献血者不合格信息反馈方式探讨

——冯 娜 郭康社 李 锦 严 芳 彭 鹏

献血者不合格信息反馈方式探讨

——冯 娜 郭康社*李 锦 严 芳 彭 鹏

从反馈原则、反馈途径、反馈时限、反馈内容4方面，对献血者不合格信息反馈进行了阐述。采取多方式进行不合格信息反馈，消除了献血者疑虑和误解，赢得了支持与理解。但反馈工作人员资质及第三方专业服务拓展是仍需要探索的问题。

献血者；血液检测；不合格；信息；反馈

First-author's address Shaanxi Provincial Blood Center,Xi'an Central Blood Bank, Xi'an, Shaanxi, 710061, China

《血站管理办法》规定，血站采集血液应遵循自愿和知情同意原则，并履行告知义务；血站应建立献血者信息保密制度，为献血者保密[1]。无偿献血者信息反馈工作是血站规范服务，提高服务质量，促进无偿献血招募的关键内容[2-3]。做好献血者不合格信息反馈工作，对避免献血者流失，动员和保留更多固定献血者具有重要意义。以往文献报道多涉及反馈原则等[4-7]。西安市中心血站通过多年实践，探索了规范的献血者不合格信息反馈工作内容，有效地对献血者不合格信息如实反馈，最大程度上避免了献血纠纷，提高了反馈服务满意率，推动了无偿献血工作开展。

1 主要做法

我国目前推荐的筛查方法为2遍ELISA或1遍ELISA 1遍核酸检测[8]。该站血液筛查项目，对ALT项目采用速率法，当ALT≥50U时即判定为该项不合格；对抗-TP、抗HCV、抗-HIV、HBsAg 4项采用ELISA不同试剂2遍检测，同时对ELISA检测结果阴性标本再增加1遍NAT检测。血液的HBsAg、HCV、PRP、HIV、ALT 5项化验有反应，即为不合格，需如实告知献血者。

1.1 反馈原则

本着礼貌、谦和、及时、如实、保密的原则。首先，注意文明礼貌，态度温和，称呼得当，语言得体，对献血者参与无偿献血表示感谢，充分体现尊重，消除献血者焦虑恐慌心理，使其感受到真诚和贴心，为下一步的有效沟通创造良好条件。其次，核对献血者身份证号等信息，注意其所处环境是否适合接听电话，反馈只针对本人，注重保护隐私，避免造成误会或伤害其情感。

1.2 反馈途径

1.2.1 对HBsAg、HCV、PRP、ALT项不合格的反馈 工作人员定期核对详细信息，包括献血者姓名、联系地址、电话、献血日期、献血编码等，确认本人接听电话，告知去电人身份，询问是否方便接听电话，若不方便，记录后改期再通知。

1.2.2 对HIV项血检不合格的反馈 接疾控部门HIV确诊试验报告后反馈，同时告知疾控检测结果。

1.2.3 对无法联系上的不合格献血者的反馈 电话通知不成功7个工作日内，核对献血者姓名、详细地址交信函公司，邮寄挂号信件，通知献血者与血站联系，查询献血结果。

表1 2015年不同屏蔽类型献血者信息反馈统计

屏蔽类型不合格人数(人)电话告知人数(人)占比(%)发信联系人数(人)占比(%)永久屏蔽2487218487．8231312．59暂时屏蔽1239115393．06836．7合计3726333789．5639610．63

表2 2015年各项不同检测指标反馈情况统计

检验项目不合格人数(人)电话告知人数(人)占比(%)发信联系人数(人)占比(%)HBsAg111097287．5713812．43HCV66558487．828112．18HIV53951094．61295．38TP16910461．546538．46ALT1239(1次)115793．38836．74(连续2次)410000合计3726333189．3739610．63

1.3 反馈时限

要求自检测结果完成后15天内将不少于80%的不合格信息反馈完毕，30天内完成所有不合格信息的反馈，最大程度地避免延误献血者进一步检查和治疗时间。

1.4 反馈内容

告知献血者血站检测结果，使其知晓血站血检试验是针对临床用血进行的血液筛查检查，不同于临床疾病诊断，不作为感染或疾病的诊断依据，消除其顾虑，必要时建议其到正规医院进一步确诊，以医院诊断结果为准。对于HCV、HIV、TP、HBsAg 4项ELESA检测和NAT检测有反应性的献血者进行永久屏蔽，告知其不适宜再次献血；对于ALT项目单次不合格建议献血者延缓献血，并进行献血前注意事项指导，如果连续两次不合格则永久屏蔽。

2 反馈成效

该站基本通过电话告知进行献血者不合格信息反馈，直接的电话沟通更容易解释清楚和说明问题；对7个工作日仍无法通过电话联系的约10%的献血者，采用挂号书信通知其联系血站。为检验不合格信息反馈工作成效，统计2015年不合格信息反馈情况，如表1、表2所示。

表1显示，将HCV、HIV、TP、HBsAg 4项ELESA检测和NAT检测有反应性的约67%的献血者进行永久屏蔽，其中88%通过电话告知成功反馈；对于ALT项目单次不合格建议献血者延缓献血，约93%通过电话告知成功反馈。

