国有企业服务窗口“四维一体”客服务新模式的实践与探索

何铁斌

摘 要：强化服务理念、创新服务手段、促进服务整合，全面提升服务水平和企业形象，打造烟草商业企业服务品牌，一直是商业企业在开展烟草服务工作中所追求的重要目标。烟草服务窗口作为烟草专卖局与零售客户唯一以实体形式，零售客户除了咨询办证业务外，更多的服务诉求不能直接得到满足，为零售客户提供综合性服务的功能未能实现。笔者结合自己的工作实践，就建立“四维一体”服务新模式，在改善服务过程中发挥作用的思路和方法谈点自己粗浅的认识。

关键词：企业；服务；窗口；模式

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）10-0245-02

围绕县级局（分公司）提升专卖管理水平、优化客户服务、树立一流形象的目标，打造许可证办理、案件处理、咨询服务、语音回访“四维一体”的客户服务新模式，实现零售许可证办理流程规范、高效便民；案件处理依法依规、公正透明；咨询服务首问负责、热情周到；语音回访强化监督、情系客户。通过“四维一体”模式创新，推行“一站式”服务和“窗口式”办理，构建专卖客服资源共享、信息通畅、服务规范、监管有力的服务平台，打通工商零共同面向消费者的服务通道，全面提高工作效能和客户满意度。

1 国有企业做好窗口服务工作的重要意义

（1）卷烟商品本身的特殊性和烟草行业制度上的一些特点，决定了行业服务群众具有自己的特点，充分利用行业特点，发挥行业优势，踏实做好服务群众的工作。烟草行业贯彻落实十八大精神，要把为保证国家财政收入、支持老少边穷地区经济社会发展、促进烟农和零售客户收入增长、切实维护消费者利益作为重要责任，努力为全面建成小康社会多作贡献。定位决定思路，决定行业服务的具体方向和目标。

（2）烟草行业的服务对象在地域分布上十分宽广，在数量上十分庞大，在利益诉求上不尽相同，但从整体上把握行业服务对象也并非难事。烟草行业要主动帮助零售客户及时了解卷烟市场的发展趋势、为其详尽介绍烟草专卖法律法规知识和行业相关政策、开展多种形式的培训、为零售客户提供具有针对性的经营指导、提高终端建设的硬实力和软实力，帮助他们提高赢利水平。

（3）烟草行业只有进一步完善人员岗位配置、优化功能区域，确保窗口不空岗，提高忙时办理速度；调整许可办理窗口，方便老年人、残疾人等行动不便群体咨询和办理烟草证，提升行政许可项目办理效率。将窗口服务按功能划分为咨询、等候区和办理区，进一步优化窗口的服务环境，及时掌握群众需求，着力解决难点和热点问题，提高为民服务水平。

2 当前国有企业窗口服务工作的现状和问题

（1）服务内容单一。从服务内容看，办证窗口除了受理办证业务和简单的烟草专卖法律咨询等服务外，其他更深层次的服务还比较缺乏，服务内容较为单一。（2）服务水平较低。办证窗口对广大零售户提供的服务还停留在制度上要求做什么就提供什么，服务过程中缺少思考，真正用心提供服务的理念还没有真正建立起来。（3）体系不够完备。当前办证窗口的业务流程和服务体系还不够完备，在针对零售客户的服务用语、文明礼仪和服务平台搭建等一整套体系还不完备，综合服务提供还比较原始。（4）硬件条件较差。作为以实体展示烟草商业企业服务水平的办证服务窗口在各级烟草专卖局建设过程中受重视程度不高，办证服务窗口的建设硬件水平较低，科技化程度不高。

3 创新国有企业窗口服务工作的措施

通过“四维一体”客户服务新模式，实现专卖客服资源共享，强化工作效能提升，解决市场管理和客户服务中存在的资源信息不对称、服务方式单一、工作效率低下等问题，促使信息资源全面优化、业务衔接紧密畅通、客户服务细致到位、品牌培育效果显著、工作效能充分发挥、企业形象得到彰显。

3.1 “四维一体”客户服务新模式主要研究内容

围绕县级局（分公司）提升专卖管理水平、优化客户服务、树立一流形象的目標，打造许可证办理、案件处理、咨询服务、语音回访“四维一体”的客户服务新模式，实现零售许可证办理流程规范、高效便民；案件处理依法依规、公正透明；咨询服务首问负责、热情周到；语音回访强化监督、情系客户。通过“四维一体”模式创新，推行“一站式”服务和“窗口式”办理，构建专卖客服资源共享、信息通畅、服务规范、监管有力的服务平台，打通工商零共同面向消费者的服务通道。

