试析我国地方政府政务服务创新

祁兵

摘 要：“互联网+”时代的到来，对我国地方政府政务服务能力建设提出了更高的要求。现阶段，我国地方政府政务服务创新在人员素质、服务水平、创新理念等方面还存在一些问题。为此，要建立健全地方政府政务服务创新体制机制，切实转变地方政府职能，建立评价和监督机制，大力培养高素质人才，学习并借鉴其他国家的先进经验和做法，以促进我国地方政府政务服务创新和发展。

关 键 词：地方政府；政务服务；“互联网+”；新媒体

中图分类号：D630.1 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2017）05-0007-05

在“互联网+”时代，借助新媒体资源，越来越多的地方政府开始在政务信息公开、公众声音获取等方面进行探索，并取得了一定的成效。然而，在人员、技术、机制等方面，我国地方政府政务服务创新建设仍然存在着一系列问题，需要相关部门的高度关注，统筹应对。

一、我国地方政府政务服务创新的进展与成效

在地方政府政务服务的整个流程中，政务信息传播的有效性、公开性和透明性，对其决策的科学性、客观性和实效性具有重要作用。

（一）“互联网+”思维推动了地方政府政务服务的新发展

2015年3月5日，国务院总理李克强在十二届全国人大三次会议上所作的政府工作报告中从国家层面首次提出要制定“互联网+”行动计划，“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”。[1]“互联网+”行动计划的提出，开启了“互联网+”时代的序幕，在为经济、科技等领域获取新收益并注入新动力的同时，也为地方政府政务服务的新发展带来了新机遇。在“互联网+”思维的推动下，许多地方政府在政务服务、信息公开、人事任免、资源共享等方面都利用微信、微博、公众号、移动客户端等新媒体资源进行宣传和公示并获取意见建议、监督质询及消息反馈。这在一定程度上优化了地方政府职能，在覆盖范围、服务种类、传播速度、信息透明、政务效率等方面促进了地方政府政务服务创新，得到了社会公众的认可和肯定。

（二）地方政府政务服务中心在改革上取得了新的成果

在我国，地方政府政务服务中心是提供政务服务、公开政务信息的基础性平台。“实践证明，它是建设服务政府、责任政府、法治政府、效能政府、廉洁政府的成功尝试和有效形式”。[2]当前，经过一系列的改革，地方政府政务服务中心的工作取得了长足发展。在组织机构方面，通过优化设计和安排，简化并规范了组织机构设置，实现了更为便捷的“一站式”和“一条龙”服务。既节省了政务办理时间，也减少了政务办理过程中的各项成本。在运行机制方面，地方政府政务服务中心对机构运行机制、人员管理机制、监督检查机制、信息反馈机制等进行了再造式改革。在各项机制的共同作用下，政务服务的质量和效率不断提高。

（三）以标准化建设引领地方政府政务服务创新的方向

在简政放权、深化改革、“互联网+”的大背景下，无论是各级政府还是社会公众均高度重视标准化建设。对地方政府政务服务而言，更需要通过标准化建设来彰显其公共服务属性。目前，我国地方政府政务服务已初步实现了规范化、科学化和人性化。在政务服务形象上，地方政府政务服务中心既是社会公众与政府部门交流的重要平台，又是展现政府工作人员面貌的最好窗口。这种双向性的特点使得地方政府政务服务中心在提供政务服务时更能设身处地地为办理业务的个人或群体着想。在政务服务水平上，从制定目标到政务服务的落实都有了较为明确的参照标准，对其提供政务服务的数量及质量一目了然。标准化建设能够使地方政府政务服务中心的服务质量趋于量化。在政务服务效率上，严格的标准要求公务人员在一定时间内完成相应的、确定的工作量，从而减少了相互推诿、办事拖延、手续繁多等现象。在公众满意度上，按照标准化要求提供政务服务，能够更好地满足社会公众的需求，从而提升了社会公众对地方政府政务服务工作的满意度。

二、当前我国地方政府政务服务创新存在的问题

在我国，行政区划较多，各地区在地理条件、开放程度、发展水平、行政能力、社会状况等诸多方面都有着不同程度的差别。如：较为发达的地区在经济实力、科技水平、设备建设、人员队伍、理念思维等方面有着明显的优势，这使其政务服务创新的起点高、力度大；相对而言，位置偏远、经济欠发达的地区在这些方面要明显落后于发达地区。从地方政府政务服务的典型案例及社会公众的视角来看，目前，办事程序复杂、办事成本偏高、办事速度缓慢等情况仍然普遍存在，使得一些地方政府的政务服务效果不能尽如人意。

