质量在大型工程建设中的作用

质量在大型工程建设中的作用

编者按

本文发表于2016年10月的《质量世界》。作者安德鲁•霍尔特是《质量世界》杂志的编辑。横贯铁路（Crossrail）是伦敦正在进行的一项耗资150亿欧元的铁路项目，是欧洲最大的基础设施。横贯铁路将把希思罗机场与伦敦东部和中西部地区连接在一起，能使该市的公共交通系统得到很大改善。本文从质量文化和组织、能力和组织结构、绩效保证框架、质量性能指标等几个方面，介绍了该工程如何将质量贯彻于整个项目之中，并创造了建设的新质量标准。

横贯铁路总投资150亿欧元，是欧洲最大的基础设施项目。凭借透明度、早期共识和灵活改进，该项目始终坚持贯彻以施工质量为中心。

对于在整个组织内融入质量意识，横贯铁路在许多方面都有良好的经验。事实上，确保其在质量之路上遥遥领先的是以下五项基本工作：质量文化和组织、质量指标和绩效指数、绩效保证框架、不符合项处理以及横贯铁路学习财富。每一项工作的目标各不相同，但质量是其共同的主线。总之，横贯铁路正在树立一个新的建设质量标准。

横贯铁路项目的质量主管克里斯•蒂特顿说：“横贯铁路项目从整体上严格恪守质量承诺，并获得了高层管理者的大力支持。我们率先将自己和供应链的重心放在了质量上面。”

融入质量意识

在整个企业内融入质量意识可能是一个挑战，然而，对于横贯铁路来说，这却不是一个大问题，因为高层管理者对这个想法给予了强有力的支持。蒂特顿说：“横贯铁路的技术总监克里斯•塞克斯顿，是英国特许质量协会（CQI）的主席，借助自身对质量的信念和身体力行，他缓解了这一挑战。” 至为关键的是，质量已成为横贯铁路企业文化的一部分。蒂特顿说：“我们已经使质量成为一种文化，就像安全一样。”

尽管如此，蒂特顿也承认在说服其他一些高层管理者时并不轻松。他说：“主要是说服他们相信质量是最正确的方法，质量和安全之间有着密切的联系。也就是说，如果你正确地规划和实施一个项目，辅以适当的控制，然后遵循安全原则，即可顺利完成项目。强调这一点有助于说服高层管理者并赢得他们的支持。”

获得高层管理者支持后，你要做的是考虑完成质量要求所需的团队规模。蒂特顿说：“我们在所有横贯铁路的施工工地都有现场工作团队，对承包商进行监控。横贯铁路是一个庞大的投资项目，我们的工作团队中有110多人专门负责质量问题，这些还不包括承包商中的质量工作人员。这表明了我们对质量的真实支持和质量承诺，使其能够得到正确执行。”

能力和组织结构

蒂特顿公开和坦率地阐述了雇用有才能的人在提高建筑质量方面的重要性：“建筑业落后于像航空航天和汽车等行业至少十年。”他的陈述说明了横贯铁路如何了解挑战，发现质量瓶颈。

横贯铁路认为仅仅拥有质量的头衔还不够，要拥有真正的质量专业人士。因此，横贯铁路的每一份合同都规定每个一级承包商都需要雇佣一名胜任的全职特许质量专业人士。

横贯铁路很早就意识到建筑行业存在技能差距。因此，横贯铁路和CQI联合开发并举办了五次定制的质量专业人士培训，以帮助横贯铁路的质量团队和供应链。蒂特顿说：“这些培训计划为建筑行业的特许质量专业人士队伍增加了76名新人。CQI在我们获得更多质量专业人士方面发挥了重要作用，这不仅是对于横贯铁路，对于整个建筑行业都是如此。”

蒂特顿说：“我们的每份合同都有一个接触点，但是它不是承包公司里的某个人，而是一个包括多达七八个人的质量团队。”

也就是说，承包商负责对工作进行自我认证，使每个人都对质量负责，而不仅仅是依赖质量团队。蒂特顿强调说：“这不是可有可无的附加条件，而是必备要求，所以每个人都是一个现场的质量人员。所有工人（其中很多人是高技术人才）都要对他们的工作负责，必须进行检查和签字。”这是真正地将质量融入。

绩效保证框架

横贯铁路的绩效保证框架（PAF）对该项目的高质量给予了支持，PAF基于六个核心领域：社会可持续性、社区关系、质量、商业、环境和“零目标”。

PAF是围绕健康、安全和环境构建的一套原则，这一切都与横贯铁路的企业目标相符合。该框架使用传统的基于定量的关键绩效指标（KPI），并辅以对供应链成熟度的定性评估，对供应链的绩效提供了更为全面的洞察。

PAF的目标包括：支撑承包商实现世界级的绩效水平；对承包商的绩效提供客观的评估；改善横贯铁路职能部门和主要承包商之间的整合；提供一种机制，使高绩效者获得更广泛的行业机会，并促进整个项目中最佳实践和知识的共享。

