基于模糊综合评价的住宅小区物业管理业主满意度研究

王海兵　陈正春　满鑫　刘鑫　刘志勤

【摘 要】以宿迁市住宅小区为研究对象，随机选取了5个专业化物业管理小区，通过对调查数据的整理分析，发现宿迁市物业管理行业的服务与业主的期望存在较大差距，并给出相应的对策与建议。

【关键词】物业管理；层次分析法；模糊评价

1 宿迁市住宅发展

当前，房地产行业受到严格调控，房地产企业在一线城市的发展速度减缓，二、三线房地产业已经进入高速发展阶段。宿迁是新兴的中心城市，政府目标到2016年前后，市区人口要集聚到75万至80万（现在公布的68万人口是含郊区乡镇，实际主城区人口仅在40多万），未来增量人口居住需求巨大。随着房地产市场的不断发展，各类房屋质量和档次进一步提高，物业管理作为房地产行业的延伸部位，具有旺盛的生命力。然而，物业管理行业目前仍存在着一些问题，如物业服务收费与物业服务内容及其质量标准不一致，对安全秩序维护和公共设施管理不善造成业主人身和财产损失等。如何提高业主满意度，成为了提升物业管理行业发展的一道瓶颈。

2 调查实施

2.1 数据来源

采用简单随机抽样的方法进行调查，选取宿迁市佳源公园一号、金港花园、颐景华庭、希望城、项王小区等5个小区进行实地调研，共发放调查问卷300份，收回问卷267份，问卷回收率为89%，其中，有效问卷226份，有效问卷率为85%，符合调查研究的基本要求。

2.2 样本基本情况

本次调研的样本包括了不同性别、年龄、受教育程度、收入水平等群体。男女比例分别占42%和58%，年龄分布以30-50岁群体居多，占66%，家庭月收入水平在3001-7000元的占64%。

3 调查结果分析

3.1 确定住宅小区物业管理业主满意度评价指标体系

3.1.1 建立物业管理满意度评价指标

根据层次分析法将住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的结构模型分为三层：一级指标为目标层的业主即住宅小区物业管理服务质量评价总指标；二级指标为准则层，包括安全管理、保洁绿化、维修服务、费用收支、投诉处理等5个指标。三级指标为指标层，包括保安素质等14个指标。

3.1.2 确定评价指标的标度

本文采用5等级标度，即{很满意，满意，一般，不满意，很不满意}，对应的等级向量是{1，0.75，0.5，0.25，0}。

3.1.3 确定評价指标的权重

（1）构造评价指标的重要性判断矩阵

以矩阵的方式，每一层指标中，两两指标比较其相对于上一层指标的相对重要程度，采用1-9标度法来衡量权重。

（2）进行一致性检验

计算出一致性指标，而，则比值1，权重的判断矩阵一致性通过检验，可以运用到评价模型中。得到准则层和指标层分别相对于上一层的权重大小，如表1所示。

3.2 住宅小区物业管理业主满意度综合评价

汇总调查数据，得到业主满意度三级指标的模糊评价集，如表2所示。

对二级指标安全管理U1进行综合评价：

U1的模糊评价矩阵

R1=0.1126 0.3113 0.4172 0.0993 0.05960.0728 0.2517 0.4901 0.0861 0.09930.0728 0.2848 0.4371 0.1391 0.06620.0596 0.3510 0.4503 0.0993 0.0397

U1的权重集W1为{0.0764，0.2605，0.5127，0.1504}

模糊评价集B1=W1·R1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）

因此，安全管理指标业主满意度评价值P1=（0.0739 0.2881 0.4514 0.1163 0.0704）·（1 0.75 0.5 0.25 0）τ=0.5447

即二级指标安全管理的业主满意度评价值为0.5447，满意度评价为一般。依次求出其他二级指标的业主满意度评价值如表3所示。

表3 二级指标的业主满意度评价

一级指标物业管理业主满意度评价值为0.5438，满意程度评价为一般。可见，物业管理行业的服务与业主的期望还存在很大差距，物业管理方的服务质量有待提高。

4 对策建议

4.1 建立系统、完善的物业服务标准

服务行业的产品不同于实体产品，业主的感受缺乏参考标准，很难监督物业管理企业提供的服务是否合理到位。政府应当出台相应一个细化的、可参考的物业服务管理标准，也为行业参与主体双方各自规范行为制定一个明确的方针。

4.2 提高管理服务水平和意识

调研中很多居民反映小区内机动车泊位不足、非机动车停车混乱、车辆在小区内鸣笛噪音等问题，除了按照规章操作之外，还必须强调员工要做到贴心服务、注重细节、灵活处理问题，细致、高效地做好车辆管理工作。

4.3 严格执行物业服务定价成本监审制度

收费标准要严格按照上级部门的规定，建立健全服务定价成本监审制度，让物业管理费更加公开、透明。通过定期公开费用支出明细，尽可能避免信息不对称的问题，让业主了解物业管理企业具体做了哪些工作，同时监督他们提供的服务质量与收费价格是否相匹配。

【参考文献】

[1]朱蛟兰.珠海市住宅小区物业管理服务质量调查研究[J].价值工程，2014（11）.

[2]廖坤仪.广州市住宅小区物业管理服务质量评价体系的构建与分析[D].广州：华南理工大学，2013.

[责任编辑：朱丽娜]