实体店逆袭电商须借助关系营销

郑楚彬

近日，普华永道发布基于全球29个国家的2.4万名消费者的2017年全球零售报告，结果显示：中国有62%的消费者偏爱实体店。和数据匹配的是，被淘宝、京东等改变了命运的实体店，有了越来越多类似ZARA、外婆家等逆袭的案例。（5月1日《工人日报》）

近几年来，中国电商发展态势极其迅猛，仅2016年，中国电子商务交易额就高达22万亿人民币。电商对人们的生活影响影响力正越来越大，不管是繁华的大都市，还是偏远的小山村，都可以见到电商的身影。与之相随的是，国内不少实体店由于经营不善，特别是难以有效控制成本，导致经营每况愈下，最终不得不关门大吉。在电商冲击下，不仅中国的实体店日渐式微，国外的实体店同行也好不到哪里去，最新数据显示，美国今年将有8600家实体店遭遇关门厄运，远远超过2008年金融危机期间6163家的历史高点。

可以说，电商所取得的市场份额，很大一部分都来自传统实体店，其克敌制胜的法宝，主要是成本领先战略。电商由于在经营场所和人工等方面，都能够极大地节约成本，因此，其销售的产品价格，大部分都比实体店更为优惠。而且，随着全国电商物流网络的日渐完善，以及物流效率的不断提高，其服务质量也越来越受到市場肯定。在这种情况下，实体店客户流失量越来越大，几乎已成定局。

但是，实体店的逆袭也并非没有机会，只不过，很多实体店经营者尚未发现到机遇并找到方法罢了。

其实，电商和任何行业一样，都会有一个生命周期。如今，电商行业明显已经步入了成熟期。这个阶段的特点是行业内部竞争日渐激烈，电商运营成本越来越高，销量增速却渐渐放缓。为了维持生存并获取一定的利润，部分企业只得放弃低价策略，而且，这一现象将越来越普遍。这也是当前不少电商价格与实体店持平、甚至略高于实体店的主要原因。这也为实体店的成功逆袭创造成了条件。

那么，实体店应该如何才能达到逆袭目的呢？笔者认为，必须运用关系营销手段，并至少要做到以下四个方面：

首先，实体店必须坚持“以夷制夷”的策略，向电商学习，利用电子信息渠道，紧密联系顾客。实体店应当尽快学会运用电商经营原理，比如借助互联网和移动互联网方式，打造与客户随时随地交流的平台，进而开展产品推介、销售、支付结算以及售后服务等工作。

其次，实体店经营者要学会更加重视消费者的反应，做好售前、售中和售后服务，并利用离消费者较近的先天优势，以比电商更为及时的速度，更好地满足消费者需求。

再次，实体店经营者由于经常与客户见面或沟通，只要服务态度较好、服务质量较高，就很容易获得顾客的好感和信任，进而建立起更为密切而稳固的关系。

最后，实体店经营者通过持之以恒的营销努力，其获得的顾客必将越来越多，利润回报将越来越大，服务质量也会越来越高，进而实现长远稳健发展的终极目的。

总的来说，电商与实体店的本质都是营销渠道，都必须坚持以客户为中心，实体店在提供营销服务方面，无疑更具有时间与空间优势，其逆袭电商的突破口正在于此。