社区教育服务质量影响因素及实证研究

廖楚晖 向黎明

摘要：作为社区服务的重要组成部分，社区教育对构建终身教育体系以及提升国家文化软实力起着举足轻重的作用。目前我国社区教育体系正处于完善过程中，社区教育服务及其质量还跟不上日益增长的各类社区需求。该文通过调查研究发现，目前城市社区教育服务的对象多以老年群体为主，而运用结构方程对社区教育服务的六个关键因素进行分析的结果显示，提高社区教育服务质量需着眼于课程教学、管理人员素质、人文关怀、统筹服务、配套设施建设等关键因素，同时也要提升行政服务水平，丰富社区教育服务的内容，以完善社区教育服务体系，从整体上提升整个社区教育服务质量。

关键词：基本公共服务；社区教育；服务质量

一、引言

近年来，我国政府越来越重视社区教育建设，2010年7月公布的《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出，要广泛开展城乡社区教育，加快各种学习型组织建设，到2020年，基本形成全民学习、终身学习的学习型社会。目前，我国国家级社区教育实验区共有241个，国家级社区教育示范区达到了122个，我国社区教育可谓进入了示范阶段，社区教育的发展出现良好势头，社区教育正在从自发走向自觉，从无序步入有序，从活动型转向制度型、规范型、实体型、网络型，从“学校-行政型”转为“社区-社会型”，社区教育实验区和示范区建设取得良好回报，社区教育体系的建设取得初步成功。社区教育作为终身教育的组成部分，在构建终身教育体系、建设学习型社会以及提升国家文化软实力中起著举足轻重的作用。从运行的实践来看，各地方通过社区自主筹办、委托地方广播电视大学及服务机构等形式，社区教育作为一种服务功能逐步壮大，其服务对象和参与群体主要以社区中老年人群体为主，成为老年教育中覆盖面最大、老年学员所占比例最高、学习最便捷的基层教育服务。

当前我国社区教育服务仍处于起步阶段，社区教育体系还不够完善，存在资金不足、服务内容不完善、服务质量和社会认可度不高、社区教育投入和运营管理效率等领域存在的问题。而关于社区教育服务质量，许多研究分别从不同的角度或者针对不同的问题进行了分析：如Abdullah、Emiliani等认为积极的态度、良好的沟通能力、提供充分的咨询以及向学生提供定期反馈机制等是提供优质教育服务的关键。Coyle et.a1.针对社区教育服务的特点进行了研究，认为应从工程教育服务项目的角度来整合社区教育服务中的知识和技能之间的关系。Butin指出社区教育是高等教育的延伸，强调社区参与服务是连接学校教育和社区教育的重要方面，提出了社区参与服务的理论和实践模式。在国内的研究中，陈乃林、刘建同比较分析了在建设学习型社会的大环境下，社区教育的具体内容、发展历程与基本经验、社区教育管理体制与运行机制等。王国光、宋亦芳从社会评价角度对社区教育服务进行了探析，结论显示，在社区教育社会评价实施过程中，需要推行多元性评价主体、强化实用性评价标准以及综合性评价等方法。胡水星、王润清、余天佐则运用SEVRQUAL模型对一些地方社区教育服务质量评价做出了分析。

当前，社区教育已成为当前我国着力推进社区公共服务体系建设的一项重要内容。提高社区教育服务质量对于完善社区公共服务管理、保障和实现广大群众的基本权益，增强人民的幸福感，必将产生积极的推动作用。受各地区经济社会发展不均衡等因素的影响，我国社区公共服务质量良莠不齐，而上述文献分别就社区教育的服务性质、对象及服务方法等内容，结合社区教育服务及其质量等进行了有效的研究。但国外研究均针对较为成熟的社区教育体系进行评价，而国内现有的分析评价均建立在国外已经设定好的评价维度和评价方法的基础上，而选择并针对我国具有共性特点的一些大城市一齐进行较为广泛调查分析的研究却不多见，为此，本文试图在Abdullah的基础上，建立一个新的社区教育服务质量评价指标体系并进行实证分析，以提升该指标体系的可操作性，为展开对具有一些共性特点城市的社区教育服务质量的科学评价提供思路。

二、研究设计

（一）数据采集

本文通过量表设计并采取问卷调查方式进行数据采集和整理，对社区教育服务的因素进行分析。量表包括两部分，第一部分包括居民的性别、年龄、教育背景、个人年收入和继续参与社区教育的意愿等统计信息。第二部分为包含35个题项的社区教育服务质量的测量。该量表通过常用的Likert五级评分法进行打分，每个题项分5个级次进行选择，从“1”表示从“非常不满意”到“5”表示“非常满意”进行选择，最终形成本研究的调查问卷题项，如表1中的“变量定义”部分所示。

