品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析

刘华之,周瑞芬,候良

（赣南医学院第一附属医院，江西 赣州 341000）

品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析

刘华之,周瑞芬,候良

（赣南医学院第一附属医院，江西 赣州 341000）

目的 探讨品管圈对门诊患者满意度的影响。方法成立品管圈，以“提高门诊患者满意度”为活动主题，应用“鱼骨图”分析可能导致患者不满意的因素；应用PDCA循环法拟订改进措施；通过问卷调查，了解品管圈活动前后门诊患者就诊满意度。结果开展品管圈活动后，门诊患者的满意度由88.6%上升到95.9%，经分析对比差异有统计学意义。 结论 品管圈对提高门诊患者满意度有积极意义，值得推广。

品管圈;门诊；患者;提升；满意度

品管圈活动是指同一工作现场人员自动自发地进行品质管理所组成的小组，作为全面质量管理环节中的一环，运用科学统计手法和工具，解决工作现场管理、文化等所发生的问题[1]。开展“以提高门诊患者满意度”为主题的品管圈活动，取得良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 2013年6月起由门诊部主任任圈长，医务科工作人员及门诊辅助科室负责人、各楼层分诊骨干护士、财务收费、药剂科共12人组成品管圈小组。经过投票，确定圈名为“爱心圈”，寓意为：处处为患者着想，使患者体会到医务人员的关爱，提高就诊患者的满意率。

1.2 方法

1.2.1 组织学习 组织圈员们学习品管圈的概念、活动原则，使大家充分了解品管圈在质量管理中的意义和作用。制作圈徽、工作计划，确定目标。

1.2.2 召开工作会议 全体圈员用头脑风暴法，罗列出目前门诊患者就诊过程中存在的不满意因素，分别从人员、管理、材料与设备、环境因素等方面加以分析，用鱼骨图表达。用PDCA循环法制定对策，并加以实施[2]。

1.3 对策

1.3.1 增加预约挂号 增加电话预约、网上预约及门诊一站式现场预约挂号，以保持各时段就诊患者均衡，减少患者在医院等候的时间。在大厅醒目位置做好医保政策宣传及其他价格方面的公示。

1.3.2 医院开设全天候专家门诊 为了保证患者当天能完成诊疗，医院对工作人员进行合理安排，全天侯不间断门诊。一般检查30 min出报告，特殊检查2 h出报告。对多次复诊仍不能明确诊断的患者，由分诊护士主动引导到专家会诊中心进行联合会诊或请上级医院专家会诊。

1.3.3 护理人员主动收集患者资料 护理人员在分诊工作中，改变过去被动“喊号”的局面，主动与患者交流、收集患者的资料。在就诊的高峰期，护士合理安排好就诊程序，缩短患者的就诊时间[3]。

1.3.4 加强医院工作人员职业道德教育 开展“细节感动患者”服务，使患者感受到细微之处的关爱。冬天在候诊椅上加上“爱心坐垫”，让患者舒适就诊；一年四季免费为患者提供饮用水；空腹体检的门诊患者检查后免费供应早餐；做到一医一患一诊室，以保护患者的隐私和尊严；对于不熟悉医院环境的老人、行动不便的等特殊群体有专人给予引导或轮椅护送。对医院的环境进行合理改造，做到标识清楚醒目，对诊疗流程进行优化，更好地满足患者需要。

1.3.5 分初诊、复诊患者 对初诊患者，通过医务人员良好的仪表、温馨的微笑、关切的语言、体贴的态度、细致周到的服务，使患者产生良好的“第一印象”对于复诊患者，重点掌握疗效、患者就诊的感受和就诊后的反应。对肿瘤及其他慢性病患者，请康复好的患者现身说法等，鼓励其以积极阳光的心态接受治疗。

1.3.6 将健康教育贯穿在医院服务的全过程中 在分诊导医台上，免费提供各种有针对性的健康教育宣传单或小册子；在候诊大厅或门诊的长廊上，张贴图文并茂的健康教育宣传画；同时在各个候诊区均有针对性地播放健康教育专题片，使患者既学到知识和技能，又不至于因候诊时间长而产生无聊、焦虑等负性情绪。药房工作人员做到唱收唱发，以良好的药事服务取得患者信任；将服务质量与绩效考核挂钩。

1.4 满意度调查及统计学方法 每月在门诊各科室，随机发放满意度调查表，调查量每月200～300份。调查内容包括技术、服务、流程等多个环节。每张表设定20个条目。答案非常满意10分，满意8分、较满意5分、一般3分、不满意0分。总分＞95为满意，＜95为不满意。将活动前（2014年3～5月）及活动后（2014年7～9月）的结果采用SPSS15.0软件进行χ2检验，比较活动前后门诊患者满意率是否有显著差异。

2 结果

问卷调查的患者年龄段、性别、文化程度、疾病种类等比较，差异无统计学意义，具有可比性。采用品管圈活动后，患者满意度较活动前有很大提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 品管圈活动前后门诊患者满意率比较(n)

3 讨论

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，传统的就诊模式发生改变，患者对人性化关爱和个性化护理的要求越来越高。而门诊是医院工作的前站，是窗口中的窗口，门诊工作质量、服务质量的高低，反映了一个医院的服务水平和面貌。同时，门诊工作面广量大，稍有不疏忽，轻则可能给患者带来不便，重则可能发生不良事件。

品管圈活动最早出现在日本20世纪60年代，20世纪90年代被引入医院管理领域[4]。我们将这一管理工具应用到门诊管理工作中，旨在提高患者满意度。在开展品管圈活动前，门诊各部门在各自的岗位上独立完成自己的工作，没有全方位考虑患者到医院就诊的整体感受。通过品管圈活动，强调全院、全员自发、主动参与活动，增强了员工的主人翁意识，强化了各部门的协调配合，很好地发挥了门诊部作为一个大团队在提高服务、改进质量方面的作用。通过教育培训和“体验活动”更加激发了医务人员的爱伤观念。通过全面客观地分析门诊工作中可能导致患者不满意的因素，并有针对性地加以解决，使医院环境设置更加人性化，服务流程更加优化。门诊服务质量、医疗安全得到持续改进和提高，最终提高门诊患者的综合满意度。

[1] 刘庭芳，刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京：人民卫生出版社，2011.

[2] 徐建鸣，蔡贤黎，姚礼庆，等.应用品管圈减少患者内镜诊疗等候时间的探索[J].中国护理管理，2013（6）：1-5.

[3] 李小辉，焦艳，夏小红.门诊护士如何融洽护患关系[J].中国实用医学，2011，6（17）：260.

[4] 刘婷婷，张艺，郑旭东,等.运用品管圈提高体检者静脉采血满意度的实践[J].中国护理管理，2013（6）：9-11.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.01.012