机票超售门：如何寻求最优解？

机票超售门：如何寻求最优解？

Point

机票超售虽属国际惯例，美联航的糟糕表现却引发了全球的愤怒。暴力逐客风波后，美联航决定修改员工乘机政策，但并没有表示将改变机票的超售政策。被视为“飞机经济学”典范的机票超售，在美联航的极端样本如何找到最优解？

机票超售门

因美国联合航空公司航班超售，美籍越南裔医生陶大卫（David Dao）4月9日被暴力拖下飞机，此事引发了广泛争议。事实上，不仅仅是美联航，加拿大航空公司也发生过类似事件。

据英国《卫报》4月18日报道，加航近日就超售造成一名10岁男孩无法登机一事作出道歉，并表示已经向这家人提供了“非常慷慨的赔偿”。

加拿大居民布雷特·多伊尔去年8月提前购买了从爱德华王子岛首府夏洛特敦飞往哥斯达黎加的4张机票。然而，就在今年3月出行的前一天，多伊尔在网上办理登机手续时发现，无法给儿子科尔选座位。

在与加航通话数小时后，多伊尔的妻子香农开车去机场了解情况。香农被告知，由于航班超售，她的儿子不能坐上这趟航班。香农询问加航工作人员，如果她或者其他同行者放弃登机，是否可以将这个座位腾给科尔。加航却表示，无法做出这个保证，空出来的座位可能会被腾给一个飞行更频繁的乘客。

多伊尔一家人不得不开车前往新不伦瑞克省的蒙克顿机场搭乘另一架航班，以便按时抵达魁北克省蒙特利尔，这样才能赶上一架飞往哥斯达黎加的航班。不幸的是，航班被取消了，他们又开了两个半小时的车前往新斯科舍省的哈利法克斯搭乘航班，并在那里的酒店住了一夜。

乘客受惊吓

这次事件让布雷特和莎娜很气愤。莎娜说：“我们花了那么多钱去买机票，最后却连一个位子都不能保证给我们，那我们花这些钱到底是为了什么？”布雷特说，“我很震惊为什么机票明明已经卖完了却还在网上出现”。他还表示光因为这次事情就让他多花了700美元（约合人民币4900元）。

这件事还让科尔受到了不小的惊吓。布雷特说，“科尔一直不停地问‘一切都还好吗？’”科尔自己也说到，“我当时直接哭了出来，我不知道我要去哪里，我很担心下了飞机后我最后还能不能找到我的家人。”

加拿大航空公司对此称，已经给布雷特一家赔偿了2500美金（约合人民币1.7万元），并作出了道歉。但是布雷特表示，在媒体曝光事情之前，航空公司什么补偿措施都没有采取，既没有提出赔偿也没有要道歉的意思。

布雷特说：“在媒体曝光事情后，一开始航空公司只提出1600美元（约合人民币1.1万元）的赔偿金，最后是我找他们协商后，他们才愿意把赔偿金额提到2500美元，而且这2500美元必须要在一年内就用掉。”他还说到，“我真正想要的就只是和家人顺利地去度个假，我们几个月前就早早地计划好了。不是我贪婪，但是这2500美元连买4个人的机票都不够”。

对于之前美联航暴力驱赶乘客下机事件，布雷特表示自己很同情当事人陶大卫(David Tao)。他说：“你永远都预见不了事情会变得多糟糕，至少他们还没把我们从飞机上扔下去”。

航空乘客律师加博尔·卢卡奇（Gabor Lukacs）表示，航空公司是时候停止机票超售了。他说：“航空公司对卖出的大多数机票不予退票，但是却超售机票。以前乘客一直忍受着他们的这种做法，但是现在乘客已经受够了。”

不过比起陶大卫，多伊尔一家人还是要稍微幸运一些。陶大卫在被暴力拖下飞机的过程中掉了两颗门牙、鼻梁骨折，并出现了脑震荡迹象。美联航首席执行官穆诺兹（Oscar Munoz）最终也作出了道歉。

美联航遭遇危机

美联航的危机似乎还没有打住。因美联航机票超售而被粗暴拖拽下飞机并受伤的亚裔医生陶大卫已经聘请了美国顶级律师为他打索赔官司。美国民众也在事发机场附近集会，抗议美联航暴行并声援受害人，网友们也纷纷表态加入声援队伍。

