上海菲林格尔木业股份有限公司企业质量信用报告

上海菲林格尔木业股份有限公司企业质量信用报告

【质量信用 第25期】

上海菲林格尔木业股份有限公司（以下简称“菲林格尔”）成立于1996年，采用德国最严苛的生产工艺和欧洲质量检验标准。菲林格尔作为拥有百年历史的德国木业品牌，在欧洲主要经营各种车型的车内木饰产品。进入中国后，经过五期投产扩建，2013年菲林格尔“亚洲生产基地”在上海市奉贤区青村镇青港工业园区落成，总投资逾10亿元人民币，实现了生产、研发和仓储物流的一体化集成。公司拥有花园工厂，该工厂以欧式生态建筑为设计蓝本，以节能减排为重点。

一、企业质量理念

企业宗旨：为顾客创造价值，为员工创造机会，为股东创造利润。

核心价值观：二品合一（“产品”和“人品”）。

公司经营原则：优质平价，规模效益，顾客满意。

企业精神：“务实”“协作”“创新”“诚信”“高效”十字精神。

二、企业质量管

理

菲林格尔始终贯彻执行ISO 9001体系，以绩效为中心，以顾客需求、公司与股东及相关利益者为导向，确立公司统一的宗旨及方向，强调全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。

1. 质量管理机构

菲林格尔设立由副总经理直接负责的独立的质量管理部，对质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方面进行全面协调、管理和监督，贯彻公司最高管理层的质量决策。质量管理部对本公司产品质量安全工作全面负责，组织制定企业质量发展战略、年度质量工作计划和质量安全保障措施；建立并实施先进质量管理体系和管理方法；组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动；实施质量成本管理，加强质量统计分析；开展质量教育培训等。

2.质量管理体系

2002年菲林格尔通过了ISO 9001质量管理体系认证、ISO 14001环境管理体系认证和中国环境标志产品认证，2015年导入“卓越绩效管理”模式。通过对体系的自评、内审、管理评审和外审，确保流程符合质量管理体系的要求，为产品质量提供了最坚实的保障。

公司每年持续开展质量对标管理，2015年共设立3项质量指标，6项质量分指标，并纳入公司绩效考核。

3.质量安全风险管理

在产品销售的各个环节甚至消费者购买后，都有可能有各种问题需要解决。公司销售管理部专门设立了全国顾客400呼叫中心，根据顾客投诉情况和建议，给予快速及时解决，并登记投诉内容及处理结果。

公司制定《应急准备和响应管理程序》，成立应急工作小组组织机构，总经理作为应急工作组组长，并将公司划分为制造综合、物流仓储、基础运行和行政综合4个板块。各板块设事故主要责任人负责本板块潜在安全事故和应急情况的预防和处理；负责对本部门人员应急知识的宣传教育以及相关信息的公布。

三、质量诚信管理

1. 质量承诺

公司加强全员、全过程的质量管理，推行先进质量管理方法，完善质量保证体系，严格原材料、生产过程、产品出厂和储运销售全过程的质量控制。

建立质量安全事故主动报告制度，严格落实质量安全责任追究，完善产品质量追溯体系，及时解决消费者的质量投诉，自觉履行产品质量召回、“三包”等产品质量责任和义务。

2.运作管理

为了确保公司价值创造过程的有效实施，从产品研发到市场营销服务全过程制定了《新产品开发程序》《采购程序》《生产管理程序》《不合格品控制程序》《纠正及预防管理程序》等管理制度，对主要价值创造过程进行实施和控制。公司将质量诚信管理融入到公司各项管理制度中，覆盖了设计、采购、生产、检验、物流、售后服务全过程的质量诚信制度，加强员工质量责任感和质量诚信意识的教育，开展质量诚信承诺活动。

3. 营销管理

菲林格尔制定了《地板订单管理制度》《家具订单管理制度》《线上销售操作流程》《代理商管理规定》《工程管理规定》《投诉退货管理制度》《家具投诉退货管理规定》《地板售后管理制度》等一系列关于产品安全及售后服务的制度文件，通过有效的营销服务过程控制，实施用户满意度工程，开展产品售前、售中、售后技术服务，减少因用户使用不当而造成的投诉处理成本和信誉受损。重点关注营销过程中各个风险点的管控，加强后期实施结果的评价分析，及时进行调整与改进。

