上门服务维修行业服务质量评估体系构建

武逍超+王维泽+杨得志

摘要：020，能很好的将线下商务机会与互联网结合在一起的新型商业模式。2015年，020行业整体陷入困局。但020手机上门维修行业是一个细分和垂直化的领域，还依然有很大市场需求。目前020手机上门维修行业尽管平台众多，但是整个行业却没有出现占据绝对市场份额的企业，笔者通过实践认为是此类平台在服务方面存在很多问题。本文试着通过构建上门服务维修行业服务质量评估体系，争取对020手机上门维修服务现状的提升有所帮助。

关键词：020；QOS；质量评估体系；手机维修

1020手机维修行业背景及现状

1.1020商业模式对手机维修的变革

020模式（Online to Offline）诞生于2011年，于2013-2014年最为兴盛。这种模式一定程度上降低了产业成本，并带来了效率上的提升，特别是很大程度上提升了消费者的体验感。手机维修行业，传统都是门店式维修，当手机出现故障，消费者的选项无非是寄回厂家或到官方指定维修点维修，要不到普通手机维修门店维修，痛点较多。

1.2面临的市场机遇

全球市场研究机构TrendForce最新报告显示，2015年全球智能手机出货量为12.93亿部，年增长10.3%，而中国市场的手机品牌合计出货量高达5.39亿部，占全球比重超过四成。业内分析认为，目前手机返修率平均在10%～15%，按照我国一年出货量5亿部计算，一年需要维修的手机在5000万部以上，如果按照每部手机维修单价300元计算，那么手机维修的市场规模超过150亿元。根据IDC预测，2012年至2017年我国智能手机保有量的年均复合增长率将达到16%。据此估算，2012年至2017年我国智能手机维修市场的增长率也将达到16%。由此來看，手机维修行业有着巨大的市场前景。

1.3020手机维修行业现状

笔者团队通过参与“乐乐达”手机上门维修福州分公司业务工作，通过为福州大学城连锁手机维修商“李记数码”020上门维修服务项目构建，亲历了020手机维修行业的发展，并了解了存在的一些问题及难点。

手机上门维修，是最基础最典型的互联网转型的服务行业，既然是服务行业，服务是当务之急更是重中之重。但涉及建设完善的服务体系，执行好服务体系，通过一定工具检测服务体系并修正，正是020手机维修行业面临的不小的一个挑战。

2综合QoS指标，建立020服务体系

2.1QoS指标的概念以及内容

服务的QoS指的是一个能够反应所有非功能属性的指标集合，它不仅仅与服务本身相关，而且，与服务所在的网络环境也有密切的关系。线上服务QoS指标主要包含服务价格（Price）、响应时间（Duration）、可用性（Availability）、成功率（Succeessful Rate）、安全性（Security）、服务信誉（Reputation）、服务交往互动性（Interactivity）及售后服务（After-Sale Service）等。

用户在实际消费过程是在线下的，相对网上服务质量而言，用户对线下服务质量的体验更加的直观、深刻，因此网下服务质量是决定用户对整个交易过程是否满意的关键因素。线下服务质量主要包括客户服务（Customer service）、服务费用合理度（Rationality）、服务与描述的符合度（Conformity）及用户忠诚度（Loyality）等。

2.2020手机维修行业服务模块的思考

通过实践认为上门维修行业服务体验的关键因素主要有四个：维修价格、便利性、透明度和专业度。针对这几个问题，笔者在结合实践中遇到的问题，综合出上门维修行业服务网站性能指标、客户服务指标、客尸反馈指标三个方向。其中又对这三个方向进行J，性能指标的细分。网站性能有：相应时间、信誉度、成功率、便捷性。客户服务指标有：服务安全性、客户关怀性、客户服务反应速度、消费时间。客户反馈指标：服务综合满意度、服务描述一致性、服务费用合理度。从多个方面来评估企业服务体系的合理性，达到监测服务质量的目的。

2.3OoS指标体系的构建原则

构建合理的020服务组合QoS指标体系评价可以对QoS进行有效评价。本文针对020手机维修具体场景构建了3层QoS指标体系，第一层为020服务组合综合QoS；第二层为网站性能指标、客户服务指标、客户反馈指标，第三层为具体的指标。由此构建的020服务组合QoS指标体系如图。

2）客户服务的反应速度

客户服务的反应速度为Web服务集成商在售前、售中、售后服务过程中客户遇到问题发出咨询请求到响应请求的时间。它可以直接由Web服务集成商进行统计。

3）消费等待时间

消费等待时间为客户购买020服务之后，对其实际消费过程中的等待时间。消费等待时间的长短直接影响到客户对服务满意度的评价，它可以由服务提供商直接进行统计。

3.3客户反馈指标

020服务组合QoS指标体系中客户反馈指标包括服务综合满意度、服务描述一致性和服务费用合理度3个指标。

注：以上公式中是指第i个客户对相应指标模块的评分；N是指参与客户评分客户的总数。

企业运用020服务组合QoS指标体系可以从多个角度全面的评估自己的服务质量，在了解自己各方面服务质量之后，可以提出针对性的改进。

3结语

经参对前人关于020商业服务的研究，结合现有020手机上门维修行业的特点，本文提出上述针对020手机上门维修服务行业的一整套020服务组合综合QoS指标体系，灵活应用的情况下，应该能够对行业发展有一定的帮助。