综合性医院内实行专窗药房模式的探讨

李鹏翀　陈如大　陈海生　余靖华　冯智敏

[摘要] 为提高综合性医院门诊药房服务，借助HIS信息系统控制专科处方流向，改造相应的专科窗配药台，构建专窗药房模式，使患者合理分流，方便患者取药，提高门诊药房的运作效率，加强了药师专科知识的学习。

[关键词] 综合性；专窗药房；HIS信息系统；药房服务

[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2017）13-0129-03

[Abstract] In order to improve the service of outpatient pharmacy in general hospital， the HIS information system was used to control the flow of specialist prescriptions， and the corresponding specialist window dispenser was constructed and the model of pharmacy window was built. The patients were divided reasonably to facilitate the patients to take medicine and improve the operation efficiency of outpatient pharmacy， and the study of pharmacists specialist knowledge was strengthened.

[Key words] Comprehensive； Special window pharmacy； HIS information system； Pharmacy service

门诊药房是医院面向社会服务的一个窗口，其药学服务水平的高低直接影响医院的声誉[1，2]。我院是一家区级综合性三甲医院，日均处方量在6000张以上，并在不断增长中，但只有一个门诊药房，遇上高峰期，患者人数骤增，取药时间延长，引起患者极大不满。假如建立专科药房[3]，虽能在一定程度上改善问题，但同时专科药房局限了药物品种。我院为综合性大医院，大多数患者病情较为复杂，往往需要多个学科的药品，若建立专科药房，受门诊大楼布局所限，各个专科药房无法安排在同一楼层，患者只有多次走动各个专科药房，直至拿齐全部药品，这样反而延长了患者取药时间，增加患者的走动次数可能影响患者对本院的满意度。为此，我院门诊药房首次提出要实行专窗调剂模式，即在一个综合性大药房内，一个发药窗口对应一个学科的药品调剂。这样一个新式的调剂模式，不受地形布局所限，能在有限的地方发挥无限的潜能。

1 我院门诊药房现状与不足

我院门诊药房发药模式：通过信息化系统打印药签，后台在患者未到药房前开始预配药，患者可持医生所开交费确认后的电子处方到窗口取药。门诊药房是一个综合性大药房，药房的设置：所有种类的药品按照药理作用分类摆置于药架，而调剂台是一个“U”字形药架，由左右两个药架和中间一个带药架的调剂桌构成，一个U形调剂台涵盖所有科室所需的药物，前台两个发药窗口，配置后台一个U形调剂台，调剂人员在后台调配好处方后交给前台人员核对。

通过后台药品预配——前台发药——患者窗口候药的模式[4-6]，虽能在一定程度上减少高峰时段患者的候药时间，但仍存在以下不足：（1）一个U型调剂台配置一台打印机用于打印需调剂的处方，处方来自于不同科室，需要U型调剂台摆放的药物品种足够多，才能满足每张处方所需的药物，但同时也局限了每种药物所能摆放的数量。（2）在高峰期时，即使处方能先患者到达药房，但由于处方数量多，导致U型调剂台上摆放的药品供应不足，而后勤人员难免会来不及补充，这无形中拖延了调剂人员调配处方的速度。（3）现有的U型调剂台一般配备4名调剂人员进行药物调配，针对不同科室的处方，调配的药品品种不同，需要调剂人员在U型调剂台四周走动，人员的走动必将会减慢调配的速度。如遇上取药高峰期，需要较多调剂人员协助调配，人员越多，受到的干扰越大，调配速度越慢。

2 我院专窗药房建立情况

结合我院门诊实际情况，借助HIS系统的药品管理子系统管理中药品分窗口摆发药功能[7]，构建专窗调剂模式（即在一个综合性大药房内，一个发药窗口对应一个学科的药品调剂）的基本框架，在此框架下可根据门诊专家的出诊安排排好每个工作日的具体窗口分工方案，然后根据门诊药房的实时运行状况、处方数量等，利用HIS系统调节各个专窗的属性，实时调整工作方案，并设置机动窗口和机动药师，当某个专窗工作量过大时可前去支援，以减少该专窗药师的工作压力，缩短患者候药时间。这种调剂模式也可用于应对季节性疾病（如春季的呼吸道疾病、夏季的皮肤疾病等）、突发事件（大规模中毒），具体方案如下[8]：（1）应用HIS系统的药品分窗口摆发药功能，把制定的专科选定在制定的窗口，并在每个窗口配备一套专门的标签打印机和条码扫描仪。采用1对1摆发药模式，利用系统自动签名功能，每发1份药的4次掃描可减为2次。（2）应用HIS系统中药品管理子系统管理的工作量统计功能，统计各专科药品使用频度、处方数量最多的药品，并结合我院的二级库位编码[9]，将药品摆放于调剂台最佳的位置。调剂药师可按照位置编码取药，一个循环即可把药品取好。（3）利用每天各临床科室的处方数高峰期不同，借助HIS系统为处方数处于高峰期的专窗减压。如内分泌患者电脑系统可先默认分配到2号窗，高峰期时，再次默认到1号或3号窗口，设置为两窗一科的调剂模式，而1号或3号窗口则成为一窗两科的模式，大部分保留专科窗口的特性，极大程度地促进资源的合理配置。

