风险管理在门诊中的应用

梁洁平+余秀清+关群瑞

摘要]目的 探讨风险管理在门诊中的应用效果情况。方法 选取2013年2月～2016年3月我院门诊护理人员65名作为研究对象，依据是否实施风险管理进行分组，对照组（未实施风险管理组）30名和观察组（实施风险管理组）35名。观察两组门诊护理工作质量评分、综合素质评分、风险事件发生率情况。结果 观察组专业知识[（90.1±8.7）分]、消毒隔离[（90.3±9.0）分]、护理安全[（91.0±8.5）分]、护理巡视评分[（90.4±8.6）分]均高于对照组的（80.3±10.6）、（78.9±10.6）、（79.7±9.8）、（79.9±9.6）分；观察组护理运用[（4.1±0.5）分]、团体凝聚力[（4.0±0.4）分]、沟通协调[（4.0±0.6）分]、活动自信心[（4.2±0.4）分]、责任感[（4.1±0.5）分]、解決问题能力[（4.2±0.6）分]、荣誉感评分[（4.3±0.7）分]均高于对照组的（3.0±0.6）、（3.1±0.5）、（3.2±0.6）、（3.3±0.5）、（3.4±0.4）、（3.5±0.6）、（3.6±0.5）分；观察组手术感染率、分诊差错率、护患纠纷风险事件发生率为2.9%，低于对照组的23.3%，差异均有统计学意义（均P<0.05）。结论 风险管理在门诊中的应用可以提高护理工作质量和护理人员综合素质，降低风险事件发生率，值得临床推广应用。

[关键词]风险管理；门诊；护理工作质量；综合素质；风险事件

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）12（b）-0159-03

The application of risk management in the outpatient

LIANG Jie-ping YU Xiu-qing GUAN Qun-rui

Central Clinic，Center Hospital of Kaiping City in Guangdong Province，Kaiping 529300，China

[Abstract]Objective To explore application effects of risk management in the outpatient.Methods 65 cases outpatient nurses in our hospital from February 2013 to March 2016 were selected as study objects and divided into two groups by carrying out risk management or not，control group （no carrying out risk management group） 30 cases and observation group（carrying out risk management group） 35 cases.The outpatient nursing quality score，comprehensive quality score and risk events rate of two groups were observed.Results The professional knowledge [（90.1±8.7） scores]，disinfection and isolation [（90.3±9.0） scores]，nursing safety [（91.0±8.5） scores]，nursing rounds score [（90.4±8.6） scores] in the observation group was higher than （80.3±10.6），（78.9±10.6），（79.7±9.8），（79.9±9.6） scores in the control group；the nursing application [（4.1±0.5） scores]，group cohesion [（4.0±0.4） scores]，making compromises [（4.0±0.6） scores]，activity confidence [（4.2±0.4） scores]，responsibility [（4.1±0.5） scores]，problem solving [（4.2±0.6） scores]，honor sense scores [（4.2±0.4） scores] in the observation group was higher than （3.0±0.6），（3.1±0.5），（3.2±0.6），（3.3±0.5），（3.4±0.4），（3.5±0.6），（3.6±0.5） scores in the control group；surgical infection rate，triage error rater，nurse patient disputes risk events rater in the observation group was 2.9%，lower than 23.3% in the control group，the difference all was statistical significance （all P<0.05）.Conclusion The application of risk management in the outpatient could improve nursing work quality and comprehensive quality of nursing staff，decrease rate of risk events，which is worthy clinical application.

[Key words]Risk management；Outpatient；Nursing work quality；Comprehensive quality；Risk event

护理风险是指护理工作进行过程中可能存在的危险因素，造成患者死亡或者残疾的可能性，护理风险贯穿于护理操作整个过程中[1-2]。门诊作为医院重要的窗口科室，其患者流量大、药品种类繁多、疾病类型复杂，对于护理工作人员的要求较高，需要适应各类、各学科的患者病情需要，但是门诊护理力度往往是相对薄弱的，常常存在一定的风险性[3-4]。为了有效降低医疗事故的发生率，提高门诊护理工作质量[5-6]，本研究通过对我院门诊护理人员管理情况的分析，探讨风险管理在门诊中的应用效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2013年2月～2016年3月我院門诊护理人员65名作为研究对象，依据是否实施风险管理进行分组，对照组（未实施风险管理组）30名，年龄26～45岁，平均（33.2±10.1）岁；学历：中专15名，大专10名，本科5名；职称：护士8名，护师12名，主管护师10名。观察组（实施风险管理组）35名，年龄25～47岁，平均（34.2±10.9）岁；学历：中专14名，大专13名，本科8名；职称：护士9名，护师14名，主管护师12名。本研究在我院医学伦理委员会批准下进行，两组护理人员一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组

采用常规护理管理制度，未实施风险管理制度，主要是常规护理培训、常规的护理排班制度等。

1.2.2观察组

1.2.2.1汇总问题 针对门诊可能出现的风险事件和风险问题进行汇总分析。

1.2.2.2制定计划 根据门诊风险管理的问题，制定相应的风险管理计划。

1.2.2.3相关培训 根据风险问题采取针对性的门诊护理人员培训，培训内容不仅包括风险问题、风险应对措施，还包括相关法律、法规的学习，促使护理人员做到有法可依，有据可循。

