析模型，将符号、数字等代码转化成能够识别的中文业务名称，并提供业务呈现层进行展示；客户自助处理包括一台自助处理应用服务器和一个小型数据库，其主要功能是处理手机APP业务请求，部署XAMPP软件，支持Apache+PHP+MySQL。

3）呈现层是根据不同的呈现方式部署不同的Web应用服务器，目前呈现的方式主要是PC客户端、手机APP、网上营业厅和微信公众号，分别提供给不同角色人员使用。按照终端类型部署不同的软件，对于手机APP进行了跨平台和跨设备开发，将应用封装为Android、iOS应用。

2.2 软件架构体系

国际漫游用户自助系统采用三层体系架构，分别是用户表示层、业务逻辑层和数据访问层。其中用户表示层是用户可以直接访问和交互的层次，包括客服人员使用的PC版、客户使用的手机版以及网厅页面等，主要是采用JQuery Mobile进行开发；业务逻辑层是封装了业务运算的规则和数据访问逻辑等，使用Javascript进行开发；数据访问层用来存取应用程序数据的外部数据源，包括MySQL数据库和PHP开发工具。三层职责分明，各司其职，简单又能快速部署，也降低了硬件、网络维护成本，如图2所示。

图2 软件结构体系图

1）用户表示层：基于JQuery Mobile开发前台界面，jQuery Mobile是用于创建移动Web应用的前端开发框架，可以应用于智能手机与平板电脑，使用HTML5&CSS3最小的脚本来布局网页，能自动为网页设计交互的易用外观，并在所有移动设备上保持一致。以下为前台JSP文档：

前台JSP源文件：retrieveRoam Info.jsp:

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