9日晚的拖拽事件发生后，民众愤怒，而美联航CEO穆诺兹一度态度强硬，道歉勉强，并在写给员工的信中支持自己公司员工的做法。信件被曝光后，愤怒的公众情绪更是被火上浇油，穆诺兹二度出面道歉，但局面已经难以挽回。4月12日，该公司股票盘中一度暴跌，市值蒸发了数亿美元。

4月13日，事件继续朝着美联航不愿意看到的方向发展。据《芝加哥论坛报》报道，陶大卫聘请了美国顶级十大律师之一的Thomas Demetrio为其打官司。Thomas Demetrio擅长处理医疗事故、产品责任、坠机及商业诉讼等案件，并代表原告赢得了超过10亿美元的和解、赔偿金，且至今还没有过败诉记录。

目前，陶大卫已经向当地法院提出请求，要求美联航及芝加哥方面保留所有的视频 、驾驶舱记录、航班的其他报告及拖拽他的执法人员个人资料。

与此同时，美国民众特别是亚裔民众纷纷声援陶大卫。4月11日的晚上，芝加哥地区亚裔社团联合拉丁裔等少数族裔，聚集在事发地芝加哥奥黑尔国际机场举行示威抗议活动，强烈谴责美联航暴力行为，并对执法人员过度执法表示不满。不少民众呼吁，美联航是全美最大的航空公司之一，该公司要做出改变，确保类似事件不要重演。

目前，美联航事件中的一名涉事警察已被停职。芝加哥市议会航空委员会从4月13日起对该事件举行听证会。美国交通部也正在审查美联航的机票超售是否符合规定。

超售未改变

4月17日，根据彭博社报道，美联航发表声明称，将更改员工乘机的政策：要求员工在搭乘航班出行前至少60分钟预订座位。

美联航发言人表示，这项改变将确保机组人员乘机时不会与乘客发生冲突，不再发生类似3411号航班的情况。美联航称，该事件目前正在进行全面审查，并将于4月30日前公布结果。

与此同时，美联航首席执行官穆诺兹17日发表声明称，他对这起事件负全责。他还表示，美联航需要更好的为顾客服务。

暴力逐客发酵让这位CEO的态度有了明显转变。在此之前，穆诺兹曾在一封公开信中声明说：“我们的雇员按照公司严格规定的程序处理了这一事件。尽管我很遗憾这件事发生了，但我依然会坚定地支持员工，并且称赞你们为了保障飞机顺利航行而做出的种种努力。”奥斯卡态度已经很明确，美联航并不认为该公司的行为存在不当。

这起事件之所以在社交媒体上迅速发酵，不仅是因为这位亚裔乘客在飞机上遭到了暴力驱逐，还因为美联航在最初发表的声明中表示，因航班超额售票，工作人员才随机选中部分乘客离开飞机。

超售逐客除了对美联航业绩产生的不利影响，根据该事件的最新进展来看，美联航或将面临高额起诉。

在暴力逐客之前，美联航收获了傲人的业绩。2016年，美联航获得了最佳全年业绩，净收入23亿美元，税前利润率10.4%，股价在过去一年累涨逾20%。

美联航随后将公布第一季度业绩，根据美联航近期向投资者公布的最新信息，3月航班预定量超过预期，并且对业绩预期良好，但考虑到暴力拖拽事件带来的负面效应，即将到来的第二季度的业绩表现令投资者不安。

盈利潜规则

将乘客“请下”机票超售的飞机，早已成为美联航乃至全球航空公司的行业惯例，且并不违法。根据美国交通部的超售条款，所有美国航空公司都可以超卖座位，并且针对超卖座位需要乘客离开的情况，条款规定航空公司最高补偿不超过1350美元。

尽管如此，每年仍有部分旅客不愿意接受补偿，却被强制取消登机。据统计，仅过去四年时间，美国主流航空公司每年6.15亿人次的乘客中，因超售被“挤出”预订航班的乘客数量就有约50万。这其中9/10是在各种激励手段下主动让出座位的，剩下的则遭遇“被取消”的命运。

所谓“超售”，是指为了降低实际未到旅客所造成的收益损失，而采取的将订座数大于实际可利用座位数的方法。据了解，航空公司收益管理中约有40%的收益提高都来自于此。

根据“飞常准”民航大数据研究院的数据，国内Top10机场的no show率（未出现乘客占购票乘客的比例）在3%-7%之间。为了弥补空位造成的收益损失， 国内多数航空公司也采取了超售的销售模式。中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津表示，目前国内航空公司的超售率在3%以下，低于美国5%左右的水平。

