南宁城市便捷酒店营销策略探讨

玉韵旧

本文为了进一步挖掘城市便捷酒店在南宁的发展潜力，采用文献资料法，对南宁城市便捷酒店进行分析，归纳总结出城市便捷酒店目前存在的主要问题，认为实施新型的营销策略对城市便捷酒店来说已迫在眉睫，需要以4P为理论基础，分别从产品、价格、渠道和促销四个方面来调整，以增强核心竞争力。

一、城市便捷酒店的营销现状

广西南宁在东盟经济的大力刺激，口岸经济不断深入开放，人口吸纳能力的快速增强等优势下，涌现出许多优秀的品牌，迅速形成了经济型酒店发展的繁荣局面。但也因为如此，近几年就出现了酒店数量供给持续增长，而消费需求低迷的现象，与此同时，随着消费者需求层次的不断提升，“互联网+”时代的到来，导致酒店企业之间竞争日趋激烈。

二、城市便捷酒店营销存在的主要问题

（一）各分店定位不一

城市便捷酒店定位为中档商务型酒店，一般只设单双大小四种房型，面积为20-50平方米/间，来吸引中低端商务人士及散客。但随着散客入住率不断扩大，城市便捷酒店在开设分店的时候，放弃原有的目标市场，只考虑入住率，现在城市便捷酒店的自身定位都不清晰明确，下面选取2013年开店的两家分店来做比较（见表1）。

数据来源：根据携程与美团网整理得出

很多顾客也常常在美团网里反映：“城市便捷是连锁酒店，可是各个分店的房间却是大小不一，价格高低不齐的”。市场定位不一致，这不利于南宁城市便捷酒店的发展。

（二）前台服务不尽人意

酒店市场的产品仍在持续增长，顾客有充分选择的余地。随着社会的发展，顾客更加注重服务的品质，享受消费过程中的满足感。前台是展示酒店形象和服务的起点，如果酒店前台服务这块没有做好，有可能就会失去潜在的客源，甚至无法留住现有的客源。目前城市便捷酒店前台服务存在的主要问题有：（1）前台服务人员办理入住手续的效率不高；（2）电话咨询中，前台人员的服务热情不高并且对于提出来的问题不能及时解决；（3）不能当机立断地解决顾客投诉与不满的问题。

三、南宁城市便捷市场营销策略选择

（一）产品策略

1.找准市场产品的定位

准确定位，从而推出有针对性的酒店产品和服务是一种新的发展战略，也是经济型酒店在激烈竞争中脱颖而出的一大筹码。例如：速8的房价控制在在200元左右，定位中档商务散客、自助旅游人士和以家庭为单位的出游者，为他们提供了简单优雅的客房环境，让他们能够享受到舒适的床位，干净的卫生环境和周到的服务，速8酒店靠着准确的市场定位大大拓展了市场的份额。根据此次市场调查分析，建议南宁的城市便捷酒店适当调整定位，以具有新型消费观念的青、中年家庭出游游客为主，以重视方便快捷性的商务出差人士为辅。

2.优化服务质量

（1）加强培养酒店员工的服务意识、服务技巧和强烈的企业文化认同感，管理者可以采取“神秘顾客”的方法对工作人员进行不定期检查。建立相应的员工奖惩制度和顾客投诉渠道，并针对各个岗位制定出培训考核的内容，建立培训效果的评估系统，来强化服务质量。特别要重视前台工作，必须进一步优化服务流程，并且在服务的过程中不断进完善，前台服务人员也要加强心理素质的训练，当机立断高效率地服务顾客，提高顾客的满意度和忠诚度；（2）必须高度重视建立和完善顾客档案并且加强与顾客之间的互动，一方面方便以后能为顾客提供一对一的特别服务，另一方面可以了解顾客日益变化的需求，更新酒店产品和服务项目。

3.提供个性化服务

（1）在餐饮方面：丰富食物种类并且推出节气菜单来满足客人对健康的需求；提供儿童餐具；（2）在客房方面：针对性地为顾客提供荞麦芯的枕头；准备当地特色茶叶；（3）在消费方面：客人在房间通过酒店手机应用可以预约退房前的查房时间，就可以方便快捷地办理退房手续；每间房间的办公桌放封面各有特点的顾客交流本，激起顾客阅读兴趣的同时方便酒店收集顾客反馈的问题；（4）在其他方面：在前台设立咨询台，为顾客免费提供旅游景点的相关信息；根据顾客需求，将自助洗衣服务的时间设计得更加灵活。

（二）价格策略

1.顾客细分价格策略

酒店除了提供第三方平台的优惠之外，还可以针对不同类型的消费群体，制定相应的价格优惠策略，具体措施如下所示。

（1）散客策略：①因公出差及驾车过路的客人、商务人士由于可以报销差旅费，对价格不是很敏感，而过路的客人一般夜晚才停车做休整，急于住宿，不大会在乎价格的高低。对此，酒店可以适当推荐比较有高档次的客房；②青年学生现在是酒店的主要市场之一，他们对价格比较敏感，酒店可以设立学生专区折扣，年满18岁出示学生证即可享受特殊的折扣或者给其优惠办理会员卡。

