《汽车服务礼仪》实训课程教学模式浅析

周海荣

【摘要】随着汽车市场的飞速发展，企业对汽车服务人员的需求不断增加，但同时对从业人员的素质能力及职业素养要求越来越高。但从企业调研结果来看，大部分汽车从业人员普遍存在素质不高，服务意识不强的现象。高职《汽车服务礼仪》课程由此应运而生。本文以高职《汽车服务礼仪》实训课程为例，从三个方面对教学模式进行了初探，以期提高教学效果，为学生步入社会岗位打下基础。

【关键词】《汽车服务礼仪》 实训 教学模式

据统计，我国私人汽车保有量已突破1.94亿辆，我国已经成为轿车消费大国。汽车进入越来越多的普通居民家庭，融入人们的生活。2017年我国汽车行业从业人员高达4000万，随着国家取消汽车营销师职业资格，汽车服务行业准入门槛降低，预计将有越来越多的人员加入这一行业。尽管我国汽车行业服务意识不断加强，但仍存在企业人员服务意识不强，素质低下的现象，成为制约汽车产业发展的瓶颈之一。为此，很多高职院校开设了《汽车服务礼仪》课程，以适应企业对汽车服务人才的需求。《汽车服务礼仪》针对汽车行业的特点，深入阐述汽车服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对汽车服务意识及礼仪规范的理解，为从事汽车服务类工作打下扎实的基础。对学生的素质目标要求为：①具有良好的职业意识，以服务为宗旨，吃苦耐劳，文明服务；②具备良好的语言和文字表达能力，具有爱岗敬业及市场开拓精神，吃苦耐劳的工作态度和团结协作的意识；③注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质；④能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。实训课程在理论课的教学基础上，以加强学生实践操作为中心重点，本文分别从如何创新课程要素、加强实际操作、优化教学手段三个方面进行探究。

一、创新《汽车服务礼仪》课程要素

从近几年情况来看，大部分高职院校开设《汽车服务礼仪》均以汽车销售工作为主线，按照挖掘潜在客户-电话邀约-展厅接待-汽车展示与介绍-试乘试驾-报价成交-交车服务-售后服务的工作阶段进行课程教学。此种教学要素的好处是学生能理解汽车销售各个阶段的主要任务及礼仪事项，但同时也存在对汽车服务人员礼仪素质教授项目不全的不足，如汽车服务人员的形象要求、语言沟通技巧没有涉及。因此，创新课程的教学要素是丰富实训教授的途径之一。新的实训课程要素分为：项目一——汽车销售人员个人礼仪塑造（包括汽车销售顾问仪容、着装设计及仪态礼仪训练）；项目二——汽车销售人员社交礼仪培养（包括称呼、介绍、名片及握手礼仪）；项目三——汽车销售人员工作过程礼仪运用（包括原课程汽车销售所有礼仪）；项目四——汽车销售人员求职礼仪培训（包括求职及面试礼仪）。各项目由易到难，逐渐递进。由此可见，在原课程基础上，新实训课程更注重销售人员个人内在素质的培养，使其的职业素养成为常态化。另外，随着学徒制、校外导师制等一系列高职教学理念新思潮的普及，越来越多的企业开始和高职院校合作的新模式，为企业培养更多的专业性人才，也能够为创新课程要素起到重要的推动作用。

二、加强实际操作

部分教师无深入的实践经历，缺乏相关经验，以往的课程教学往往只注重课程的理论知识的讲解传授，对学生的实操会从教改角度考虑适当设置，但在实际教学过程当中分配时间很少，教师的指导深度也不够，造成学生一知半解，对理论知识的灵活应用能力不强。因此，在《汽车服务礼仪》实训课程教学过程中，教师应转变思想，以目标任务作为课程驱动，以做为主，以教辅助，增加、细分课程训练任务。如针对各大项目内容，都细分出了具体的训练内容，共计四大项目，14个训练任务，如表一所示。通过训练，来加强学生对知识的消化、吸收和运用，同时也作为教师进行课程学习考核的依据，达到师生共赢的效果。

表1 《汽车服务礼仪》实训课程项目任务划分

三、优化教学手段

高职学生不同于本科、研究生，其学习主动性不强、易产生疲劳厌学情绪，因此在教学过程中要尽量避免枯燥，这就要求教师必须潜心备课，精心设计课程教学。根据高职学生的特点，用新颖、实用和科学的教学手段来授课。充分运用有利于创新型人才培养的任务驱动式、协作探究式、讨论式、参与式、情景模拟法、案例式等教学方式方法，彻底构建基于岗位工作过程的 “理实一体、项目导向、任务驱动”。比如利用学生争强好胜的性格，教师可引进竞争机制，分小组完成训练任务并进行评比；利用学生喜欢形象思维的特点，教师可以采用多示范、多对比直观教学法，甚至可以亲身做出示范教学；利用学生兴趣易转移的特点，教师可以采用少练、精练、勤练的方法巩固学生的兴趣。例如在项目一——汽车销售人员个人礼仪塑造课程教学中，课程小目标是教会大家系领带或丝巾，教师可以鼓励学生展开联想，根据自身的特点和交际的场合，运用不同的方法系领带或丝巾，体验形象设计过程中的乐趣；在硬件条件相对缺乏的课程教学任务中，可以运用微课、慕课等信息化教学手段，吸引学生的注意力，尽快进入课题。在整个教学过程中，强化实践教学，采取任务驱动、项目导向等教學模式，增强学生的实践能力，按照职业技能标准的要求进行考核学生的实践操作能力，都是优化教学手段的具体体现。

四、总结

《汽车服务礼仪》实训课程是一门实践性很强的汽车营销专业课程，需要教师团队长期不断的探索；另外，还需要因时而动，因势而新，因人而异，注重知识、能力、素质三方面的结合，使学生得到全方位的培养，通过实战演练，注重理论知识的联系，专业知识的交叉，实行情境式、项目任务式“学、练、研”一体的教学。

参考文献：

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