在研究过程中，我们发现，在对全国的一些大城市的报道和分析中，多对上海市的社区教育服务质量的评价较好，而对其他城市社区教育服务质量的比较和评价则顾及较少，因此我们分别选取了我国东、南、西、北、中五个区域的一个中心城市，即华东地区的杭州市、华南地区的广州市、华北地区的北京市、西部地区的成都市、华中地区的郑州市为代表进行调查。这些城市不仅均为人口超过八百万的特大城市，而且其社区教育均同时依托教育学院、社区学院等进行实践，少数社区还同时委托一些市场教育机构来发展社区教育服务。除此之外，这些城市都有副省级高校及师生团队便于我们委托开展调查和访谈。通过委托当地大学师生团队，对当地被调查社区服务范围内的居民随机发放问卷，共发放问卷616份，回收问卷524份，回收率为85.06%；剔除无效问卷34份，回收有效问卷490份，有效回收率为93.5%。

（二）样本分析

1.样本特征

对收集到样本数据中的490份有效问卷分别进行描述性统计，结果如表2所示。

从表2结果中可以看出，参加社区教育的男性占比为51.8%，女性占比为48.2%。从年龄分布来看，大多数参加社区教育的受访者年龄在51岁以上，占比为67.5%，尤其以61岁以上最高年龄组人数最多，占比为40.8%；其次是31-50岁，占总人数的三成，而30岁以下的最低年龄组别参与人数最少，为3.3%。而从文化程度上来看，大多数受调查者文化程度为高中及以下，总占总人数的80.2%。而拥有大专以上文化程度的人数比较少，仅占总有效人数的19.2%。从个人年收入（包括养老金和退休金）的情况来看，超半数受访者个人年收入为1万元～2万元，占总有效人数的65.7%，个人年收入2万元～5万元的占总有效人数的27%。而个人年收入超过5万元的人数最少，仅仅占总有效人数的7.2%。从继续参加社区教育的意愿方面来看，58.4%的受访者表示仍然愿意继续参加社区教育，25.9%的受调查者则不愿意继续参加社区教育，15.7%的受访者的意愿为不确定。

对样本数据进行分析后我们发现，从性别来看，参与社区教育的男性略多于女性，男女比例大致平衡；从年龄分布上来看，目前参加社区教育的多为老年人口，是社区教育主要的服务受众，中青年人群参与社区教育较少，年龄从高到低呈现递减趋势；从文化程度的分布上来看，参与社区教育的居民主要是高中文化及以下的中低学历人群，初高中学历占多数，大专及以上和小学及以下学历的居民占少数，呈现出中间高两头低的态势；而从收入分布上来看，参与社区教育的主要是社会中下层民众，收入较多的社区居民并没有广泛参与社区教育，呈现居民收入水平由低到高而社区教育参与人数递减趋势；而从继续参加社区教育的意愿来看，在被调查的对象中，多数社区居民表示愿意继续参与社区教育，表明社区教育服务整体质量得到认可和支持，但仍然有亟待完善和提高的地方。

（三）探索性因子分析

1.信度和效度检验

运用SPSS21.0，我们首先对社区教育服务质量进行信度检验，检验标准为Cronbach系数。经过数据分析，得到社区教育服务质量评价量表的a系数为0.955，大于0.8，表明本文问卷内部具有一致性，其基于六个服务质量维度具有很高的可靠性；运用探索性因子分析（EFA），使用最大方差法旋转，得到社区教育服务质量的效度检验结果如表3所示。

从表3的结果中可以看出，KMO统计量为0.922，大于0.9，表明问卷变量则非常適合做因子分析。而Bartlett球形度检验结果显示，Approx Chi-Square卡方值为4078.156，p<0.001，这表明变量之间高度相关，据此可以看出，本问卷具有较高的结构效度，表明社区教育服务质量相关变量适合做因子分析。

2.探索性因子分析

采用主成分分析法提取因子，对获取的量表数据进行因子分析，结果如下页表4所示。

从表4的结果中可以看出，在对量表进行因子分析并经因子旋转后，特征值的评估显示特征值大于1的六个因子的方差贡献率分别22.339%、19.735%、12.498%、12.416%、8.326%和7.804%，六个公共因子结合起来的累积方差解释率为83.118%，表明所提取的主成分能够较好地代表数据所蕴含的信息，能够很好地解释各原变量。