（一）创新观念不强，服务意识比较薄弱

可以说，政务服务人员的创新观念与创新意识对于政务服务创新的影响十分明显。从目前来看：第一，一些政务服务人员的创新观念不强。随着经济社会的发展，社会公众对政务服务也产生了新的需求。然而，一些政务服务人员没有及时更新观念以适应新的现实需求，致使观念与现实无法同步。第二，少数政务服务人员的责任意识淡薄。责任感与服务意识在地方政务服务创新中发挥着重要作用。地方政府在给予政务服务人员权力的同时，也意味着他们要对其所行使的权力负责，但少数政务服务人员往往将自身的权力看成是谋取私利的工具，权钱交易、遇事回避、不敢负责等情况仍然不同程度地存在，给政务服务创新带来了不小的阻力。第三，部分政务服务人员的学习意识缺失。政务服务创新是循序渐进的系统过程，无论是队伍建设还是人员培养都不是一蹴而就的，这就凸显了学习的重要性。而面对政务服务建设的诸多不足，部分地方政府政务服务机构及工作人员没能及时地学习和借鉴其他国家的经验，也没能积极地寻求有效的创新途径，导致政务服务创新缓慢。

（二）人员素质不高，能力参差不齐

目前，一些政务服务人员在个人修养、服务态度、办事效率、业务能力等方面还存在着不足：在个人修养方面，由于地方政府在选拔政务服务人员时基本上采取考试的方式，只偏重于理论知识，而其自身素质、实践能力的高低等无法得到充分验证，因而导致了在政务服务队伍建设方面存在问题。在服务态度方面，少数政务服务人员态度或冷漠或强硬，影响了地方政府在社会公众心目中的形象。在办事效率方面，办事程序及手续多、受理窗口少、在岗人员少等問题依然存在，极大地降低了政务服务效率，严重影响了政务服务质量及效果。在业务能力方面，政务服务创新离不开政务服务人员与相关技术人员的共同努力，要有与之相当的工作能力及技术实力作保障。但部分人员在工作能力和技术水平方面无法适应“互联网+”时代的新要求，而且由于能力上的差距，各成员之间也无法进行良好的合作。

（三）服务水平不一，各地差距较大

由于各地区在政务服务水平及技术支持方面差距较大，使其在提供政务服务时会出现一定的“时差”，进而使地方政府政务服务创新出现了超前或滞后的现象。虽然各地区在电子政务服务系统等硬件设施建设上取得了较大进展，但仍然无法满足社会公众的需求，由此导致了“过分重视开发，忽视实际应用；重视系统的管理功能，却忽视系统的服务功能；过分重视硬件设施建设、忽视了软件建设”[3]等问题的发生，使政务服务创新在全国范围内无法真正地实现系统化和整体化。

三、加强我国地方政府政务服务创新的建议

（一）建立健全地方政府政务服务创新体制

“互联网+”时代的到来使数字化更加深入到人们的日常生活中，以“互联网+”为代表的科技手段也日益影响着地方政府政务服务的管理与创新模式。近年来，我国相继出台了《关于推进国家电子政务网络建设的意见》《关于深化政务公开加强政务服务的意见》《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等文件，凸显了国家对政务服务创新的关注与重视。针对地方政府政务服务创新在机制上存在的不足，笔者认为，应从以下两个方面加以完善：一是健全政务公开机制。随着社会公众参与意识的不断提升，现有的政务公开程度已难以适应新的发展要求，政务公开机制亟待进一步的创新与完善，以便让社会公众更好地参与到政务服务创新中来，并不断提升社会公众的满意度。二是完善地方政务服务决策机制。通过机制设计与安排的优化和升级，加快实现“从经验型决策到科学化决策，从封闭型决策到开放型决策，从随意决策到程序决策，从无风险决策到决策责任追究的突破性进展”，[4]把好政务服务创新的“头道关”。

（二）切实转变并完善地方政府职能

习近平总书记在党的十八届二中全会上指出：转变政府职能是深化行政体制改革的核心。一直以来，我国都在不断地探索建设职能科学、高效廉洁、结构完善并受公众拥护的服务型政府。无论是国家层面还是地方层面，政务服务创新都离不开切实转变并完善地方政府职能。因此，作为与社会公众联系最为紧密的地方政府，要从政治职能、经济职能、文化职能、社会职能上实现新的转变。在政治职能上，要坚决贯彻执行国家的大政方针，并根据地方实际加以落实。在经济职能上，要处理好政府与市场的关系，发挥宏观调控与市场监管的作用，以更好地适应经济新常态的新要求。在文化职能上，要加大力度关注教育、精神文明建设、文化产业等，不断提升本地区的文化影响力和竞争力。在社会职能上，各地区要在就业、医疗、住房、基础设施建设等方面发挥主导作用，切实转变现有的“相互推脱”局面，更好地完善各级政府的社会服务职能。

