优质电力服务：电力营销核心服务能力提升探析

耿嘉祺

【摘要】随着电力市场体制的深化改革，优质电力服务在促进电力企业提高生产效率、促进安全生产和完善服务管理制度等方面发挥着重要的作用，成为了电力营销的重要手段。本文提出了强化服务意识、加强人才队伍建设和优化经营策略等具体措施，对保障优质电力服务有一定的借鉴作用。

【关键词】电力服务；营销策略；创新管理

在我国特色社会主义市场经济背景下，电力企业需要综合分析各种主客观影响因素，采用多样化的营销策略，注重优质服务，在满足人民群众对电力日益增长需求的同时，不断增强自身核心竞争力，更好地应对瞬息万变的市场环境，合理控制运营成本，实现经济效益最大化。

一、牢固树立电力优质服务是电力营销核心的观念

（一）优质服务的概念。

优质服务是指在营销过程中采取各种规范有效的方式，从消费者利益诉求出发，通过完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程等，为客户提供快捷、方便和高效的服务，保证客户满意度，提高企业的市场竞争力，进一步拓展产品市场，为企业创造更高的效益。目前，优质服务已成为新型的营销模式，不仅电力企业，其他行业也十分重视优质服务这一营销手段。从消费者的角度来看，均希望在消费过程中得到最好的服务。

（二）优质服务的重要作用。

1.促进生产效率

在电力企业发展过程中，电网技术运用是关键：而在电力营销中，优质服务具有突出的作用，是电力营销的核心，是促进企业发展的重要因素。随着市场经济体制的不断完善，对电力企业的营销提出了新的要求和挑战，电力企业要想增强市场竞争力，获得更大的发展，就必须不断地进行改革和创新，努力开展优质化服务，以服务带动市场需求，进一步加大电能生产系统新功能的开发，提高生产效率，进而为消费者提供更为优质的产品和服务，实现“优质服务一一生产效率”互相促进的良性循环。

2促进安全生产

优质服务能够带给电力企业更大的社会效益和经济效益，首先就要做到电网运行的安全性和稳定性，这是提供优质服务的根本保障。优质服务不仅是注重客户的需求，而是要基于电力系统运行稳定性这样雄厚的基础上，电力企业必须确保用电设备安全可靠和输变电运行安全，严格把控电力设备生产、维护、安装和运行，杜绝任何影响电网安全运行的不必要失误。

3促进服务管理制度的完善

电力优质服务的完善，需要营销技术服务相关管理系统的建立，从而获得更多用户的认可和支持。因此，营销技术服务管理制度是电力优质服务的重要组成部分。电力企业必须加大营销技术服务的管理，建立相应的服务管理系统，使优质服务提升到一个新的层次。只有这样，消费者才会更加信赖企业，进而促进电力企业的发展。

二、强化优质电力服务的路径选择

（一）合理调整用电策略。

就电力企业来说，电力营销在运营过程中发挥着不可替代的作用，关乎企业自身的生存发展。在开展电力营销过程中，电力企业要优化利用各种先进技术，规范电网管理，为客户提供更加优质的服务，提高他们的满意度。在社会市场经济背景下，电力企业要抓住商机，不断开发各种环保型能源，提高新能源利用率：优化营销管理体制，健全技术支持系统，使其能够紧随时代发展的步伐，有效缓解供电的供需矛盾。由于电价政策灵活多变，用电市场被划分为敏感型市场、价格刚性市场等不同类型。对于电力企业来说，需要结合自身的运营情况，优化调整用电策略，促使用电市场更加稳定。对于用电大客户来说，电力企业需要采用各种措施，比如创新电力直接交易模式：在居民用电方面，电力企业需要采取可行的措施健阶梯电价方面的运营机制，满足客户在用电方面的客观需求。此外，在运营过程中，电力企业要随时关注社会市场的动态变化，积极拉动农村用电市场，获取更多的经济利润。同时，在竞争激烈的市场中，电力企业要以买方市场为主，准确把握电力营销未来的发展方向，与时俱进，树立全新的营销理念，构建全新的社会市场营销体系，为客户提供更加优质的服务，塑造良好的外在形象，打造品牌效应。

