浅析患者视角下的医患冲突

董海涛，何金，梁悦，郭倩，赵珊珊，冯然

（1.山西医科大学人文学院，山西太原030001；2.山西医科大学第二临床医学院，山西太原030001）

浅析患者视角下的医患冲突

董海涛1，何金2，梁悦2，郭倩2，赵珊珊2，冯然2

（1.山西医科大学人文学院，山西太原030001；2.山西医科大学第二临床医学院，山西太原030001）

近年来医患纠纷频发，不但损害医患双方的利益，而且不利于和谐社会的构建。患者作为医疗服务的对象和消费者，在医患冲突中扮演重要角色。笔者通过对患者视角下医患冲突的现状、成因进行调查研究，提出以下解决途径：媒体客观公正评价、提高患者自身素质、提升医务人员人文素养、医院实施人性化管理并完善相关法律制度。

患者；医患冲突；人文素养

疾病面前，医生和患者本是同盟军，需要相互鼓励，共同战胜疾病。但是，近年来医患冲突屡屡成为热点，引发社会关注。如何化解矛盾，消除医患隔阂，成为相关学者思考的问题。随着社会的进步、人民生活水平和健康意识的提高，患者对医疗服务的要求明显提高。然而，“看病难，看病贵”“红包”“回扣”等现象的普遍存在导致患者对医生不信任，医疗纠纷、极端事件、医闹等现象严重影响了医院正常工作秩序，紧张的医患关系加剧了医患冲突。这种状况很大程度上是由于患者权益保障、需求得不到满足，对医生误解、不满，从而产生排斥和抵触情绪。因此，了解患者产生这些情绪的主要原因就成为化解医患冲突的关键。

1 基本情况

为了解患者对医患冲突的看法，寻找化解医患冲突的途径，课题组开展本次调查。调查采取问卷形式，随机选取山西医科大学第二附属医院、太原市中心医院等6所医院的180名患者或患者家属为调查对象。调查分两部分：第一部分是被调查者个人基本资料，包括性别、年龄、学历及家庭人均年收入等；第二部分针对医患冲突的原因展开具体调查，包括就医过程的满意度、不满意原因和对当前医患关系的认识。本次调查共发放问卷180份，收回有效问卷172份，有效回收率95.6%。

2 患者视角下影响医患关系的因素（见表1）

统计结果显示，不同年龄、性别的调查对象对医院环境满意度和医患关系和谐度的认识有显著性差异。18～25岁人群和较高学历人群对医院环境满意度较低，而60岁以上人群和较低学历人群的满意度则较高。其中，最需要注意的问题是咨询台太少。有趣的是，这两个因素在医患关系和谐度方面有着相似的人群分布。

2.1 患者视角下引发医患冲突的院方原因（见表2）

表1 年龄和学历因素对调查对象医院环境满意度及医患关系和谐度的影响（%）

表2 患者就医过程满意度

统计结果显示，被调查者中有超过一半的人对医护人员的服务不满意。与专业水平相比，医护人员不愿意解释和不细心引导更容易引起患者的负面情绪，而检查费用过高成为“看病贵”的突出原因。

2.2 患者对医患冲突的态度（见表3）

统计结果显示，患者认为医患冲突中院方原因主要有服务态度不好以及看病程序繁琐，但认为近些年好转最为明显的也是这两方面。因此，如何让医护人员面对患者时耐心解释、简化看病流程仍然是医院必须面对的课题。“看病贵”是一直存在并且最被希望解决的难题。接近半数的调查对象认为，媒体在医患冲突中存在主观倾向并可控制舆论走向。

表3 患者对医患冲突的态度

虽然构成比较小，但我国目前仍有一部分人对医院持有偏见，而这也会导致医患冲突。因此，如何消除群众对医院的偏见也成为减少医患冲突的突破口。

3 分析及建议

著名医学史学家亨利·西格里斯在《亨利·西格里斯医学史》一书中说：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系[1]。”调查显示，以太原市各医院为例，患者认为影响医患关系的因素依次为：媒体评价、患方、院方、法律制度。现从这4个方面进行分析并提出一些建议。