进一步，通过社区教育服务变量的因子旋转后，其因子负荷分析结果如前面表1中“因子归类”部分所示。前面表1中“因子归类”部分显示，由于因子负荷最小可接受值为0.30，大于0.40的因子载荷代表实质值，因此可以被认为是重要的，而因子负荷大于0.50的那些因子则普遍被认为是重要的。对于观察变量中的Q30“建立线上线下投诉机制和渠道，并及时给予有效答复”因子载荷虽然为0.469，但仍然可以被认为是重要的，这也得到了共同度的进一步支持，因此在此可保留这个变量，其余所有这些变量都具有大于0.50的系数值，这表明本文所有35个变量已经达到可接受的解释水平。

同样地，通过因子分析后的旋转成分矩阵分析，第1个公共因子中，“课程体系设置合理性”（Q13）、“课程内容的实用性”（Q14）、“课程活动的丰富程度”（Q15）、“教师教学方法合理”（Q16）、“课程配套教材的实用性”（Q17）这5个变量的因子载荷分别为0.801、0.718、0.699、0.662、0.597，均大于0.50，将其命名为社区教育服务衡量指标（I）“课程教学”。同理将第2个公共因子中，Q31、Q32、Q33、Q34、Q35这5个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（II）“人文关怀”。将第3个公共因子中，Q18、Q19、Q20、Q21、Q22、Q23这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（III）“人员素质”。第4个公共因子中，Q7、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（IV）“配套设施”。第5个公共因子中，Q24、Q25、Q26、Q27、Q28、Q29、Q30这7个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（V）“服务保证”。第6个公共因子中，Q1、Q2、Q3、Q4、Q5、Q6这6个变量归为同一公共因子，将其命名为社区教育服务衡量指标（VI）“行政服务”。

（四）验证假设

早在20世纪80年代，PZB就提出了五个维度的“SERVQUAL评价模型”，被广泛应用于评价顾客感知服务质量评价，并被广泛应用于社会服务质量评价的各个领域；而Abdullah进一步运用六纬度“HEdPERF评价模型”对教育服务质量进行了评价，其方法同样被广泛应用到教育等公共服务质量评价领域。结合我国实际和本文研究的问题，由于有限的社区教育资源仍然是当前影响我国社区教育服务质量的重要因素，因而我们将在Abdullah的基础上进行修订，将配套设施等因素纳入到评价模型中来。在社区教育中，有形的物质资料包括场地、设备、物资等，是社区教育开展的基础，而社区教育的一切服务必须依赖一定的教学用房及配套设施等资产，实践表明，当配套设施的完备程度越高，不仅越利于行政服务的开展，也会对课程教学产生积极的影响，同时还是影响社区居民对社区教育质量评价的关键指标，因此可以做出如下验证假设：

H1：配套设施对行政服务有直接正相关影响；

H2：配套设施对课程教学有直接正相关影响；

H3：配套设施对居民对社区教育服务质量有直接正相关影响。

行政服务贯穿于教育机构的所有活动之中，作为社区教育服务的提供者，社区教育机构也离不开行政管理所提供的服务。Glasman在对教育评估的研究中发现，教育行政服务主要通过对教育服务的其他方面的影响来对教育效果产生影响。同样，在社区教育领域，行政服务也会对社区教育的效果产生重要影响，但由于行政人员的服务主要是对课程大纲的规划，对社区居民的心理辅导和关怀以及提供相应的服务保障，行政服务并不能直接使社区居民在社区教育服务中获得知识和能力的提升，而是通过其他的社区教育服务去影响社区居民对服务质量的感知。从社区教育的实践中我们也发现，社区居民对社区机构的行政能力的感知和关注程度很低。因此，我们不探讨行政服务对社区教育服务质量的直接影响关系。因此可以做出如下假设：

H4：行政服务对课程教学有直接正相关影响；

H5：行政服务对保证服务有直接正相关的影响；

H6：行政服务对人文关怀有直接正相关的影响。

人员素质包括能力素质、业务素质和基本素质，人员素质是教育机构提供相关服务的最直接的体现，人员素质的好坏直接影响教育服务的水平，从职业属性来看，社区教育工作者属于教育工作者，社区教育中的人員包括行政人员和教职人员，其中行政人员的素质对行政服务水平的影响不言而喻，而教职人员承担教学任务，素质越高的教职人员也会使得教学任务更容易完成。人员素质关系到行政人员提供的行政服务水平也关系到教职人员提供的课程教学水平，无论是行政服务水平还是课程教学水平，都会对社区居民参与社区教育的切身感受产生直接影响，而人员素质越高，由此产生的行政服务水平和课程教学水平越高，社区居民对社区教育的认同感越强。在此可以做出如下验证假设：