（三）建立地方政府政务服务评价与监督机制

归根结底，政务服务是为人民服务。一直以来，我国政务服务人员始终采取从群众中来到群众中去的工作方法，这就要求其必须接受社会公众的评价与监督。为此，应从以下三个方面着力健全政务服务评价与监督机制：第一，加大政务信息公开的力度。互联网的普及使政府部门在政务信息公开方面有了新的渠道，社会公众获取政务信息也更为便捷。对此，各地区应进一步加大政务信息公开的透明度，以便更好地接受社会公众的监督。第二，沿用信息获取的传统手段。虽然科技的迅猛发展使监督方式以信息化为主，但数字化模式也有一定的条件限制。因此，在接受公众监督、获取公众建议时，不能放弃信箱、意见箱、反馈热线等传统方式。应做到传统方式与新型方式相结合，以不断增强社会监督的有效性。第三，拓宽多元化的评价渠道。通过问卷调查、座谈会、社会调研等多种形式来获取社会公众对地方政府政务服务及其创新进展的时时评价信息，进而推动地方政府政务服务建设。

（四）培养高素质人才和技术人员队伍

在推动地方政府政务服务创新过程中，高素质人员队伍的培养和储备尤为关键。第一，加大对地方政府政务服务创新的重视程度。一些高校应设立与政务服务相关的专业，从源头上解决高素质人才和技术人员不足的问题。第二，创新人员选拔方式。应增加地方政府政务服务人员的选拔方式，如推荐制、积分制、暗中考察制、实际模拟制等。第三，建立政务服务人员考核制度。不定期地进行工作考核或抽查，考察相关人员的工作绩效，以此增强其责任感。第四，加大对高素质人才的表彰奖励力度。在精神层面和物质层面加大激励支持力度，以此增强地方政府政务服务人员的工作积极性和主观能动性，促进政府政务服务创新。

（五）学习并借鉴其他国家的先进经验

我国在政务服务领域的起步较晚，经验有待积累。因此，在推动地方政府政务服务创新时，应面向世界，努力学习并借鉴其他国家的先进经验和成熟做法，尽可能地少走弯路，以高质量地建设具有中国特色的地方政府政务服务体系。如：美国采取的IT服务外包与电子政务相结合的模式，进一步增加了地方政府政务服务的技术性与专业性，既节约了行政成本，提升了行政效率，又促进了地方政务服务创新水平的提升；新加坡采取“全天候”电子政务服务窗口的模式，不断加大对电子、通信等产业的投入，从而扩大了地方政府政务服务的规模，在便捷性和高效性方面走在了世界的前列。应该说，新加坡“政府业务的有效整合实现了无缝管理和一站式服务，使政府以整体形象面对公众，达成了与公众的良好沟通”。[5]

近年来，我国将“互联网+”新思维融入到地方政府政务服务创新的进程中，使地方政府政务中心改革不断优化，地方政府政务服务的标准化建设也得到了更深层次的发展。当前，我国经济社会发展正处在关键时期，地方政府政务服务创新在很大程度上关系到国家未来发展大计。2017年的《政府工作报告》强调，要“加快国务院部门和地方政府信息系统互联互通，形成全国统一政务服务平台”，[6]表明了我国对推动地方政府政务服务创新的决心和信心。就目前而言，我国地方政府政务服务创新的力度还远远不够，还需要各方力量的共同努力和不懈探索。因此，要始终立足于国情，努力学习其他国家先进的政务服务经验和技术，从根本上解决理念、机制、模式、技术、方法等一系列突出问题，使地方政府政务服务创新建设朝着更加高效、更加科学、更加透明的方向发展。

【参考文献】

[1]政府工作报告（全文）[EB/OL].中国政府网，http：//www.gov.cn/guowuyuan/2015-03/16/content_2835101.htm.

[2]王澜明.我国政务服务中心的建设和运行[J].中国行政管理，2012，（09）：7.

[3]杨军.创新地方政府电子政务建设提升行政效率的对策探究[J].社科纵横，2015，（05）：72.

[4]段永齐.治理视角下地方政府服务创新研究——兼评江苏省句容市政府服务创新的实践探索[D].上海交通大学硕士学位论文，2007.52.

[5]曉雅.新加坡“全天候”电子政务服务窗口建设经验[J].信息系统工程，2010，（02）：16.

[6]政府工作报告（全文）[EB/OL].中国政府网，http：//www.gov.cn/premier/2017-03/16/content_5177940.htm.

（责任编辑：刘亚峰）