浅析医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用

杨睿

【摘要】医患沟通贯穿于整个医疗活动过程，医患沟通不仅影响医患关系、医疗质量、治疗效果，而且涉及到医疗纠纷的发生于激化。本文通过对医患纠纷产生的原因进行分析，提出避免纠纷和解决纠纷的措施和途径，建立医患之间有关的沟通制度，提高沟通在医疗纠纷的效果与作用。

【關键词】医患沟通 医疗纠纷 解决 防范

近年来，“哈医大事件”、“徐宝宝事件”、“温岭10.25杀医事件”等“医闹”事件的曝光使得医患关系日趋紧张。一连串“医闹”事件的曝光给医护人员带来了极大的心理压力和担忧，医护人员申请带钢盔、警棍上班，医院开展了“防身术”培训或者给各科室配备专门保镖等事件也纷纷咋媒体上曝光。大量研究发现，多数医疗纠纷所涉及的事件并不构成医疗事故、医疗差错或根本不存在医疗责任，而是偶遇医务人员不善于沟通或不适当的沟通所致。所以，加强医患沟通是减少医患沟通的关键。本文结合相关实际，谈谈医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用。

医患沟通障碍引起医疗纠纷的原因主要来自于两个方面，一方面来自于医方，另一方面来自于患者。

一、医患沟通障碍引起医疗纠纷的医方原因

（一）医疗服务中医患沟通欠缺，人文关爱缺少

医疗技术和人文关爱是医疗服务的两个基本方面。有些医生只重视“病”而不管“人”，在诊疗中过分地依赖医疗设备，与病者沟通少，让患者缺少人文关爱，从而导致医患关系紧张。大量的医患纠纷案证明，因医生技术原因引起的医疗纠纷不到20%，80%的医疗纠纷来源于医生的服务态度、语言沟通与医德等问题。

（二）医务工作者工作压力大，易产生工作倦怠，影响与患者的沟通与交流

医患关键紧张，医患之间信任度低，其中医务工作的职业倦怠是一个重要的影响因素。医务人员中普遍存在的、被视为“职业杀手”的工作倦怠不仅严重影响医务人员的身心健康，而且影响到医学科学事业的可持续发展。因为医院候诊病人的增多，医务人员需应付排着长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心的倾听和询问，但时间久了，疲惫和急躁就发生。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，缺乏耐心，影响与病人有效的沟通。

（三）医务工作者未能很好地履行知情同意的法律义务

知情同意权是患者自主权的重要体现，知情同意权包括患者身体权、隐私权、财产权和支配权等。医务人员对患者的病情、医疗措施、医疗风险等解释不清楚或不详细告知，在进行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，一旦医疗效果不尽人意，便易导致医疗纠纷。

（四）医务人员缺乏与患者的情感交流和沟通技巧

医务人员不是简单与患者及家属进行简单的沟通，还得在沟通过程中掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上的两种沟通情况：A医生本想向身患绝症的患者传递生的希望，说 “像你这种情况死亡率是80%”。而B医者的表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，但是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃，我们一起努力。”同样的意思，语言效果却完全不同。

二、医患沟通障碍引起医疗纠纷的患方因素的原因

（一）经济利益驱动

现在流行一句话“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”；现状有个别的患者，只要医疗过程中有些许满意，动不动就与医方进行不合理的取闹，让一方赔偿经济损失，一旦双方在沟通中出现不理智，特别是医方，就容易造成严重的医疗纠纷。医学是一个高技术、高风险的行业，有时难免出现医患纠纷。而很多患者家属往往选择“以闹取胜”。一旦病人死在医院，活着的人似乎就有了赚钱的机会。不管责任在哪方，医院都要花钱摆平。否则，家属就会和职业“医闹”联合起来，花圈、设灵堂、围医院、打医生。而事实上有一部分“医闹”者竟是家属花钱雇来的。为了不影响正常诊疗秩序，医院迫于无奈，只好花钱买平安。在此过程中，一些地方政府部门怕事软弱，对其纵容，警察即便到场也只是“待命”。这让医疗维权逐步走向暴力化、普遍化。

（二）患方不懂医学专业知识、期望值过高

患者总是以为进了医院，进行了治疗，病就可以完全治好，很快就能康复。可是治病是个复杂的过程，患病的影响因素也复杂，不是所有的病症医院都能解决的，不是所有的患者的病都可以医好的。所以患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。

三、加强医患沟通是防范和解决医疗纠纷的重要途径

（一）加强医患沟通有助于医学科学的发展

医患双方在交流沟通过程中取得互相信任和相互理解是十分必要。医务人员加强与患者的沟通，建立良好的医患关系，才能得到患者积极配合与理解，才能使医务人员有良好的状态从事医学事业，推动医学科学的发展。

（二）加强医患沟通是患者及家属的需要

患者希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，医方自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，以确保医疗安全。同时加强医患沟通，健全谈话制度，以争取得到患方的认同和信任。医生对医治过程中随时告知患者的医治的相关情况，这样既尊重了患者，又拉近了关系，也防范了可能发生的矛盾。

（三）加强医患沟通有利于医疗工作的顺利正常展开

医患之间有效交流沟通，有利于取得患者对医者的信任和对诊疗的顺应性、主动性，不仅能相互理解，相互合作，取得良好的临床疗效，而且利于消除医患之间的隔阂，化解分歧。

四、加强医患沟通，构建和谐医患关系的措施

（一）建立贯穿诊疗全程的医患沟通制度

医院在诊疗过程中的需要有一套完整沟通体系，这套体系应涉及有门诊沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的沟通。从各个层面对医患沟通制度高度重视并有效执行，对全院推行医患沟通进行监督、指导，把医患沟通纳入医院质量管理范畴，使之制度化，取得患者与社会的信任及合作，最终减少医疗纠纷的发生。

（二）规范医患沟通内容，提高医患沟通效果

在整个沟通体系构建好后，要想将整个沟通体系有效的执行好，这就需要对每一个涉及到的沟通环节的沟通内容规范化，每一个沟通环节有具体的可行的沟通指南。

（三）加强医务工作者的沟通技能培训，提高医患沟通能力与技巧

好的沟通，医师需要掌握相关的语言艺术，将深奥难懂的医学术语变为通俗语言，并注意语言的技巧性、艺术性及幽默感。同时，提升医师的行为沟通能力，亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手勢有助于提升与患者感情交流。医院定期召开医患沟通经验交流会，让一些沟通做得好的医护人员介绍经验，通过互相学习，取长补短，共同提高。通过多次培训和教育，转变传统的医务观念，认识到医患沟通的重要性，真正地理解和谐的医患沟通不仅是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务的需要，也是一种特定的人际交流。

（四）树立“为人民服务，以人为中心”的宗旨，努力提高医务人员人文修养

医务人员在与患者沟通交流时，要树立“为人民服务，以病人为中心”的观念，耐心对待病人，尊重病人。在诊疗过程中，严格按法律、法规、诊疗规范完成医疗行为，做到尊重生命、尊重尊严、竭力为生命而为，把医学人文精神落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，以便减少医患纠纷。

总之，医患沟通是整个医疗发展过程的需要，是满足患者的需要，是缓解医患矛盾冲突的需要。加强医患沟通，既有助于提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，又减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时又能增强医护人员的责任意识和法律意识，有效地防范和减少医疗纠纷。

参考文献：

[1]李功迎.医患行为与医患沟通[M].人民卫生出版社，2012.

[2]高守宝.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2015.