H7：人员素质对行政服务有直接正相关的影响；

H8：人员素质对课程教学有直接正相关的影响；

H9：人员素质对居民对社区教育服务质量有直接正相关的影响。

社区教育得以实现的载体是课程资源，因此课程教学是社区教育的关键性因素，由于每位社区居民都是具有独特个性的居民个体，受先天因素、生活环境以及认知发展水平等多方面的影响，存在着巨大的个体差异。因而社区教育的实施和开展重点落实在各种课程教学上，通过社区教育机构提供的各类课程资源，为社区成员提供较好的教育服务。胡水星和张剑平在对社区教育数字化课程资源的教学设计研究中认为，正是课程教学设计是社区教学的重中之重，良好的教学设计促使社区教育成员得到最大程度的发展，据此可以假设：

H10：课程教学对居民对社区教育服务质量有直接正相关影响。

保证服务为教育机构和相关人员为居民参与社区教育而提供的承诺，这些承诺既包括物质保障也包括服务保障和精神保障，其核心就是提高社区居民对社区教育机构的信任程度，Gerald和Robert在社区服务活动质量评估研究中发现，社区教育机构的活动越能提供更高的承诺和高知名度保障就往往被视为更有价值，社区教育的受众更倾向于接受此类社区教育机构组织的活动。因此服务保证对于社区教育服务质量具有直接性的强相关，由此可做出如下验证假设：

H11：服务保证对社区教育服务质量有直接正相关影响。

此外，李春生和康瑜探讨了终生学习背景下的学校和社区在教育中的关系重构，他们认为终身学习的核心理念就是对教育本真的呼唤。教育作为一种实践活动，最终指向的是主体人的自我发展、自我实现和自我超越。社区教育作为继续教育和终生学习重要组成部分，人文关怀是人的自我实现的追求的体现，这种关注的是整个社会协作体的整体进步，而非个别部门的局部发展。在社区教育中，它呼吁打破社会教育部门条块分割的关系，加强资源的流通流动，并通过资源的合理流动、自主配置，达到资源利用的最大化。此外，终身学习理念是对整个人类社会的关怀，希望通过教育，促使个体和整个社会达到某种较高的境界。它倡导在所有的学习者、学习团体、社会教育机构协作体之间建立以对话为基础的交往关系，在交往中使主体自我学习得以实现。而在社区教育实践中，我们发现，一般而言，社区教育机构提供的人文关怀越完善，社区居民参加社区教育活动的积极性越高，因此人文关怀能够促使学习者得到最大程度的自主学习的满足度，据此我们给出如下假设：

H12：人文关怀对社区教育服务质量有直接正相关影响。

（五）分析方法与检验步骤

本文采用结构方程模型（SEM）对社区教育服务质量的影响因素及相关性进行分析：第一步，对调查问卷整体进行探索性因素分析（EFA），对问卷信度和效度进行验证，同时对问卷所涉及的变量进行因子归类，验证了影响社区教育服务的六个纬度是否合理，在此基础上构建了十二个测量模型的假设；第二步，对结构方程模型进行分析。结构方程模型整合了验证性因子分析与路径分析两种统计分析方法，可以同时检验模型中所包含的显性变量、潜在变量以及误差变量之间的关系，由此可以得到自变量对因变量的直接效果、间接效果和总效果。其中，对理论模型与实证数据的适配度检验包括对测量模型的检验和对结构模型的检验两个部分。测量模型检验主要是评估模型中的观察变量可以构成其潜在变量的程度，而结构方程模型检验在于探讨潜在变量间的因果关系。因此，本文首先通过验证性因子分析（CFA）对测量模型进行模型拟合度分析，并对测量模型的构念有效性进行评估，对模型的收敛效度、判别效度和理论效度进行分析，以判别测量模型内部结构的有效性，验证其构建结构方程模型的可行性。其次，通过AMOS得出的结构方程模型拟合参数对结构模型的拟合程度进行检验。最后通过测量模型拟合参数与结构方程模型拟合参数的对比，验证基于假设构建的模型的适配度，从而给出最终的分析结果。

