浅析酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用

王小荣

宁波新日月酒店物业股份有限公司

【摘 要】物业管理对于现代化房地产项目而言，发挥着非常重要的作用，而且物业管理与居民生活息息相关，所以备受业主关注。但是，目前我国现代物业管理中依旧存在着许多问题，亟待解决，这就在很大程度上造成了物业管理与业主之间的矛盾。而酒店式物业管理具有其自身的独特优势，将其切实应用到物业管理服务中，具有十分重要的现实意义。据此，本文主要对酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用进行了详细分析。

【关键词】酒店式；物业管理；现代化；促进作用

一、酒店式物业管理的优势

（一）酒店式物业管理的规范化

酒店出于自身商业经营需要，在发展过程中慢慢形成了符合自身需求与特色的服务体系，在工作流程、制度执行以及质检标准等方面都有着明确的规定，通过这样制度化的管理模式，可以使酒店在运营过程中避免权责混淆、分工不清等问题，整个程序都非常流畅、管理工作也条理清晰。物业公司在实行内部管理时，以酒店的相关规章制度对安保、卫生、客房服务、前台接待等多个环节的所有人员进行绩效考核评估。这样做可以规范员工的行为，实现内部管理的科学化，奖惩管理制度也更加完善。这种细节化服务的提供，使得酒店在同行业拥有了更强的竞争力。对住宅区实行物业管理时，可以借鉴此模式，通过沿用此管理方式，可以使住宅区的物业管理公司为业主提供细节化的服务，从而提高业主的满意度与物业管理公司在行业内的竞争力。

（二）酒店式物业管理的标准化

标准化主要是指酒店在标准意识的要求下，按照已制定的相关标准进行各个环节的标注化运作，这其中包括了服务的技术、相关的规章制度，还有各个岗位项目。通过标准化的运作，相关人员得以借助有序的服务实现客人提出的各种服务性需要。酒店服务拥有多个标准，小至行业标准，大至国家标准与国际标准，酒店根据客人要求的标准进行针对化的服务。现代物业管理可以借鉴这种标准化的酒店式物业管理，在实行物业管理时，按照已制定的服务手册和收费标准或相关规章制度对住宅区的业主进行统一的、合理的收费，并提供标准化的服务，同时按照维修公约对住宅区内的公共设施进行维护。如此做，可以维持住宅区的公共秩序，提升大家的公共道德，进行完善物业管理服务。

二、物业管理的不足

（一）理念陈旧

物业管理公司与业主签订了合同，彼此之间是平等关系，物业公司通过提供服务来满足业主的需求，二者可谓是等价交换。只有获得了业主的信任与认同，物业公司才能在经济市场上获得更大的经济利益，这是一种物业公司在经营过程中必须要具有的觉悟。而现实情况是物业公司恰恰缺乏了这份觉悟，住宅区的物业管理公司，大多起源于普通物业，这样的物业公司在经营过程中缺乏系统的物业服务理念，更何谈具有先进的物业管理理念。由于管理人员没有经过系统培训，普通员工也多是小区原来的门卫，导致日常的物业管理非常粗放，市场意识的完全缺失使得他们很难为业主提供细节化的优质服务。

（二）服务项目过少

伴随着社会经济的快速发展，促使整个社会生活节奏不断加快，现代行业发展也对物业管理提出了更多的要求，即物业公司为业主提供的服务应该做到全方位和多样化。而现阶段住宅区的物业管理公司经营方式过于粗放，在市场意识方面有很大的不足，缺乏对细节服务的足够认识，所提供的服务多集中在进出门禁或公共设施维修等普通服务上，而很少有物业管理公司考虑到提供一些特色、个性化的服务。

（三）员工综合素质偏低

从业人员的素质高低对于企业来说非常重要，管理人员的素质则直接关系到整个企业的经营水平。当前，我国物业公司的全体人员都存在着综合素质不高的问题。由于物业公司的人员流动性很大，招聘模式多为现用现招，薪酬水平也普遍偏低，这导致进入物业管理公司的人员多集中在高中文凭以下，知识水平在大专以上的人才几乎没有，即使管理人员，也很少出身于物业管理专业，在业务知识与技能素质等方面缺乏足够的专业性，从而导致管理工作存在着很明显的劣势。

