公众金融理财行为社会调查报告(摘要)

◆雍 虎/文

公众金融理财行为社会调查报告(摘要)

◆雍 虎/文

随着生活水平的提高，公众“理财”行为越来越流行，理财产品品种日益丰富，投资理财方式也趋于多样化，然而，伴随着而来的是各种隐藏的理财风险也在不断扩大。为了解当前公众金融理财意识和行为中存在的风险，进一步引导公众树立正确的金融理财意识，规避金融理财行为中的风险，上海市质协用户评价中心和上海金融理财师协会联合开展关于公众金融理财行为的社会调查工作。

一、调查概况

本次调查重点内容是：剖析公众在金融理财意识、过程及结果等一系列行为中的规律及特征，聚焦理财行为中的风险防范（图1）。

本次调查采用“在线调研”的新型调查方法，主要依托上海市质协用户评价中心品验100在线调研平台及上海金融理财师协会微信公众号两个数据平台，推送本中心设计的手机APP版调查问卷，在线平台的数据统一由本中心后台进行实时监测，确保有效样本量。

本次调查自2016年12月开始至2017年1月，历时两个月，共采集有效样本量为2009份。其中，样本性别分布较为均匀，男女性别样本比例分别为50.1%、49.9%，年龄层覆盖18岁以上年龄段，文化水平覆盖所有学历，收入水平覆盖所有收入层。

图1 公众金融理财行为调查内容

二、主要结论

（一）公众金融理财意识—行为分析

1．老年人、学历低、收入低群体金融理财意识理性不够

本次调查结果分析显示，约有半数（51.6%）的公众认为，自己的金融理财意识理性程度视情况而定，有时理性，有时不理性。而44.6%的公众认为自己的金融理财意识非常理性，这些自信者主要集中在60岁及以上的老年人群体中，约有80.2%。这些老年人主要购买银行储蓄（35.3%）、政府债券（16.2%）及保险（13.2%）等较低风险的金融理财产品。从学历程度上看，学历程度较低的公众对自己的金融理财意识非常自信，占78.1%，这些人群主要购买银行储蓄（45.2%）、互联网类理财产品（34.3%）及保险（9.6%）等较低风险的金融理财产品，如图2所示。

通过公众的金融理财意识与行为交互分析显示，公众的金融理财意识理性程度自我认识趋于理性化，其本身对购买理财产品前信息了解程度的行为越强化，说明公众的金融理财意识较为理性。

然而，不同特征群体的情况不同。通过对不同群体金融理财意识与行为进行进一步交叉分析发现：60岁及以上的老年人、初中及以下的低学历者和2000元及以下的低月收入水平群体中往往自认为自己的金融理财意识较为理性，但在购买理财产品前对产品信息并不是非常了解。这部分群体的金融理财意识与行为存在一定差距。

2.近三分之二公众购买的金融理财产品未达到收益率期望值

图2 公众金融理财意识—行为分析示意图

调查数据显示，64.6%的公众购买金融理财产品的收益率未达到期望值，超过期望值的仅占0.1%。通过人群特征进一步交叉分析发现，未达到期望值的人群集中在18～25岁年龄段、高中/中专文化程度、2000元以下月收入水平及学生的人群中，而这部分人群中又有部分的人对自身购买金融理财产品收益率期望值过高是导致这一结果的原因之一（图3）。众认为金融企业所提供的服务质量好以及第三方理财机构专业理财师的推荐也是影响决策的主要因素之一。进一步分析发现，年龄较轻、学历程度较高、收入较低的人群较为看重金融企业所提供的服务质量以及第三方理财机构专业理财师的推荐。从职业角度来看，对这两方面需求量大的人群主要集中在学生、教师、医生及企业职工中（图4）。

图3 不同特征人群对金融理财产品收益率的期望值与实际值差距

（二）公众金融理财行为—结果分析

1．57.9%的公众认为风险评估对以后购买金融理财产品有利

78.4 %的公众在金融机构门店购买某项金融理财产品时均有相关的风险提示，且有74.5%的公众表示做过风险评估。而关于风险评估的作用评价，57.9%的公众认为风险评估对以后购买金融理财产品有利。

