浅谈维修流程

南粤老李

浅谈维修流程

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在汽车经销店的售后部，让售后部快速运转的是有效的、优秀的流程。流程是连接各个节点的“线”，是售后部的中枢神经。而对车间维修来说维修质量和维修进度缺一不可，就像人用两条腿走路，才能走得快走得稳。少了一条腿就出问题了。汽车维修企业也如此。光有质量，企业有可能不盈利；客户等待时间太长，满意度低。光有进度（速度）不保证质量，客户同样不满意，安全也得不到保障，企业可能还要投入更多的人力物力财力去处理客户投诉及消除安全隐患，承担额外的费用。所以两者缺一不可。所以车间维修流程是车间管理的重点，是售后部管理的重点，下面我就说说汽车4S店的维修流程优化。

4S店的售后流程大家都非常熟悉。无非就是：预约—接待—维修—结算—交车—修后关怀。接着又进入下一个循环。在整个流程循环过程中第三个步骤：维修，是最费时间且涉及人员最多的环节，也是最难管理的。如果将这个环节理顺了管好了，整个维修流程就没有太大问题。同时这个环节也是把控维修质量的关键中心点。

通常汽车制造商在考核经销店时，考核的重点是客户满意度，前台的服务管理及流程管理作为客户接触经销店的第一印象被汽车厂家及经销店过度的解读，所以很多经销店为了迎合制造商的考核要求把精力过度的放在前台人员管理及流程管理上，将前台流程的合理性、顺畅性及流程的执行情况作为管理售后的重点。从而忽略了车间维修进度及维修质量管理。导致4S店的维修质量、维修进度严重下降，客户满意度下降，客户流失严重等，制约了经销店的发展。作者认为管理者必须在维修进度及维修质量关键点上下功夫，修改不合理的作业流程，使流程简单化、合理化，让车间维修车辆快速运转起来并保质保量。

车辆在开完工单后就进入车间进行维修作业。车辆在车间的维修作业过程就是4S店车间运转的作业流程：从维修师傅人与人之间的工作协调，到车间与配件部的领料顺畅性，再到车间将维修车辆情况、维修进度反馈给前台的沟通，是一个维修企业的内部流程、企业文化、现场管理的综合体现。所以车辆进入车间后，合理的、科学的、顺畅的流程是保障准时交车及保障维修质量的基础。作者本人认为判断车间维修流程是否优秀的标准是：流程是否有效、效率高，执行简单，没有过多的重复作业。

如：新车保养。当车辆行驶到工位上，驾驶员应该在车里做完车内的检查项目后才下车，而不应该下了车再由第二个人或再次上到驾驶室去检查驾驶室内设备。这样可以节省1分钟左右的时间。也不会轻易漏项。像这样的细节注意事例在流程里到处都有，我在这里就不再赘述。企业管理者应该在流程的细节点加以注意。提高效率节省成本。总之，流程需要现场管理者及维修师傅经过大量的实际工作、反反复复进行长时间总结及优化，才能得出优秀的作业流程。这样的流程是企业文化、企业管理的结晶。