四、质量管理基础

1. 标准管理

公司认真贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规和制度，积极采用国际标准和国外先进标准，重视研究和跟踪国际标准，公司所有产品均执行现行有效的国家标准、行业标准和企业标准。

2. 计量管理

所有涉及生产的计量器具及设备仪器均由质量管理部统一管理。为确保计量检测器具及设备的准确、可靠，使之保持在有效的管制状态，并合理地利用资源，降低检测成本，为生产/经营等提供计量保证和测试服务，公司制定了《量规仪器管理程序》，规定了检验、测量和试验用计量器具（或设备）的购置、保管、使用、维护、校正及报废等过程。

3. 认证管理

菲林格尔严格执行国家环境保护、安全卫生法规、环境管理体系、质量管理体系并通过第三方认证，取得了良好的社会效果。

2002年按ISO 9001《质量管理体系 要求》和ISO 14001《环境管理体系要求及使用指南》标准要求，分别通过了认证审核，取得了认证证书。

2009 年按照ISO 9001:2008《质量管理体系 要求》，完成了质量管理体系换版工作，并通过了换版审核。

2014年菲林格尔获得“高新技术企业”称号，2015年获得“奉贤区技术中心”称号。

五、产品质量责任

1.产品质量水平

菲林格尔作为国内大型木材加工企业，拥有雄厚的木材加工技术，通过加大科技创新力度，实施质量品牌战略，主导产品质量一直处于同行业领先地位。

公司拥有生产浸渍纸层压木质地板、实木复合地板、整体橱柜、衣柜等产品的能力。其中浸渍纸层压木质地板、实木复合地板、整体橱柜、衣柜的产品性能超出国内同类产品的技术质量水平，部分指标和性能达到国际领先水平。

2.产品售后责任

公司组建了由生产、技术、质量、销售，以及代理商管理人员组成的技术服务网络，为确保公司用户投诉处理和售后技术服务工作制度化、程序化，公司多次修订《售后管理制度》，明确了客户、销售服务、客户满意度和投诉处理管理规定。

公司专门建立全国客户800呼叫中心，配置专业的销售服务人员，建立与代理商、终端客户的关系链，目前800呼叫中心网络已覆盖全国所有代理商、经销商。同时通过《代理商管理规定》对代理商经营管理进行考核，保证代理商对于终端客户的服务质量，提高终端客户的满意度。

3.企业社会责任

菲林格尔在运营过程中充分考虑设备设施缺陷等物理因素、易燃易爆等化学因素、负荷超限等生理心理因素、操作错误等行为因素。参考并依据安全生产法、消防法、职业卫生法、危险化学品安全管理条例、国家、行业、地方标准等开展工作，杜绝职业病、人员伤亡、财产损失以及不良社会影响。

公司主导产品质量达标，通过公司内部监测和外委监测，严格控制甲醛等有害物质含量符合国家强制要求，避免对人体和后期产品加工造成潜在危害。生产产品本身具有天然、绿色、可再生（即可循环）的特点，安全符合现代环保理念。厂区绿化率达到50%。废水、废气、固体废料和噪声精处理分别达到或优于国家排放标准。公司积极响应上海市环保号召，于2016年完成生产锅炉改造，由原先燃烧生产粉尘废料改进为燃烧天然气，进一步降低了碳排放。

除此之外，菲林格尔还热心公益事业，2008年5月汶川地震后成立菲林格尔基金会。自2009年起每年资助甘肃省天水市秦州区关子镇春蕾希望小学，该学校共服务6个自然村，服务人口达2 500人。

第三方点评

上海菲林格尔木业股份有限公司主要生产强化类地板、实木类地板、整体橱柜、系统家具等木制家具产品。公司通过质量管理体系认证，严格执行各项标准，根据该公司提供的材料，近两年内无各类质量不良记录。产品获“上海市著名商标” “上海名牌”等品牌荣誉称号，2014年公司被认定为高新技术企业，2015年获得“奉贤区技术中心”称号。重视履行社会责任，公司于2008年5月汶川地震后成立菲林格尔基金会，持续每年资助希望小学。根据有关质量信用评价的地方标准，该公司质量风险程度低，可以评为质量信用A等。

（点评方：上海天星企业信用征信有限公司）