3. 影响公众决策的主要因素是预期收益率高和投资风险低，高学历、低收入及学生三大群体对“金融企业服务质量”和“专业理财师”较为看重

本次调查结果分析显示，在购买金融理财产品时，影响公众决策的最主要因素分别是预期收益率高和投资风险低，分别占到73.5%和70.5%。另外，仍有相当一部分的公

图4 影响公众购买金融理财产品决策的因素

图5 风险评估与金融理财结果分析

通过对公众金融理性行为与结果分析发现，做过风险评估的公众一般理财结果较好，82.9%按照合同约定拿到收益，而未做过风险评估的公众则只有68.4%能按照合同约定拿到收益，这说明在购买金融理财产品时做风险评估十分必要。金融机构也应积极为公众提供风险评估服务（图5）。

2.金融机构服务规范性仍有待进一步加强

本次调查结果显示，尽管金融机构在提供相关服务时规范性较高，但仍有进一步提升的空间，主要表现在以下两个方面：

（1）21.5%的公众不清楚理财产品说明书中的信息，主要集中在高年龄段、低学历、低收入人群中。77.5%的公众在选择电子渠道时，理财公司均提供了产品说明书。同时，78.5%的公众从产品说明书中，会注意到其中的风险提示、预期收益率、期限类型、服务费用以及终止合同等相关规定。但是仍有21.5%的公众不会或不清楚相关规定，主要集中在高年龄段、低学历、低收入和商业服务业职员和离退休人员等群体中。在产品收益到账提醒方面，80.4%的公众都会有到账提醒。

另外，如果在理财期间发生情况，产品是否会有相应提醒或者是否按照合同约定进行处理，有59.7%的公众认为会按约定处理，但仍有40.3%的公众认为不会按合同约定处理或不清楚，这部分公众主要集中在高年龄段、低学历、低收入人群中。

（2）近半数的公众不能识别金融机构中的专业理财师，其中主要集中在低年龄段、低学历和低收入人群。在识别金融机构中的专业理财师方面，有54.0%的公众能识别专业理财师，主要是通过个人标牌上的注明和金融服务人员出示理财师资格证。仍有近半数的公众不能识别金融机构中的专业理财师，主要集中在低年龄段、低学历和低收入人群。

选择专业理财师作为理财顾问的影响因素主要集中在专业理财师需具备较强的专业知识强（67.1%）、丰富的实践经验（58.5%）、较强的综合性服务能力（58.0%）。其中，60岁及以上的老年人对专业理财师的沟通表达能力较为看重，占71.8%。

3．46～59岁年龄段、低学历、低收入群体对理财经理的服务能力认同较低

在对金融机构中理财经理的服务能力满意度评价中，73.8%的公众表示较满意其服务能力，主要集中在企业管理干部、私企经营者和机关干部等人群中。而另一方面，46～59岁年龄段、低学历、低收入群体的满意度评价则相对较低。

4．申诉诉求被无视的人群主要集中在高年龄段和低学历群体中

8.9 %的公众在进行金融理财过程中与金融机构发生纠纷。而发生纠纷后，大部分公众会向提供该产品或服务的金融机构进行投诉，也有相当一部分公众会向当地工商部门进行投诉或向当地人民银行进行投诉。而从最终的申诉维权结果来看，有25.3%的公众的诉求得到满足，主要集中在高学历人群中，仍有24.2%的公众申诉诉求被无视。其中，这些公众主要集中在高年龄段和低学历人群中。

5．智能投顾：公募基金配置需求略大于股票配置需求

“智能投顾”是中小投资者未来主要的网上投资工具。关于“智能投顾”配置的选择，47.4%的公众选择了股票配置，主要集中在了高学历和高收入人群中。52.6%的公众选择公募基金配置，主要集中在低学历和低收入人群中。关于“智能投顾”模式的选择，50.7%的公众选择提供固定资产配置，采用自己买入卖出的模式。49.3%的公众选择在自己设定的亏损控制范围内自动选择资产、自动交易，运用低风险稳定收益的模式。

三、意见建议

调查数据揭示了三方面较为突出的共性问题，在社会公众金融理财需求迅速增强的今天，仍然有相当数量的公众对金融理财产品信息不了解，对金融理财产品风险意识缺乏，专业金融理财师高质量服务仍存在缺失，等等。在当前国家相应的监管配套政策与法规尚待完善、监管方面仍有盲区的现实情况下，如何针对突出的共性问题，引导树立正确的金融理财意识，规避金融理财行为中的风险，化解处在萌芽状态中的金融理财产品纠纷、避免不必要的消费矛盾，提出如下建议：