3专窗药房的优点

3.1 方便患者，提升患者满意度

在既往门诊药房管理模式中，电子处方是随机分配到各个窗口，患者在取药前无法获知取药窗口，取药时只能依靠发药药师呼唤名字。遇上取药高峰期，患者候药时间延长，同时患者滞留在发药窗口咨询，从而加重延长候药的时间。

实行专窗药房模式后，方便了患者：（1）所有专窗集中在我院門诊药房内，方便患者一次便能取到全部药品，减少走动次数，有助于提升患者对我院满意度；（2）将老年人专科窗口和儿科窗口分配在科室附近，同时加设候药座椅，为老年人和患儿家长提供更舒适的候药环境；（3）将感染科、呼吸科一类易传染的疾病专科窗口与其他窗口隔开，能更有效分流患者，减少互相传染。

3.2 降低调配差错率

门诊处方药品调剂管理是医院管理的一个重要方面，作为医院药房工作的中心之一，其工作质量的优劣直接关系着患者用药的及时、准确和安全[10]。如何提高门诊药房处调配速度，同时又能保证低差错率是门诊药房处方调剂工作中矛盾的一面。

药师调配时可按照位置编码取药，大大减少了走动频度，提高配药速度，同时增加了配药的正确性；专科窗口调剂台摆放专门学科的药品，其品种减少，调剂人员所需记忆药品摆放位置的强度降低，有助于降低药师工作压力，降低调配差错率，提高工作效率，保证患者用药安全。

3.3 提高门诊药房的运作效率

我院门诊药房面积有限，调剂药师调配药物时走动容易互相干扰，互相阻碍。实行专窗药房模式后，每个专科窗口只安排一名调剂药师，而且调剂药师很少需要离开他所属的专科窗口，从而避免了药师调配时的互相干扰。另外，实行专窗药房模式后，我院门诊药房的药架分布有所调整。现在药架按照所分配的专科窗口摆放，每个专科窗口所对的绝大部分药架只摆放与本专科相关的药品，小部分药架摆放与本专科窗口无关但使用率高的药品。这样不但减少调剂药师定位药品的时间，缩短药师的走动距离，提高了药师工作效率；而且减少药品上架的次数，节省劳动力。

实行专窗结合我院二级库位编码的模式，经调查分析发现门诊药房在此模式下工作效率和调剂速度有了一定的提高，能较好地减少患者的候药时间（减少时间约为10 min），提高患者满意度[8]。

3.4 减轻人力负担，促使药师向提供药学服务模式发展

随着医疗体制改革的深入和人民生活水平的提高，人们越来越重视健康和医疗的服务质量，对药学服务的要求也在不断提高[11]。门诊药房主要职责不再是以前的管好药、配好药、发好药、保障好药品的供应。而以患者为中心，关注患者的感受，使患者就医感到满意才是适应新医政，适应药学事业发展的工作模式[12]。因此门诊药房有必要专门培养门诊专科临床药师[13]。这就要求我院优化现有的门诊调剂模式，让药师从繁复的工作中解脱出来，有比较充足的时间有重点、有针对性加强自我学习，为培养门诊专科药师提供有力保障。

实行专窗药房后，我院门诊药房优化药房设置，有多余的人力资源开展其他药学服务，如：（1）开设门诊药物咨询[14]：可以为患者提供详尽周到的药物咨询服务，满足患者在用药方面的需求，提高患者用药依从性。同时可使药师的专业知识能充分地运用为患者服务，提高药师在医院中的地位，提高医疗服务质量。（2）开展处方点评工作[15]：通过处方点评的手段对不合理处方进行干预，保证患者安全、有效、合理的用药，同时可加强药师与临床的沟通、协作，进一步提高医院服务水平。