三、主要分析结果

依据上述研究方法和步骤，采用极大似然法并用AMOS 24.0软件对构建的模型进行拟合参数估计，并以此判定模型的拟合程度。在测试结构方程模型之前，先对整套测量变量进行验证性因子分析（CFA），得到的测量模型具有很高的数据拟合度，其中：社区教育服务质量模型的标准卡方自由比（1526.161/541）=2.821，小于3；P=0.000，小于0.001；CFI=0.873，但接近0.90；渐进残差均方和平方根RMSEA=0.078，小于0.08，说明在样本量偏大的模型中，综合数据结果所得出的适配度良好。

考虑到结构方程模型构念有效性的三个组成部分，即收敛效度，判别效度和理论效度，本文对测量模型进行了构念有效性评估，其结果如表5所示。

从表5的结果可以看出：首先，通过标准化估计值、平均提取方差（AVE）和组合信度（CR），对测量模型进行验证性因子分析（CFA）后，所有变量都具有显性的标准化估计值，其中大部分大于0.6，表明充分的收敛效度；平均提取方差（AVE），其为在构件上加载的潜在变量提取的均值方差，测量模型显示每个潜在变量的平均提取方差（AVE）值大于0.6，这些表明模型有足够的收敛效度。而组合信度（CR）大于0.7，表明测量模型充分收敛，从而表明测量模型具有良好的收敛效度。其次，模型所有变量的相关系数均小于AVE，表明测量模型支持判别效度检验。最后，测量模型中所有构建体的p值均小于0.001，表明该模型的各变量之间具有显著相关性，显示出该模型各个变量间结构有很强的逻辑相关性，充分满足理论效度检验。因此，构念有效性评估表明测量模型具有良好的可靠性。

运用AMOS对结构模型进行检验，以发现社区教育服务质量六个维度与社区教育整体服务质量之间的关系，其检验结果如表6所示。

从表6中结果可以看出，每个自由度的卡方（11.144/4）=2.786，小于3；CFI=0.992，大于0.95；p=0.011，大于0.005；RMSEA=0.077，小于0.8，表明模型具有足够的数据拟合性。基于显著水平（p=<0.005），在SEM中支持所有假設；测量模型和SEM之间存在很小的差异，表明模型整体拟合较好；测量模型的标准卡方自由比（Normed Chi Square）为2.821与SEM测量结果的标准卡方自由比fNormedChi Square）2.786非常接近，测量模型拟合优度指数CFI为0.873，与SEM模型中拟合指数CFI非常接近，且接近于1，显示出测量模型的高拟合度；测量模型渐进残差均方和平方根RMSEA为0.078，而SEM渐进残差均方和平方根RMSEA为0.077，二者高度近似，表明二者适配度良好。因此，综合测量模型拟合参数与SEM结构方程模型参数对比情况，可以判断本文所设计的社区教育服务质量评价模型适配良好。

为判断模型变量之间的关系，我们进行了模型的路径系数检验，结果如下页表7所示。

从表7的结果中可以看出，所有变量的P值都在0.01的显著水平下，表明了模型的路径系数具有很高的显著水平。其中，课程教学（β=0.262）、人文关怀（β=0.257）、人员素质（β=0.197）、服务保证（β=0.156）以及配套设施（β=0.127）对社区教育服务质量有正向影响，表明课程教学、人文关怀、人员素质、服务保证和配套设施的服务水平越高，则社区居民对社区教育的满意度越高，本文的验证假设H3、H9、H10、H11、H12得到验证，这说明课程教学，人文关怀，人员素质，服务保证和配套设施因素积极直接影响社区教育服务质量。而这五个因素里面课程教学、人文关怀和人员素质的系数较高，表明这三个因素为影响社区教育服务质量最关键的因素。此外，三个因素对课程教学有正向影响，分别为配套设施（β=0.192）、行政服务（β=0.243）、人员素质（β=0.295），表明配套设施、行政服务和人员素质的服务水平越高，则受其影响的课程教学的服务水平就越高，因而本文验证假设H2、H4、H8得到验证。