3.1 媒体评价

随着科技的发展，电脑、网络、智能手机成为人手必备的电子产品，QQ、微信、微博等社交平台的普及加剧了信息时代的发展，不但方便了信息传递，同时也将医患关系推上了风口浪尖，凸显出对医患纠纷最原始、最真实的传播与报道的重要性。此次研究中，43.9%的被调查者认为媒体可以控制舆论走向。媒体过度报道医患关系中“紧张、对立、矛盾”的一面，带有主观倾向的报道过分渲染了院方责任，加重了社会对医院及医护人员的对立情绪[2]。媒体人不仅要意识到自己在医患关系中不可忽视的影响，而且要以身作则，不为搏众人眼球和一己私利过分夸大医疗纠纷中任何一方的作用。同时，注重自身医疗知识学习，引导大众正确认识医患关系。

3.2 患方因素

此次调查未对患方因素进行深入研究，但调查结果仍然暴露出一些问题，例如，2.8%的人表示“无意医闹，但为医闹叫好”，0.9%的人碰到医患纠纷时会采用过激行为，有相同比例的人会选择“设灵堂，拉横幅，聚众闹事”。我们暂且不谈过错方是谁，采用暴力行为本就是个人修养与品德问题。作为患者，应将了解自身病情与尊重专业化治疗方案相结合，以亲近、信任的心态配合医护人员，主动遏制不良就医行为[3]。

3.3 院方因素

3.3.1 医护人员丰富专业知识、认真对待每一位患者、每一份病历是医生的义务和责任。不可否认，医疗卫生领域存在部分医护人员医术医德有严重问题的现象。杜绝医患纠纷，还应从自身做起，坚持生命至上，一切以患者利益为重。本次调查结果显示，近年来患者对医护人员各方面的认可度和评价均有好转，但并不十分明显，还需我们继续努力。

医护人员在做好本职工作的同时还应与患者进行良好沟通，耐心解释病情，站在患者角度思考问题，多一份理解，多一份关心。这种积极的态度有助于缓解患者焦虑情绪，建立良好医患关系，为后期治疗打下基础[4]。

3.3.2 医院管理医院管理状况对医患冲突的发生起着不可忽视的作用。本次调查中，19.6%的人感觉医院（如卫生间）存在脏乱差问题，严重影响就诊情绪。此外，咨询台过少也是不可忽视的问题。在与患者交谈中发现，一部分人提及应该在医院各科室循环播放本科室疾病相关知识视频，以便患者全面了解自身病情，同时也能减轻医生负担。

3.4 法律制度

近年来，我国大力开展医疗卫生体制改革，旨在建设更加完善的医疗服务系统。同时，“十八大”和十八届四中全会提出全面依法治国的施政方略，为我们通过法律手段解决医患冲突提供保障。调查显示，45.2%的人遇到医患冲突时不会选择法律途径解决问题，原因依次为：认为法律途径耗时耗财耗力、法律制度不完善、对法律不够了解。出台相关法律保护医患双方利益，加强法律知识宣教，必然能够减少医患冲突与医闹事件，营造和谐就医环境。

和谐的医疗环境与我们息息相关，但却不是一朝一夕就可以铸成的，需要我们共同努力，勇于面对自己的不足并加以改进。面对误解，多一些包容与理解，耐心解释，而不是任由事件发酵，一步步发展到难以挽回的地步。当然，我们也要学会自我保护，严格按照诊疗制度开展诊疗活动，共建和谐就医环境。

[1]（美）亨利·西格里斯.疾病的文化史[M].秦伟安，译.北京：中央编译出版社，2009.

[2]解俊杰，张永华.媒体舆论对构建和谐医患关系的影响[J].中国卫生产业，2015，33（12）：1-3.

[3]张亚男，徐渊洪.医患关系中“理性行为”的博弈分析[J].中国病案，2010，11（10）：43-45.

[4]许峻晖，卢建平.关于医疗纠纷现状与调解机制的探讨[J].决策与信息，2016（4）：248.

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1671-1246（2017）11-0158-02

注：本文系山西省大学生创新创业训练项目（2015146）