引爆点理论视角下的档案信息咨询服务研究

李丹

（辽宁大学历史学院 沈阳 110136）

引爆点理论视角下的档案信息咨询服务研究

李丹

（辽宁大学历史学院 沈阳 110136）

伴随着档案事业的迅速发展，档案信息咨询服务呈现出了新的特点，并为档案信息资源的开发利用工作起到了有力的推动作用。通过对引爆点理论进行论述，分析当前我国档案信息资源服务状况，根据引爆点理论中的三大法则，可对档案信息资源服务工作的启示以及今后工作中应注意的问题进行积极探讨。

引爆点 档案 信息咨询 服务

伴随着现代社会的进步与发展，人类已经迈向了信息时代，信息在人们生活、生产中起到了至关重要的作用，用户的信息需求和服务需求也都在不断增长。档案工作是党和国家工作中不可缺少的基础性工作，档案部门在信息咨询等方面也要发挥积极作用，不断改革与创新。“我们必须在知识的经济浪潮中，认清形势，把握机遇，发挥自身优势，开拓服务功能，积极地把各级档案部门建成一个信息咨询服务中心，提高档案部门为市场经济服务的能力，充分发挥档案的经济效益和社会效益，以满足社会不同层次、不同种类利用的需求。”[1]49-50

引爆点理论是商业市场领域的一个重要理论，已经得到了人们的广泛关注。笔者在本文中突破性地将引爆点理论与档案信息咨询服务实践相结合，以引爆点为出发点分析其对档案信息咨询服务的启示，以期从新角度为档案信息咨询服务的发展方向提供借鉴和参考。

一、引爆点理论概述

引爆点理论源自19世纪70年代美国芝加哥大学政治学教授Gleick的一项研究[2]45。引爆点理论是由美国作家格拉德威尔所提出，其主要包含三部分法则，即个别人物法则、附着力法则和环境威力法则。其中，个别人物法则是从传播媒介人员切入，认为明星、意见领袖、专业人士等特别人物在认识到事物发展的流行趋向后，会以其独有的特点和社会关系，或者热情和个人魅力，使信息高效、快速地在一定范围内散播开来。我们可以将这类人员归纳为三类，即联系员、内行与推销员；附着力法则指的是事物本身应该具备能让人过目不忘或者给人留下深刻印象的附着力，帮助受众记住要点；环境威力法则是强调环境的极端重要性，认为即使是一个微小的外部环境的变化也会使人对其产生敏感，甚至改变事物的运行趋势。

二、当前我国档案信息咨询服务状况探析

20世纪后半叶以来，世界经济逐步趋向信息经济发展，信息产业兴起并对社会经济发展产生了十分重要的影响。信息咨询作为现代信息产业的一个重要组成部分，一般是根据用户的需要，运用专业知识和经验，经过分析研究，向用户提供决策建议、行动方案[3]59。信息咨询的范围相对广泛，包括经济咨询、科技和工程项目咨询、文献资料咨询、法律咨询、教育咨询、就业咨询等。由于档案信息具备全面性属性，因此档案信息咨询可涉及各行各业的方方面面。

1.理论研究状况。从理论研究状况上看，当前学术界对档案信息咨询的相关研究并不多。为验证本文选题的新颖性和创新性，同时了解该项主题的理论研究现状，笔者采用文献计量学的方法，选择“中国知网”为基础数据源进行检索和统计。首先，以“信息咨询”作为主题关键字进行精确检索，共检索出各类文献11571篇，了解到发表时间范围在1982年至2017年之间，并对这期间的发文趋势进行了统计分析（如图1所示）。从图1中可以看出，从1982年开始产生有关信息咨询方面的研究，到1996年相关发文量明显增多，此后发文量虽有波动但总体呈现上升趋势，并于2007年和2008年达最高点，发文量分别为708篇和698篇，然而从2008年后，发文量又呈下降趋势，但从中依然可以看出“信息咨询”始终受到学术界关注。其次，笔者又将“档案信息咨询”作为主题关键字也进行精确检索，共检索出各类文献26篇，与“信息咨询”的检索结果相差甚远，由此我们可得出，“档案信息咨询”并不是“信息咨询”研究浪潮中的热点问题，而从11571篇文章的篇名可以发现，信息咨询产业、信息咨询系统、图书馆信息咨询以及网络信息咨询等的研究比重较大。