而通过对行政服务因素的相关路径系数分析可知，行政服务作为影响因素对服务保证和人文关怀的产生的路径系数β分别为0.214和0.244，其对服务保证和人文关怀有正向影响，表明行政服务水平越高，则社区教育的服务保证和人文关怀的服务水平越高，所以本文验证假设H5、H6得到验证。而当行政服务作为被影响因素进行分析时，我们发现配套设施和人员素质对其产生正向影响，路径系数β分别为0.427和0.184，表明配套设施和人员素质的水平越高，行政服务的水平就越高，本文验证假设H1和H7得到验证。至此，关于模型假设的十二个假设都得到验证，表明假设模型关系均成立。基于测试的结果，我们没有发现行政服务对社区教育服务质量有直接的影响。因此，在结构模型中，我们不考虑行政服务与社区教育服务质量之间的直接关系的因素。根据分析结果，得到社区教育服务质量评价模型，结果如下图所示。

从图中可以看出，配套设施与人员素质为独立（外生）变量，它们既对社区教育服务质量产生直接正向的影响，同时又对行政服务和课程教学产生直接正向的影响，行政服务、课程教学、服务保证、人文关怀以及社区教育服务质量为依赖（内生）变量。其中行政服务、课程教学、服务保证和人文关怀为中介变量，配套设施和人员素质这两个独立变量通过行政服务这个中介变量对课程教学、服务保证和人文关怀产生影响；课程教学作为一个中介变量，由配套设施、人员素质和行政服务对其产生的影响从而对社区教育服务质量产生影响；服务保证和人文关怀也作为中介变量，通过行政服务对它们施加的影响从而对社区服务质量产生影响。同时，从模型又可以看出，除行政服务外，配套设施、人员素质、课程教学、服务保证与人文关怀均为自变量，能够直接对因变量社区教育服务质量产生影响。

四、结论

改革开放以来，随着我国公共教育体系的不断完善，目前我国已全面实行了九年义务教育制度和西部地区义务教育免学费和书本费的政策，高等教育等都得到了不同层次及相应力度的财政保障，全民受教育意识也不断增强，失业人员和职业人员的教育培训体系基本健全，近年来城镇就业率保持在一个稳定的较高的水平。但伴随而来的是当前我国人口老龄化问题的日益显现，城市社区老龄人口规模的迅速增长，社区人口尤其是老年群体对教育、文化等精神需求日益增加，老年人对于社区教育的服务呈现出供不应求的态势。

社区教育是当前我国建立和完善社区公共服务体系建设的一项重要内容，是衡量一个国家城市化管理水平、现代化程度和一个民族文化教育素质高低的重要标志。当前，我国城市化进程不断加快，城市基本公共服务体系建设也正在快速推进，社区在构建社会主义和谐社会中的作用日益突出。加强社区基本教育服务建设对于构建覆盖全社会的公共教育服务体系，保障和实现广大群众接受教育的基本权益，推进经济社会协调发展，促进社会和谐稳定具有重要意义。经过多年的发展，目前社区教育服务质量问题已经从试点阶段逐渐走向经验推广阶段，而作为社区服务的重要组成部分，社区教育服务势必存在服务质量方面的资源配置、运行效率等诸多问题，这些问题也得到当前政府、学界乃至社会的广泛关注。

针对社区教育服务质量的影响因素，本文通过东部、南部、西部、北方和中原地区的五个人口特大型城市的问卷调查，探讨了服务质量的六个维度，即行政服务，配套设施，课程教学，人员素质，服务保证和人文关怀，通过构建六个关键因素间的十二个假设，运用结构方程模型对社区教育服务的六个关键因素进行了分析，结果显示，除了行政服务因素不对社区教育服务质量产生直接影响，其他的五个因素均为社区教育服务质量的直接影响因素；而行政服务是通过间接的对其他因素的影响从而对社区教育服务质量产生影响。因此本文认为：

第一，由于当前我国老年人口增长迅速，社区老年人口对教育服务需求的增长，社区教育呈现出供不应求的趋势。因此政府可加强政策支持和引导，加大提供社区教育服务数量的力度，缓解当前城市社区教育服务的压力，鼓励社会力量参与到社区教育中，积极推进社区教育服务和机构的市场化。

第二，提高社区教育服务质量要从多方面，多角度协同进行，不仅仅要着眼于课程教学、人员素质和人文关怀这些关键因素，也要统筹服务保证和校舍等配套设施的建设，还更要加强行政服务水平的提升，丰富社区教育服务的内容，完善社区教育服务体系，从整体上提升整个社区教育服务质量。

第三，强化中央和地方电化教育（教育技术）机构对社区教育的指导，鼓励各类市场教育服务机构和中介参与合作融入到到社区管理体系中，将优质教育资源引入社区，提高社区教育服务的数量和质量，对于当前我国城市文化建设与经济社会协调发展，增强人民的幸福感也将产生积极的推动作用。