3.4 避免了专科药房存在的问题

实行专窗药房模式，可避免了专科药房所存在的问题[16]：（1）药房工作人员分散：结合我院实际情况，若建立专科药房，这将导致药房数量增加，每个药房至少需要安排2名以上药师在岗，那么就需要足够多的药学人员才能保证基本的药品供应工作。但在医疗体制改革大前提下，医院药学人员特别是药房人员数量很难大量增加，只能从科室内部调配人员，这样会导致药学人员工作量大大增加。（2）药品储备分散：药房数量增加，也将导致医院药品储备大量增加，这也增大了医院的药品成本，增加库房送药人员的工作量。（3）增大药品管理难度：各个专科药房根据服务对象不同，药品储备存在差异。有些药品在一个专科药房存在断货现象，但可能在另一个专科药房平时很少使用，这样给医院药品调配增加难题，同时很难管理药品的有效期。（4）患者取药不便：专科药房面积小，药品品种有限。而我院是一个综合性大医院，大多数患者病情较为复杂，往往需要多个学科的药品，而患者要取全自己的药品，往往需要多次走动各个专科药房，直至拿齐全部药品，这样反而延长了患者取药时间，增加患者的走动次数。

4 专窗药房模式的不足之处

医院依靠信息系统，联网药房的标签打印机，若网络瘫痪或打印机出现故障，会造成秩序的紊乱。这需要一套完善、可操作的应急预案来保障这模式的正常运作。

综上，实行借助HIS系统进行实时调控的专窗药房调剂模式，可有助于缩短患者候药时间、减轻药师减轻工作压力并提高工作效率、提高患者对医院的满意度。与此同时，药师有充足时间加强自我学习，可为患者提供针对性更强的用药咨询，并为患者提供安全、有效、经济的药品和更高层次的药学服务，从根本上转变我院药学服务方式，逐渐向技术服务型发展，有利于提高药学服务的质量，提升药学人员的社会地位。

[参考文献]

[1] 胡旺兰，吴晓青，赵丽萍.门诊药房专业化服务探讨[J].海峡药学，2013，25（2）：277-278.

[2] 廖靖萍，于西全，魏文树，等.浅析南京军区福州总医院门诊药房管理模式[J].药学服务与研究，2010，10（4）：260-262.

[3] 杨姜德.建立优良专科药房提高药学服务质量[J].药事管理，2009，6（18）：118-120.

[4] 杨练.我院门诊药房流程管理的再造[J].齐齐哈尔医学院学报，2008，29（13）：1599-1600.

[5] 朱淑芳，杨章群，刘会光.前后分台型调剂模式的实践探索[J].中国医院药学杂志，2008，28（3）：239-240.

[6] 吴强.门诊药房自动分流和排队的优化[J].医疗卫生装备，2010，31（4）：38-39.

[7] 李伟煊，罗群英.运用信息系统技术提高门诊药房服务水平[J].国际医药卫生导报，2009，15（1）：123-125.

[8] 余靖华，何家威，陈如大.实行专科窗口发药模式的效果分析[J].齐鲁药事，2012，31（8）：466-467，472.

[9] 冯智敏，陈如大，余靖华.目视管理结合药品库位编码在住院药房的尝试[J].今日药学，2013，23（6）：348-350，360.

[10] 梁茂本，朱月梅，陈丽娟. PDCA在减少门诊药房调配内差错管理中的应用[J].中国临床研究，2015，29（5）：707-709，712.

[11] 江少坤.医院门诊药房药学服务质量浅析[J].吉林医学，2010，3（27）：4846-4847.

[12] 周冬初，颜素华，肖岚，等.“关注患者感受，提升就医体验”——创建优质的门诊药学服务模式[J].中南药学，2016，14（3）：318-320.

[13] 陈成辉，何丽芳.门诊药房实行专科药师制度的必要性[J].海峡药学，2007，19（17）：115-116.

[14] 魏娜，庄将协.规范门诊药房的药学服务[J].海峡药学，2011，23（3）：220-221.

[15] 李美珍，王国栋，李嘉盈，等.2016年1-6月我院门诊药学服务质量点评与分析[J].天津药学，2016，28（5）：51-53.

[16] 肖淼生，杜士明.综合性医院内部设立专科药房探讨[J].儿科药学杂志，2016，22（8）：48-50.

（收稿日期：2017-01-14）