图1 知网数据库信息咨询相关科研论文年度发文量变化趋势

2.实际应用状况。从实际应用状况上看，档案界的信息咨询相对于图书界的信息咨询较为薄弱。传统的档案信息咨询服务是从事该项工作的人员等候用户询问，然后再予以解答，指导其利用档案信息资源。然而当前，在网络时代的环境下，档案信息咨询也有所发展，不是传统意义上档案利用的一种方式，而是为用户提供更高层次的咨询服务。“咨询内容由提供档案文献向提供知识信息产品转化，由提供事实答案向指导和培训利用者转化，从随机咨询服务向调研性方向转化；其咨询服务范围包括：档案法律咨询服务、档案管理咨询服务、项目档案咨询服务、档案管理设施服务、档案鉴定咨询服务、承包整理档案服务、承接缩微档案服务、人才培训咨询服务、其他档案咨询服务等。”[4]46-47

由上述分析可知，就当前情况来看，关于档案信息咨询服务在理论上的研究空间较大，档案信息咨询服务的实际工作也在不断完善和发展，同时从中我们也可以发现，无论是理论上还是实践中，将引爆点理论应用于档案界还少之甚少，这也是笔者对其进行研究的出发点之一。

三、引爆点理论对档案信息咨询服务的启示

从相关材料我们不难看出，引爆点理论更多是应用于企业营销领域，是引导企业在具备正确营销战略的前提下，通过挖掘营销引爆点，将企业、品牌或产品在互联网等范围内迅速传播，达到惊人的营销效果。然而，笔者认为该理论也同样可以指导档案工作，尤其是对档案信息咨询服务具有一定的启发和借鉴意义。笔者则试图从引爆点的三点原则作为出发点，将其对档案信息咨询服务的启示进行阐释。

1.提升相关技能和创新服务理念。人才是第一生产力，对于营销界来说，一个精明能干的推销员可以对客户提出的消极看法给予充分的、高质量的答复，可以有助于信息、产品的传播与销售。同样地，在档案信息咨询服务过程中，档案工作者们也应该成为拥有较强感染力的“推销员”，采取多种形式将档案信息进行推销和宣传；另外，每一位前来咨询的用户也就成为其他用户与档案机构之间的联系员，起到了粘合作用，通过取得几名既得用户的认可，档案机构就可能与其他用户建立起有效联系，为日后的档案信息咨询工作奠定基础。因此，档案工作者一方面要提升相关技能，要熟悉馆藏、掌握“T型”知识结构，强化多媒体应用、计算机辅助以及现代检索技术，此外还要锻炼语言表达能力与沟通协调能力等。另一方面要创新服务理念，牢固树立“用户第一”的意识，工作中积极了解用户的心理，尽最大努力满足用户需求，切实做到以人为本。总之，档案工作者提升相关技能并创新服务理念是档案信息咨询服务能否较好开展的关键。

2.充分发挥档案界知名人士及学科带头人作用。首先，档案界知名人士及学科带头人相当于引爆点理论中的内行，他们可以产生一定的影响力或掌握着较为专业的内情，具有权威性。档案机构要善于发现这类特定人群，并为档案界知名人士及学科带头人提供有效服务。在服务过程中不仅可以满足他们的咨询需求，还可以发挥他们“专业数据库”的作用，使之成为信息的传播者，进而提升档案信息咨询服务的口碑和形象。因此，无论是档案机构还是相关工作人员都应该与该类特定群体保持密切联系，积极主动为其服务，征求他们对此项工作的意见和建议，并及时将调查信息进行汇总，形成相应切实可行的工作方案，为后期的工作提供指导，在不断寻求认可的过程中逐步完善档案信息咨询服务工作。

3.开展个性化的档案信息咨询服务。立足于档案资源是开展档案信息咨询服务的基础和保障，各档案机构要在研究本地区、本部门特点的基础上，结合用户的信息需求，发挥资源优势，开展具有针对性的个性化“量身定制”的服务。其中可以借助一系列关键技术，如射频识别技术、云计算、传感网以及异构网络融合等泛在网络技术，情境感知、人机交互去感知用户情境，动态整合更新用户模型，进而实现动态跟踪、分析、预测用户的个性化需求和潜在需求的目的，为用户提供按需的个性化自适应信息服务[5]112-116。

4.提高档案信息宣传的附着力。附着力法则认为如果被传播的信息容易被注意、被记忆，则很容易流行起来，那么我们则应该学会在信息的措辞或传达上做一些相对简单的修改，使其能够更好地停留在人们的记忆中，进而产生巨大的效果和影响力。附着力因素可以以多种形式呈现，其共性是浅显易懂、有强烈特性、能够刺激感官并引发用户共鸣，因此在档案信息咨询服务中，档案工作者可创新服务方式：其一，借助Web2.0技术，积极运用微信、微博、专门档案信息服务APP等互动工具和相关手段，积极开展在网络平台上的信息咨询服务，使用户更加方便地获取自己所需要的信息；其二，对信息进行巧妙包装，要大力发展音像、编研等文化产品，制作系列电视节目或定期举办相关的展览，开展各种公关活动，走向市场，参与竞争；其三，为增强宣传力度，还可以向用户附赠一些小礼品，如特制符合主题的卡片、扇子等，进而提高信息的附着力。