三、酒店式物业管理的创新策略

（一）融入酒店管理理念，创新观念

所谓酒店式物业管理，必须先规范从业人员的服务意识、利益、项目、标准和程序等全方面，并据此形成完善的相关制度，实行强制执行。物业管理企业应该借鉴酒店管理中的岗位操作程序、工作流程质量评估、个性化服务等，将与岗位规范与客人特征相符合的特色化服务全面体现出来，从而实现酒店式物业管理理念的进一步优化创新。

（二）引进酒店服务内涵，创新服务项目

物业管理是服务型行业，因此其应切实根据自身实际特点，积极引进酒店式服务项目，不仅包括保安、清洁、绿化、电梯、维修和保养等常规性的服务，同时还需要适当增加代订报纸、牛奶、饮用水、代收快递，甚至是代接送孩子等特色化服务，并定期举办一些活动，以此优化居民的生活，只要是业主所需要的服务，都尽量全方位满足和提供，以此实现服务内涵的整体延伸。

（三）共享酒店员工培训标准，创新服务水平

在酒店式物业管理中，管理人员必须通过采取员工培训、考核等方式，提高服务品质和质量。因为物业管理的发展比较快，很多物业公司为了节省成本，应付短期工作，采取即招即用的方式，招聘人才，没有切实对员工实施岗前、在职和晋升等教育培训，从而使得物业管理公司员工的服务意识淡薄，服务方式过于机械化，导致业务能力和管理水平大大降低。所以，物业管理公司想要在激烈竞争中，占据有利地位，必须提高自身综合实力，提高市场份额。与此同时，还要对员工进行职业道德和专业知识等培训，确保员工具备良好的服务意识、礼仪，并严格按照相关流程为居民提供服务。另外，还要对员工各工作阶段进行培训，必须保障全方位、多元化等，在此基础上，还应实行具有针对性的、有效的考核、评估和激励等措施，以此全面提高物业管理的整体服务水平和质量。

（四）融入酒店評价体系，创新服务质量标准

为了推动旅游行业的快速发展，确保旅游人员的利益，以便于酒店之间进行比较分析，严格按照饭店的建筑设备、规模、服务质量和管理水平，逐渐形成统一的等级标准。伴随着社会认知度与住宅小区物业管理工作的健康稳定发展，物业管理行业开始逐渐引入星级评定机制，根据相关标准，对各物业管理公司管理水平、服务项目与综合质量进行评价，对物业管理公司进行等级层次划分，以此确保服务质量足够优质，从而推动我国物业管理行业的稳定可持续发展。总而言之，酒店式物业管理必须先树立良好的服务意识、项目、标准和评价体系等，并加以规范，形成完善的制度，强制性执行，只有这样，才能够进一步实现酒店式物业管理对现代物业管理的推动作用。

四、结语

综上所述，物业管理对各行业而言，依旧是一项新兴行业，其是随着社会经济水平和人民生活质量的提升，逐渐衍生，并得以快速发展的。目前，大多数城市逐渐建设了高档住宅小区，其中高层次的商务人员对住宅的舒适度和物业服务质量要求十分高，因此，想要吸引更多消费者，必须具备良好的物业管理模式，这就需要物业管理公司积极引进星级酒店式物业管理模式，全面提高管理人员的服务意识和质量，服务项目必须全方位和多元化、服务流程必须标准化和规范化。只有切实将酒店式物业管理作为新型物业管理要求，才能够更好实现酒店式物业管理与现代化物业管理的统一，从而更好地促进现代物业管理的健康可持续发展。

参考文献：

[1]黄晓菲.酒店式物业管理对现代物业管理的促进与作用[J].价值工程，2013（36）：203-204.

[2]杨虹.酒店式物业管理对物业管理的若干启示阐述[J].昆明民族干部学院学报，2016（2）：94-95.