1.2.2.4实施风险管理措施 ①对门诊区域进行明确的划分，做到各类标识清晰、准确，尤其是门诊各个科室的名称、职能，分诊流程图简便易懂，就诊告知书醒目，保持区域整洁、明亮、安静、舒适。②加强医护人员防范风险事件发生的意识，做好院感的管理工作，护理人员在接诊疑似传染病患者时注意做好防护措施，接诊过程中要注意戴口罩、手套，不仅可以保护患者，同时对于护理人员自身也是一种保护措施。③分析风险事件相关信息和管理，探讨风险事件发生过程中的相关环节问题，提高护理人员对于风险管理知识的学习，定期地举行讲座和讨论，学习相关的法律法规知识，提高护理人员的风险意识和法律意识，学会鉴别风险事件。④详细地制订相关的分诊标准，提高分诊过程中的工作效率，应用统一的分诊指导用语，严格地落实分诊管理制度，实施首诊负责，对分诊记录进行详细的记录和规范的书写。⑤学习分诊沟通技巧，提高护患沟通水平，从患者的角度考虑问题，加强护患信任感，降低护患纠纷的发生率。⑥从多个角度、多个渠道建立分诊安全管理制度监督系统，科学地进行分诊管理，倾听患者合理的意见[7-8]。

1.3观察指标

1.3.1观察两组门诊护理工作质量评分情况

主要包括门诊护理专业知识、消毒隔离、护理安全、护理巡视四个维度，每个维度评分范围0～100分，分数越高，门诊护理工作质量越好[9-10]。

1.3.2观察两组门诊护理人员综合素质评分

主要包括门诊护理运用、护理团体凝聚力，门诊护理人员沟通协调、活动自信心、责任感、解决问题能力、荣誉感，每个方面评分范围0～5分，分数越高门诊护理人员综合素质越高[11-12]。

1.3.3观察两组风险事件发生率

主要观察手术感染率、分诊差错率、护患纠纷等风险事件发生率等。

1.4统计学分析

采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分率（%）表示，采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组门诊护理工作质量评分的比较

观察组专业知识、消毒隔离、护理安全、护理巡视评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

2.2两组门诊护理人员综合素质评分的比较

观察组护理运用、团体凝聚力、沟通协调、活动自信心、责任感、解决问题能力、荣誉感评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

2.3两组风险事件发生率的比较

观察组手术感染率、分诊差错率、护患纠纷风险事件发生率低于对照组，风险文件发生率比较，差异有统计学意义（P<0.05）（表3）。

3 讨论

门诊是一个风险事件发生率较高的科室，很容易造成医疗纠纷，这些和门诊患者流量较大，患者疾病类型复杂多样有着直接的关系[13-14]。有资料[15-16]显示，门诊的医疗纠纷大多数不是由于技术和医护人员责任方面差错造成的，而是由医护人员和患者、家属沟通不畅，护理服务态度怠慢造成的。门诊护理风险事件和医疗纠纷相关因素主要包括以下几个方面。①环境因素：一般多是门诊患者流量大，门诊的医疗服务环境和空气环境容易受到污染，交叉感染发生，同时门诊属于医院的“前沿阵地”，直接面对各类患者的各类咨询，因各类人群的复杂多样，很可能对于真正需要门诊护理人员分诊或者导诊的人造成延误，进而发生人与人之间的摩擦。②工作量：门诊工作量较大，在接待患者咨询的同时也是医院面对临床诊疗的一线窗口，负责接听和通知出诊人员，很可能对门诊分诊工作造成一定程度的干扰，从而影响了门诊分诊的质量，引发患者及家属的不满意或者是误会，甚至可能升级成为语言冲突或者护患纠纷等。③患者或者家属的因素：因患者和家属在生活习惯、文化底蕴、语言沟通和认知程度等方面有一定的差距，可能在门诊就诊过程中发生误解，患者及家属因应激性心理，很容易出现情绪激动、烦躁，在意见不统一的情况下发生无法配合医护人员的行为，从而出现风险事件的发生。④护理人员因缺乏风险意识和法律知识的培训，整体的关于风险管理职业素养不高，风险意识淡薄，认知风险事件能力不足，加上专业知识不扎实，服务态度不和蔼，自身心理素质不强，很容易诱发患者的不满和误会，从而诱发护患纠纷或者风险事件的发生。

本研究结果表明，观察组专业知识、消毒隔离、护理安全、护理巡视评分均高于对照组，观察组护理运用、团体凝聚力、沟通协调、活动自信心、责任感、解决问题能力、荣誉感评分均高于对照组，提示通过风险管理，有效地提高了护理人员知识水平和沟通能力，加强了责任感、荣誉感的自我感知，提高了团队协作的效率，进一步促进了护理人员工作步调的一致，增强了工作自信心，进而有利于门诊护理人员整体工作质量的提升。观察组手术感染率、分诊差错率、护患纠纷风险事件发生率低于对照组，提示通过风险管理，有效提高了护理人员对于风险事件的认知水平和识别能力，降低了风险事件的发生率。

综上所述，风险管理在门诊中的应用可提高护理工作质量和护理人员综合素质，降低风险事件发生率，值得临床推广应用。

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