5.完善档案信息咨询服务环境。环境威力法则告诉我们环境因素的绝对作用，好的环境可以对事物的流行起强大的推动作用，其中，环境因素应该包括时间点、地点、氛围等各方面。首先，就档案信息咨询服务工作而言，最重要的是要保持工作场所的环境整洁，使到馆咨询的用户切实感受到舒适的氛围；其次，相关工作人员也适当改变咨询环境，采取走访及远程指导等方式为用户进行档案信息咨询服务，使用户较为直观地了解并获取档案信息，提升用户体验的新鲜感。另外，从大环境来讲，国家和政府应该给予一定的政策支持，为档案信息咨询提供一个比较好的政策环境和发展空间，积极引导广大用户向档案部门进行合理、有效的信息咨询，进而带动档案行业的建设与发展。

四、开展档案信息咨询服务应注意的其他问题

1.处理好信息服务与保护知识产权之间的关系。进行档案信息咨询的方式多种多样，其中网络信息咨询在提供主动式的信息服务等方面具有一定的优越性，被档案机构及用户广泛应用。然而，由于网络信息咨询具有公开性和自由性等特征，要求工作人员要格外处理好信息服务与保护知识产权之间的关系，否则将会给档案机构以及用户双方带来不便。为妥善处理这一问题，国家层面需要完善相关法律，强调“依法治档”，此外档案机构还要根据实际情况制定相关规章和条例，并对咨询人员、咨询机构以及工作人员都作出细致的衡量和考察。

2.及时进行网络系统和技术更新维护。在档案信息咨询服务过程中，档案部门为满足社会不断增长的对档案信息资源的需求，将充分利用计算机、多媒体等先进设备做好网络化建设，建立自己的信息数据库，鼓励用户开展各种形式的信息检索和查询。但与此同时，我们也要注意及时进行网络系统以及相关技术的更新和维护，如加强内外网络防火墙接口技术、加密与备份技术、反病毒技术等，真正实现档案信息资源的安全共享。

3.积极开展与其他部门的协作。当一个信息咨询部门接到咨询服务时，可能不能直接实现用户的信息需求，这时便需要与其他部门积极开展合作。“合作咨询服务是从图书馆参考服务实践中产生的，即一批各自独立的档案馆，根据正式协议，传递委托各种咨询服务项目。系统内的某一个馆可以把本馆无法解决的咨询问题，按协议规则，交给本系统的任何一个馆，从而获得满意的咨询结果，并提供给利用者。”[6]12-14

总体来说，目前档案行业的信息咨询服务尚为薄弱，但其研究和发展前景是广阔的，任何种类服务的完善都需要一个过程，作为档案机构和档案工作人员要立足于档案信息咨询的根本，找准发展定位，有效发挥引爆点理论在档案信息咨询服务中的作用，寻找可以带动档案信息咨询服务的“引爆点”，学会有意识地将引爆点理论、合理地运用到实际工作当中，努力提升档案信息咨询服务水平。

[1]王雁丽,段平.浅谈如何做好档案信息咨询及提供利用工作[J].内蒙古农业科技,2000（S1）.

[2]GleickJ.Chaos:Making a New Science[M].NewYork:Penguin Books,1977.

[3]艾钦光.信息咨询与服务的研究[J].图书馆建设,1995（2）.

[4]郭莉.探索档案信息咨询服务[J].山西档案,2009（5）.

[5]吴金红,张飞,周磊.面向泛在信息环境的自适应信息服务及其关键技术分析[J].情报理论与实践,2013（3）.

[6]颜海.网络环境下档案信息咨询服务特征分析[J].档案管理, 2001（4）.

Research on Archival Information Consulting Service from the Perspective of Tipping Point Theory

Li Dan

(History School of Liaoning University,Shenyang 110036,China)

With the rapid development of archival undertaking, archival information consulting service presents new features, and has played a powerful role in promoting the development and utilization of archives information resources. Based on the theory of tipping point, this paper analyzes the current situation of archives information resources service in China, and discusses the enlightenment of archives information resources service and the problems that should be paid attention to in the future by the three principles of the tipping point theory.

tipping point;archives;information consultation;service

李丹，辽宁大学历史学院档案学硕士研究生。

G270.7

A

2017-04-09