（2）团体住客策略：①对于一般的团队住客，消费6间房以上，含双早，并且免去一间房的住宿费，赠房只是房间的实际成本，而其他房间要按照正常价格进行；②优惠价格对家庭住客应该具有相当大的吸引力。3人以内，不满12岁的小朋友可以免费与父母同住一间客房，超过年龄3人同住的客房，平均每人要支付单人间价格65%的房价；③完善与稳定团队客户签订的合作协议，例如：酒店可以与团队客户增订协议附件，在不减价的前提下，采用特别回馈或者奖励的方式，避免采用价格竞争战略。

2.季节性价格策略

酒店可以根据最近几年淡旺季的经营情况，分别制定出旺季的最高价、淡季的最低价和平季价，以吸引不同细分市场的顾客，尤其是对团体顾客，对非团体顾客一般制定淡季的促销小包价。

（三）銷售渠道策略

1.协议合作

酒店可以筛选出有价值的商务顾客从而寻求相应的企业合作伙伴，促成经济往来具体操作如下：双方签订酒店入住协议，凡是此企业工作人员来酒店住宿即可可享受折扣优惠。

2.刷卡订房送双倍积分

21世纪是“信用卡”盛行的时代，酒店可以与银行签发行合作，不仅可以抓住顾客的心，而且能有效地扩充顾客数量，比如：针对VIP客人或是62开头的中国银联卡，提供每日房间专享88折扣的优惠活动。

3.社交媒体互动营销模式

（1）元搜索营销能有效增加酒店收入和提高广告投资回报率，因此，酒店要重视对元搜索的最大化利用，优化搜索引擎，提高酒店信息的检索效率。

（2）可以多在酒店官网的布局和外观上下功夫来增加用户粘度，比如：在首页建立视频模式来宣传酒店特色，这样细小的操作优化更能吸引访客对酒店产品和服务做进一步了解。

（3）消费者只需要关注酒店的微信公众号就会获得“微信会员卡”，再者采用微信预订入住酒店的用户可享受免费早餐、赠送纪念品或延迟退房等待遇，还可以鼓励已有用户转发朋友圈进行宣传，推动酒店在网上的知名度，吸引潜在用户，并且截图即可获得时尚小礼品。

（4）在新酒店开业、线下活动预热等情况下，品牌官方微信还会进行有奖问答类活动的推送，刺激粉丝进行活动详情的了解和互动。

（5）当今时代，消费者们已经习惯通过网络社交平台获取信息，酒店可以在顾客离店后适时地通过微信公众平台、手机短信或酒店官方网站了解顾客对酒店的看法以及消费的满意度，并反馈给酒店，每期选出一定数额意见反馈者给予相应的奖励或酒店优惠，并且定期给顾客发信息，信息的推送内容主要酒店的优惠信息、周末愉快、生活小贴士以及原创性温暖幽默励志的生活小段。

（四）促销策略

促销就是把酒店利用各种有效的手段把产品和服务有机的组合起来，使目标消费者认识和了解酒店的产品，从而激发消费者的购买欲望，最终达成销售的目标。根据市场调查分析，城市便捷酒店可以通过广告、公共关系、营业推广等三种工具开展促销活动。

1.广告媒体投放策略

根据商务人士及散客这两种不同类型目标市场需求特点的分析，从而有针对性地进行广告宣传，可以通过不同的渠道、利用不同的媒介，强调不同的酒店产品和服务特点，满足消费者的需求，具体操作策略如表2所示。

2.公共关系策略

（1）加强与政府机构的联系。熟悉相关法律法规，关注其变动趋势，及时将酒店的发展动态报告给当地政府相关部门，听取他们的建议，争取他们的支持。

（2）重视与媒体的联系。与媒体建立长期友好的合作关系，不仅有利于广告信息的有效传播，刺激消费者的消费欲望，必要时能结合有关新闻事件进行宣传，有效地扩大酒店的知名度。

（3）有选择性参加南宁的公益活动。例如与当地政府合作开展学习“感动南宁十大人物”的先进事迹，并为十大模范人物提供1日免费住房优惠活动。

（4）积极参与会展活动。例如婚宴展销，产品展销，有利于聚集人气制造出市场氛围，提高酒店知名度。

3.营销推广策略

（1）无偿促销。例如每月评出客房消费前10名，给予入住即送房价打折、合理返利或本酒店客房全额免费消费券。

（2）竞赛促销。在酒店大堂设计有趣的游戏吸引访客，扫描二维码即可做游戏，成功破关者可以赢得兑换券，用于抵扣在店内消费，并且赠送有纪念价值的时尚小礼品一份。

（3）折价促销。淡季入住即可即送下次可使用的优惠卷、住3晚送1晚和房间免费升级等优惠活动。

（4）节假日促销。例如中秋佳节推行免费试吃月饼样品以及抽取代金券的方式，或春節发感谢函给VIP会员，感谢其对酒店一年惠顾，并传达酒店最新活动信息。

（作者单位：广西民族师范学院）