（一）加强公众金融理财知识教育，让理财产品简单、易懂、可辨

本调查中数据显示，预期收益率高是影响公众购买决策的最主要因素，一方面金融理财需求日趋强烈，一方面冲动盲目型购买时有发生，许多消费者购买的理财产品都是奔着最高预期收益率去的，但是实际拿到手的都是预期的最低档，由此引发不少矛盾。公众对金融产品不了解、理财知识缺乏是很大原因，尤其是在老年人、学历较低、收入水平较低的人群。因此，如何使理财产品简单、易懂、可辨，将是金融理财领域的重点工作，这需要加强公众金融理财知识教育，抓住要点选择适合自己的理财产品。

我们建议金融机构和社会团体大力开展社会公众金融理财知识教育，让公众了解购买理财产品必须关注的方面，诸如产品主体、资金投向、风险等级、收益规则，等等，提升安全意识，拒绝高利诱惑，做到购前了解、购时有数。具体可通过面对面、公众微信号、APP平台等，利用知识讲座、案例宣导、宣传视频、知识竞赛等方式，分层次、全方位地增加公众对金融理财产品的了解途径，提升辨识能力。尤其是针对老年客户金融安全意识薄弱，金融知识较少，容易受到金融诈骗，非法集资侵害等特点，建议金融机构定期面向老年客户开展安全讲座，向老年客户详细讲解各类金融安全知识，引导老年客户拒绝高利诱惑，远离非法集资，确保养老资金安全，进一步加深老年客户对金融安全的认识。同时，可采取犹如“享理财•防风险”金融服务竞赛的形式强化理财教育，随着理财市场不断扩容，市民资产配置诉求越来越强烈时，就“家庭资产配置追求收益与防范风险难以兼顾”等主题展开辩论，追求收益与风险防范要通盘考虑，以规避风险、稳中求赢。

（二）培养信得过的金融理财师队伍，为老百姓的钱袋子提供金牌指导

消费者教育固然重要，但是有信得过的金融理财师队伍才是金融理财消费服务的根本保障，消费者对优秀理财师的需求十分迫切。因此，金融理财师团队及其后备人才队伍建设刻不容缓。

据悉，理财师有60%的时间花在客户关系维护上，从中可见加强客户关系维护的重要性，但金融服务转型发展，加强客户关系维护比提高综合理财技能更重要吗？随着理财市场竞争的日益激烈，理财师确实要加强客户关系维护，但更要加强金融理财师综合能力的培养提升，组织学习交流，达到不同机构兼收并蓄的效果。金融理财师不仅专业知识和技能要过硬，还要有相当的知识储备和综合素养，更要懂得客户的心理乃至喜好，这是获得客户信任的重要法宝。同时，在培养在岗金融理财师的基础上，金融理财师人才建设延伸到高校，在高校培养、选拔有志于从事金融业的学生人才，为各金融机构提供具有优质潜力的人才，为贯彻落实《上海金融领域“十三五”人才发展规划》开拓后续金融人才培育输送的渠道，形成良性机制，助力上海国际金融中心建设。

（三）建设良好的金融理财环境，给出最高和最低收益率的实现概率

金融理财产品的预期最高收益率一般很难实现，老百姓之所以会对最高收益率抱有过高的期望，往往是因为在理财产品销售过程中，存在着部分金融机构为完成销售任务人为地把预期最高收益率做得很高的现象，有“忽悠”消费者之嫌。

我们建议金融机构在发售理财产品时，能给出最高和最低收益率的实现概率，用最高收益率的实现概率来替代预期最高收益率，尽可能做到信息公正，避免产生误导，也让老百姓能够明明白白消费。

建议金融机构通过研究市场来研究客户，了解客户资金运作规律，为客户家庭量身定制综合理财规划方案，并结合产品组合，向不同的客户推荐合适的产品，在有条件的情况下尝试智能投顾等新技术的推广应用，有尺度有标准，加强自律，抵制忽悠，联合一致净化金融理财环境，建设良好的金融理财环境，让老百姓放心理财。

此外，我们建议联合相关行业、社会团体，制定“公正，诚信，高效”的金融理财服务规范，运用第三方服务平台对金融理财机构、产品、人员等服务要素进行客观评价，为老百姓的钱袋子提供金牌指导，让消费者满意。

（作者单位：上海市质协用户评价中心）