表2显示，因ALT项被永久屏蔽的献血者仅有4例，占该项目被永久屏蔽的0.32%。经过电话指导，减少了再次献血者因转氨酶不合格项目而被屏蔽的数量。

综上，该站采用的反馈模式能够将所有不合格献血者信息进行及时、有效的反馈。

3 讨论

从工作实际来看，电话解释是比较直接、有效的沟通方式，成功率较高。要想进一步提高电话反馈成功率，献血者献血前信息录入系统准确性非常关键，提示招募人员应仔细认真核对原始体检表，加强街头采血前的信息询问，避免因信息录入错误导致的反馈不成功。

对于3次不接听电话的献血者，采取的方法是隔几天分不同时段打电话，通过该方式反馈的比例约为10.63%。造成以该种方式反馈的原因主要是献血者留取联系方式不准确(电话号码空号、错号)，非本人接听等。书信作为辅助手段进行反馈时，仅提示献血者血液检测结果有不合格项，不涉及具体内容项目，随后仍以电话方式告知具体情况。

血液筛查标准不同于疾病诊断标准，会有部分身体健康人群不适宜献血。但部分献血者会有疑虑，情感上难以接受，当医院复查结果正常时更难以理解。这会影响献血者招募，也给无偿献血工作带来负面影响。据文献统计数据显示，抗HCV假阳性率为37%，HBsAg假阳性率为62%[9]。血站检测结果不作为感染或疾病的诊断依据，不能说明献血者一定有健康问题。因此，在沟通过程中如遇到有质疑献血后感染传染病的情况，可以向献血者进行专业解释，消除其紧张心理。

在工作实践中，工作人员还应收集报刊、电视等报道的类似事件，通过第三方视角和解释让献血者明白。曾经有一位女性献血者，接到反馈告知其梅毒有反应后，做了“献血后被感染梅毒”的新闻报道，引发了较大负面影响。血站针对此事件，主动联系该献血者陪同其去医院复查，结果显示为梅毒螺旋体阴性，经医院专家解释，消除了其顾虑。随后，血站与媒体联系，在后续报道中，由医院专家进行了正面解答，消除了公众误解。这个例子在后期解释工作中被用到。这是基于工作中遇到的一些特殊反馈纠纷总结出来的较为有效的方法。

吸取经验教训，对特殊项目如梅毒螺旋体检测阳性，该站与市级三甲医院建立了绿色通道，献血者可在接到血站通知后前往定点医院复查，由临床医生进行诊治及解答。这一方面为献血者提供了专业的诊疗平台，一方面有利于消除献血者对血站的疑虑和误解。

当然，在工作中还需要不断探索。首先是人员资质问题。目前，血站从事信息反馈的工作人员主要是检验专业、护理专业人员，缺乏专业传染病教育背景，无法给献血者提供专业解释。建议增加传染病专业背景人员，接受咨询专业培训，结合检验程序和检测试剂对产生结果做出详细、清楚的解释[10]。其次是引进第三方专业服务，扩大绿色通道项目，如HBsAg、HCV项目。这些检测献血者虽然主观意识上易于接受，但如果与正规医院建立合作，由专业医师提供咨询和诊疗服务，对献血者进行健康指导和心理疏导，有利于他们向公众宣传无偿献血，树立血站良好形象，吸纳更多群众加入无偿献血队伍[11]。

[1] 血站管理办法[S].2006.

[2] 血站质量管理规范[S].2006.

[3] 王俊平,王文新. 陕西省采供血机构建设与发展[J].中国卫生质量管理,2011,18(2):15-17.

[4] 姚建华,姚 军.血站与血液复检不合格献血者的沟通技巧[J].中国伤残杂志,2014,22(8):265-266.

[5] 王 丽.血站与血液筛检不合格献血者的沟通技巧[J].综合医学,2012,11(9):148-149.

[6] 宋润琴. 从献血者信息反馈和隐私保护的重要性谈规范化管理心血[J].中国伤残医学,2012,20(7)：129-130.

[7] 周大为. 献血后检测信息反馈的探讨[J].蛇志，2013,25(4)：461-462.

[8] 颜秀娟,邱昌文,石庆秋,等.核酸检测技术在血液筛查中的应用评估及建议[J].中国卫生质量管理,2011,18(2)：36-38.

[9] 孙淑芳. 血液筛查不合格献血者的管理与沟通技巧[J].中国现代医生，2015,53(11)：139-142.

[10] 黄 爽,张伟东,安胜利. 广州血液中心无偿献血者血液不合格原因及反馈[J].护理学报,2014,21(17)：39-41.

[11] 陈书芳,张美萍,冯小如. 如何做好不合格献血者的信息反馈[J].医药与保健,2014(3):150-155.

修回日期：2016-11-15

责任编辑：吴小红

Feedback System of Unqualified Results of Blood Donors/

FENG Na,GUO Kangshe,LI Jin,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):97-99

From four aspects of feedback principle, feedback path, feedback time limit and feedback content, the feedback of unqualified results of blood donors was discussed. Several ways were taken to conduct unqualified information feedback, which eliminated the doubts and misunderstanding of blood donors, won their support and understanding. However, the qualification of the feedback staff and the third-party professional service development were still needed to be explored.

Blood Donors; Blood Tests; Disqualification; Information; Feedback

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.32

2016-09-30

冯 娜 郭康社*李 锦 严 芳 彭 鹏 通信作者：郭康社 陕西省血液中心/西安市中心血站 陕西 西安 710061

郭康社：陕西省血液中心/西安市中心血站供血科主任

E-mail：2806193579@qq.com