李晓津给媒体算了一笔账，假设一个航班满座，剔除成本，航企拿到手的营业利润并不高。如果此时，一个乘客突然“未到达”，即使能取得部分退票价款，对航企来说，这一班很可能损失较大。而此时若多售了一张票，则能不受影响；即使所有乘客都出现了，航企只要再为多出的乘客改签，并提供一定的经济补偿，就可达到盈利最大化。

那么，这个超售率如何制定？业内人士指出，在实际计量中，会结合多种因素建立“未到达”率预测模型，在模型尽量精准的基础上，对超售收益和拉客损失进行估值，通过数据分析找到最大的超售赢利点。

由此可见，超售的核心就在于对未到率的准确预测。一般而言，航空公司会根据航线特点、季节、机型、航班密度、航班起飞航站特点等因素综合考量。例如，通常商务旅客的航线进行超售的比例要高于旅游航线，航班频率高的航线则高于航班频率低的航线。

寻求最优解

“若我们打不过竞争对手，就打顾客。”美国社交网络嘲讽美联航的简单粗暴。即便超售可以视为行业惯例，但如何解决超售带来的问题，美联航的表现显然并不尽如人意。业内人士指出，美联航“超售”风波不仅是罕见地发生在登机后，而且用电脑“随机”抽选乘客。

“拒载旅客怎么选出来的？如是以‘拍卖’征集志愿者，提高补偿，那一点问题都没有；如果没有足够的志愿者，强制必须要有非歧视性的原则，比如按值机办票顺序、按买票顺序、按折扣高低等等，而电脑‘随机’选就很难让人信服了。”有航空专家指出。

“超售主要还是为了维持现在的盈利水平。”李晓津认为，即使市场出现抵制的声音，超售制度也不会在业内消失，因为航空公司本身的利润空间已经不容乐观了。“即便辅助性收入正在成为新的盈利点，但资本的本质是盈利的，能多赚肯定会多赚一点。”

不过，他也呼吁，超售应该在力度和控制上更加规范，健全事后补偿制度，并保障乘客的知情权。超售情况下如何保障旅客权益，让旅客平心静气地改签、等待后续航班，也考验着工作人员的沟通和应变能力。

率先跳出来提供更优解的并不是美联航。达美航空在美联航暴力逐客事件发生后首先修改了超售之后的赔偿金政策。

根据彭博社接触到的一份公司内部的备忘录，达美航空授权空乘进行的一般的赔偿金从 800 美元上升到了 2000 美元。特殊情况下的最高赔偿从原来的 1350 美元上升到了现在的 9950 美元，不过需要指出的是最高赔偿需要满足达美的一系列条件。

中国航企如何处理超售

可以说，机票超售现象一直都存在。近年来，不少航空公司运用大数据，科学地制订超售计划，随时调整舱位和允许销售机票数量，尽可能地避免旅客“走不了”的情况出现。但因为机票纠纷甚至打官司的现象仍然存在，很大一部分原因是旅客对经济补偿和服务上的不满意。

其实，当航班超售时，如果航空公司头等舱、公务舱有空位，可以对“被超售”旅客进行免费升舱，或者是将经济舱座位上的金卡旅客进行升舱，空出来的座位再给“被超售”的旅客。当然，这些属于意外惊喜。要知道，除了免费升舱外，旅客还可能“被降舱”，这种情况多发生在头等舱、商务舱旅客身上。如果当飞机上没有任何空座位时，一些航空公司会采用招募志愿者的方式，让行程紧张的旅客先上飞机，而给时间相对充裕的旅客一定的经济补偿，并安排到下一个航班。

目前，我国法律、法规、规章中没有关于超售的相关规定。民航局运输司王旭介绍，根据2007年《关于规范客票超售有关问题的通知》，我国航空公司应以适当方式告知旅客超售的含义以及超售时旅客享有的权利；当出现超售时，航空公司应首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿；航空公司应制定优先登机规则，并在售票场所、办理乘机手续柜台等处予以公示，该规则不得带有歧视性。

《通知》也规定，当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据自己制定的优先登机规则拒绝部分旅客登机；航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的经济补偿；补偿的数额由航空公司自己制定并以适当方式公布。据悉，该文件同时要求航空公司制定具体的超售实施细则。