（二）加强电力营销队伍建设。

电力营销队伍建设对电力营销工作具有重要作用。电力企业面对竞争不断加剧的电力营销市场，没有高素质的人才和一支过硬的营销队伍，供电企业的生存、发展就无从谈起。因此，电力企业必须建立有利于人才培养的激励机制和选人用人机制，加强全员培训，提高队伍整体素质。首先，要注重营销人员的培训，通过自学函授、外出培训、上岗培训等多种形式，系统地培训营销人员，全面提升营销队伍的专业化水平和整体综合素质。其次，注重各种复合型人才的培养，对营销人员进行再教育学习，学习相关的营销知识、电气专业知识、市场经济学知识、法律法规知识等，完善他们的知识结构体系，培养出一批既熟悉营销业务又掌握现代电力技术、既懂营销又懂管理的复合型人才。第三，构建激励和竞争机制，采用“竞争上岗、优胜劣汰”方法，将营销业绩和分配挂钩，不断调动营销人员的工作积极性，强化营销人员的竞争意识，用政策留住和引进优秀人才，为企业发展注入新鲜血液，使内部人才的结构得到进一步优化。

（三）强化服务意识，加强电网管理。

就电网而言，电网在电力营销过程中是最基本的物质基础，也是电力企业输送优质电能的重要手段。电力企业在电网管理过程中，要坚持“预防为主、综合治理”的原则，调整优化电网结构，确保电网安全、稳定运行。首先，要使用质量水平高的电力设备，严格按照安装流程规范进行安装，确保电网安全运行；其次，要规范调试电力设备，保证电力设备安全、有效使用：第三，要严格按照标准运行电力设备，防止违规违章操作现象的发生，为电网的高效安全运行提供保障：第四，要精心维护电力设备，及时发现设备运行中存在的问题并及时维修，保证供电连续运行，提高电力服务质量水平。

（四）注重电力企业自身建设。

电力企业在运营过程中要加强自身建设，建立结构合理的电力系统，科学、合理地规划配电网络，提高供电品质，使城市配电“电缆化、自动化”。要优化利用各种先进的技术、设备，不断更新、升级电力系统，及时解决电路运行存在的质量隐患，提高供电质量，尽可能避免停电给客户造成的损失。要优化服务方式，创新业务流程，为客户提供供电服务热线，构建智能化的语音用电服务系统，方便客户随时了解自己的用电情况，及时掌握停电信息并做好各种准备，避免工作、生活受到不必要的损失。

（五）坚持电力营销的市场化发展。

电力企业在电力市场的营销发展中，应遵循“以电网和技术为基础，电力服务和管理为根本保障”的营销原则，运用先进的计算机技术、网络技术和通信技术，为电网改造提供技术保障，向客户提供优质的供电服务。只有提高电网技术和供电服务，才能促进电力企业健康、持续地发展。在电力市场营销中，要在传统营销模式的基础上，建立以电力需方需求为主的新电力营销理念，使新的电力营销模式充满市场活力，适应市场需求，促进整个电力市场的良好发展。电力企业要开发电网信息管理系统，保证与营业部联系通畅，使窗口人员通过查阅中低压网参数就能初步确定供电方案，并及时答复客户用电方面的问题。在电力营销中，电力企业还应建立相应的品牌营销策略，注重品牌建设，不仅要宣传电能所具有的安全、便捷、环保等特点，有效引导用户转变用电理念，还要塑造企业自身的优势，树立优质品牌形象，打造知名品牌，提高在用户中的口碑，牢牢抓住电力市场，有效提高企业的市场竞争力，实现电力企业的可持续发展。

三、本文的一些简要小结

电力营销的核心是电力优质服务。随着电力市场体制的深化改革，传统电力企业的垄断局面已经被新的市场体制所替代，市场竞争不断加强，优质服务成为了电力营销的重要手段，与企业自身的经济效益和社會效益息息相关。电力企业必须树立优质服务的理念，从根本上转变陈旧、落后的服务观念，把营销与服务有机地结合起来，进一步提高市场的竞争力。同时，电力企业关系着社会民生的切身利益，我们不仅要考虑企业的经济效益，而且还要担负起相应的社会重任。电力企业想要在市场化进程中站稳脚跟，必须全面、客观地了解电力市场，树立全新的营销理念，优化营销策略，创新管理方法，采用现代化的管理手段，提供更加优质的服务，满足不同用电客户的客观需求，不断提高市场的占有率，实现最大化的经济效益，促进新时期电力事业可持续、健康发展，“人民电业为人民”。