在横贯铁路高级管理团队的推动下，横贯铁路的利益相关者可以确保一级供应商能够实现其战略目标。

PAF的首要目标是：按时和按预算安全交付世界级铁路。在此过程中，横贯铁路旨在为主要项目交付制定新的标准，并为英国基础设施部门的供应链绩效改善积累可供借鉴的经验。绩效保证过程使知识和创新能够有针对性地分享给供应商，以支持供应链能力的改进。横贯铁路在四年内使供应链的绩效水平增长了48%。截至2016年5月，超标准完成了16个合同中的15个。

这是一个运营在许多层面上的深化系统。蒂特顿说：“我们对六个核心领域的每个大型合同的投入（定性）和产出（定量）进行评估。投入评估更多地是关注项目的规划方面，包括流程、系统和结构。产出主要关注他们正在生产什么。”

此外，该系统还非常注重一级承包商的持续改进计划以及他们质量团队的安排。蒂特顿说：“以下问题会经常被问到：他们有一个持续改进的计划吗？他们正在实施该计划吗？然后我们会观察他们质量团队的结构：他们是否有一个合格的特许质量专业经理？下面是否有一个支持团队？

“我们还会了解他们是否得到了高级管理层的支持和承诺。因此，我们会观察每个承包商的整个组织及其质量团队：它如何与横贯铁路进行合作？他们之间的沟通如何？我们还会检查其管理系统、流程和程序的完整性和稳健性。”

有效的审计系统也是评估的一部分。蒂特顿说：“我们会观察他们如何自我监督，他们的审计系统是否有效，以及我们所谓的‘监测’——他们从技术角度对自己的运营流程执行的低层次审计。”

随着时间的推移，框架模型对所有这些因素进行了增强。这种变化导致横贯铁路项目管理团队和主要承包商团队形成了一种绩效改进文化，这意味着会有更多的协作性绩效和改进计划。

指标和质量绩效指数（QPI）

通过对前六个领先和滞后的绩效指标进行平均，并结合绩效保证评估中的最新得分，横贯铁路为每个一级承包商计算QPI。QPI会在月度积分表中进行发布，其中包括所有的承包商，以提供绩效的可见性并激励他们做出改进。这一方法成功地成为了绩效保证框架的一部分。

找到表征成功的正确指标是一个挑战，这意味着要确保可测量的定性指标必须具有权威性。

横贯铁路在发布QPI时也遇到了挑战，公示对一些获得低分的承包商造成了明显的影响。蒂特顿说：“一些承包商很不高兴，因为我们每个月都在积分表中公布这些信息，那些位于表格低端的承包商并不满意。”

15000 个不符合项报告（NCR）

乍看起来，到目前为止横贯铁路项目提出的NCR数量似乎很高，但这个数字也代表着成功。蒂特顿说：“我们提出了15000个NCR，这不是一场灾难或者令人恐慌的事情——它表明我们正在识别问题并以透明、可控和高效的方式对它们进行处理。一旦发生错误，我们就会以系统的方式来发现和处理它们。”

更令人满意的是，其中超过90%的NCR是由一级承包商提出的，这表明在整个供应链中都体现了质量承诺。为了激励他们提出NCR，横贯铁路的现场团队会实地监测发生的事情。

蒂特顿说：“如果是我们提出的NCR，那么我们会拒绝支付整改的全部成本。如果是承包商提出的NCR，他们只需支付部分返工费用，以此来鼓励他们进行改进。”

借助这些原则和在培训方面的进一步投资，大量的NCR被实施了根本原因分析，以采取适当的行动，防止其再次发生。永久性的问题解决与改进和横贯铁路正确的第一时间方法有关。

蒂特顿说：“因为我们的开放性，每个人都受益于我们的不符合项系统。基于我们向每个人发送的整个项目中的所有不符合项列表，我们每周生成一份报告。承包商会了解其他承包商产生的错误。我们对此是完全透明的，这有着巨大的好处。一旦承包商不仅能看到自己的问题，而且还能看到别人的问题，他们就可以采取措施来减少这些问题，从而获得改进。

反过来，这也降低了质量成本。蒂特顿说：“我认为我们是欧洲（也可能是全球）第一个实际监测质量成本和返工成本的建设项目，每当我们出现错误，就会提出一个NCR，对成本进行评估，所以我们能够很好地控制我们的返工成本。”根据最近建筑业对返工成本的估计，直接成本约占建筑项目总合同价值的3%，民用项目为12%。对于横贯铁路而言，这一数字将约为4亿英镑，相当于一个新车站的成本。因此，为了第一时间获得发生错误的成本，横贯铁路开发了一个系统，用于捕获纠正每个不符合项的成本和返工成本。

学习财富

最后，至关重要的是，横贯铁路学习财富的目标是从横贯铁路建筑项目中收集和传播最佳实践、经验教训和创新。这样做的目的是希望提高行业的标准，展示英国最好的企业。横贯铁路遗产计划是建立在“伦敦2012学习财富”工作的基础之上，并有助于所有大型建筑项目的整体知识储备。

将必要的质量原则应用于这样一个大型项目，显然会使横贯铁路受益，并可以推进整个行业的向前发展。蒂特顿说：“它帮助我们提高了我们的工作，作为欧洲最大的基础设施项目，我们为建筑行业的其他领域树立了新的标准。”

（孟昭青 编译）