（1）许可证办理。通过实行“一站式窗口受理”，实行“一次性告知”，对许可证审批事项编制服务指南；实行“限时办理”，建立受理跟踪服务、办理时限承诺制度，让审批提速；严格“规范办理”，审批事项制定工作细则，避免随意裁量；坚持“透明办理”，公开审批信息，提供咨询服务，强化内部监管和社会监督；积极探索推进网上服务平台预受理、预审查，切实方便群众。

（2）案件处理。严格按照烟草专卖法及实施条例要求，统一裁量标准，坚持公正透明，进一步规范案件处理流程，不断强化案件处理审委会制度作用，集体讨论，共同决策。对涉烟案件进行登记处理，并在处理过程中向当事人出示并告知案件所涉及相关文书资料、法律依据等内容信息，同时建立设备齐全的案件询问室，实施全程视频监控，确保案件处理更加规范。

（3）服务咨询。为客户及广大群众提供“窗口化”的服务咨询平台，坚持首问负责和热情周到的原则，宣传烟草专卖法律法规，提供政策咨询和业务服务，提供标准化、个性化、亲情式、增值性咨询服务。积极建立客户之家定期活动机制，开展工商零协同互动，引导品牌培育，强化客户培训，提高客户经营水平。

（4）语音回访。建立服务评价体系，以语音回访系统为载体，搭建与客户信息交流评价平台，重点对专卖、营销人员的市场监管、客户拜访行为规范文明情况进行评价监督，同时加强行政许可、案件处理的规范性监督，收集客户及广大群众对企业的意见和建议，提高工作质量，提升服务针对性和满意度。

3.2 “四维一体”客户服务新模式技术关键

购进烟草专卖行政执法电子笔录软件及高清摄像录音设备，提高询问笔录的制作质量，提升工作效率，监督执法程序，保护行政相对人的权利。购进语音回访系统，电话回访客户，倾听群众意见建议，监督一线员工日常工作。建立陈仓烟草成美服务微信公众平台，拓展与客户的交流渠道，实现信息的交流互动。

3.3 预期达到的技术经济指标

健全完善“窗口式”服务模式，提升服务质量和服务水平，展示企业良好形象；建立“四维一体”工作模式，专销结合实现资源共享，提高工作效能；通过语音回访服务综合评价系统，让零售客户针对客户服务、专卖管理等基础工作进行事后感受评分，更加全面的掌握服务动态，从而不断提升服务质量，树立烟草服务良好形象。

3.4 “四維一体”服务模式研究现状

“窗口式”、“一站式”服务作为服务行业面向大众的发展新模式，越来越受到广大群众的接受和认可。根据烟草县级局（分公司）证件管理、案件处理、客户服务等工作的实际，通过将证件管理、案件处理、信息咨询等业务前移，形成“窗口式”、“一站式”服务；优化工作流程，缩短服务对象来往办理周期成本；坚持过程可控原则，通过语音回访，对证件办理、案件审理、客户服务等内容进行实时跟踪回访，倾听客户意见，监督工作流程，提升服务质量。如今同类服务已经遍布各行各业，我们根据工作实际，提出“四维一体”服务新模式，更具有操作性和实用性，提升了服务水平和工作效能，增强了企业的核心竞争力，展现了企业良好形象。

3.5 服务评价系统的发展趋势

从“窗口式”、“一站式”服务在各行各业中的不断推广与运用可以看出，在今后几年里“窗口式”、“一站式”服务存在较大的发展空间，在该服务模式的支撑下，很多传统服务行业将在今后几年里迎来强大的竞争和排挤，在国际和国内服务形式发展的引导下，“窗口式”、“一站式”服务的发展更加深化。通过全面实行“一个窗口受理”，对每个审批事项编制服务指南，实行“限时办理”，让审批提速；严格“规范办理”，对审批事项制定工作细则，避免随意裁量。而“窗口式”、“一站式”服务在烟草县级局（分公司）中的实际运用与升华就是要结合证件管理、案件审理、客户服务、信息咨询等内容，建立事前优化流程，事中规范内容，事后监督结果的“四维一体”服务新模式。

“四维一体”服务新模式在烟草县级局（分公司）中解决了以往传统服务模式在专卖管理、客户服务工作中存在的专销分离、信息不对称、服务方式单一、效率低下等问题，促使专销结合更加紧密，品牌培育效果更好，工作效能充分发挥，客户服务细致到位，企业形象得到彰显。