“抄催分离”营销管理新模式

摘要：国网辽阳供电公司在“大营销”体系建设实践中，为进一步深化“一分双无”推广应用，提高供电质量和服务水平，实施“1+N”的抄表、催费分离管理，形成了1个集中抄表班组、若干个催费服务班组的新型管理，全面优化业务流程，开辟营销管理新模式。通过“抄催分离”管理，实现了抄表准确率100%，“一分双无” 的推广和深化现在已经超过了90%，切实提高了客户的实际满意程度。实施的新管理模式也让用电信息采集系统应用更加的深化，抄表的质量以及现场运维能力也有了很大的提高，提升营销精益化管理水平，实现了“效率最大化、人员节约化、服务优质化”。

关键词：大营销；抄催分离；营销精益化；服务优质化

以“一分双无”建设为基础，创新开展“抄催分离”管理，开辟营销管理新模式，实现营销工作效率最大化、人力物力节约化、服务质量优质化，全面提升营销精益化管理水平。

“抄催分离”适用于实现抄表无人工、首次催费无人工介入的“双无”管理模式的供电营业区域，具备新型智能表安装率达到99%以上，用电信息采集实现率为99%以上，智能表日采集成功率稳定在98%以上城区低压客户等条件，涵盖采集运维、抄表、催费各岗位人员及相关专业内容。

1 提出各种方案并确定最佳方案

“抄催分离”管理是在“一分双无”应用基础上，基于用电信息“全采集、全覆盖”的新型智能表模式，变革原营销抄表收费一体化传统管理方式，实行“1+N”的抄表、催费分离管理，达到抄表、催费、采集运维各岗位工作职责清晰，能够切实提高采集运维的现场维护能力，提高线损理论计算的准确度，能够让低压台区损耗工作更好的进行，切实提高了催费的效率，并且也更加的绿色、环保和快捷。

2 方案制定阶段

制定“抄催分离”管理方案，按照《辽阳供电公司抄表、催费业务分离工作实施方案》，确定“1+N“的组织架构，组建1个集中抄表班组、若干个催费服务班组，与现有采集运维班组并存的新管理模式。

3 具体实施阶段

集中抄表班组在抄表例日周期完成城区范围内全部低压客户抄表工作任务，利用用电信息采集系统对公网台区下智能表进行消缺处理；催费服务班组通过一体化催费平台向欠费客户发送电子化缴费账单，对未能及时缴费客户现场发送《电量电费通知单》，通过多种渠道收集客户联系方式并签订订阅协议，确保实现电费回收。

4 确认效果

通过“抄催分离”管理，能夠将用电信息技术的优势更好的发挥出来，自动的进行抄表数据的获取，减少其中存在的人工干预，现场补超正确率已经达到了100%，能够杜绝出现人为差错、代抄、估抄以及漏抄的情况，能够切实提高正确率和准时率。

催费人员利用一体化催费平台自动催费功能，公司首次电费告知成功率达到了90%以上，电费告知时间较比传统人工现场下发提前8天。有效解决了因用电通知不及时、催费不到位引发客户不满意等问题。

“抄催分离”管理运营后，除节约了人力和纸质电费通知单成本外，电费计量、抄表跑冒滴漏损失大幅度减少，实现营销工作 “双提升”和精益化管理。

5 实施成效

工作组在领导组直接领导下负责“抄催分离”日常工作，负责制定抄表、催费业务分离工作方案与管理办法，指导、协调、监督抄表、催费业务分离实施工作。负责抄表、催费业务分离工作所需技术的应用、业务培训等工作；负责供电营业区重新划分、基础数据测算、工作量调整。

集中抄表班组负责本单位城区范围内全部低压客户抄表段管理、自动化抄表、现场补抄、抄表异常数据现场核实和示数复核工作；负责本单位采集设备下行设备及智能表计故障的排查与维护及处理工作；负责本单位用电信息采集系统授权的运行管理和基础数据的更新和录入工作；负责本单位用电信息采集系统授权范围内的运行监控、数据采集、故障分析、档案管理等工作；负责低压台区承包工作及配合线损员做好线损实时召测及数据分析工作；负责营销稽查监控系统异常数据的分析及处理工作；负责上行设备引发故障的汇总及上报工作；负责抄表区域内低压台区线损管理工作；负责用电客户优质服务工作。

6 催费服务班组工作范围及职能

催费服务班对发行后通过一体化催费平台对欠费客户进行自动催费；负责对未能及时缴费客户进行现场《电量电费通知单》下发及催收工作，做到电费月清月结；负责营销稽查监控系统异常数据的分析及处理工作；负责继续完善一体化催费平台客户用电信息的收集与核对工作；负责用电客户优质服务工作；负责本班组内其他工作任务。

7 采集运维班组工作范围及职能

采集运维班负责城区范围内全部采集设备、通道、计量装置运维及故障处理；负责城区范围内低压新装、变更用户采集系统流程处理、集中器安装、调试、更换工作；负责集中监控、分析采集数据，及时跟踪处理各类异常情况；负责每日监控上行设备自动抄表、补抄情况，及时处理自动抄表、远程补抄失败采集故障，并协助抄表员处理下行通道相关采集故障及表计的更换工作。

8 总结

实施“抄催分离”的管理模式后，公司对客户服务管理更加的重视，为了避免因为公司内部机构改革导致客户误解的出现。公司对外公开了了催费人员以及抄表班联系方式和身份信息，罗湖了“首问负责制”公开了相关服务人员的信息，能保证客户在咨询的时候能够有人回复，公司城区范围内累计受理投诉工单同比下降30%。

进一步拉近供电企业与客户之间距离，建立和谐的供用电关系，公司以催费人员做为区域客户经理进驻社区，填补了政府社区“网格化”管理中供电服务的“空白”，通过解答社区客户用电咨询、宣传电力常识；通过社区发布客户家庭用电情况和检修停电信息等手段，有效提升了公司整体优质服务水平。

参考文献：

[1]智能变电站技术培训教材.

[2]国家电网公司2011年新建变电站设计补充规定的通知.2011，（3）.

[3]国家电网科〔2010〕530号（关于印发“智能变电站继电保护技术规范”的通知）.

[4]国网公司企业标准Q/GDW383-2009“智能变电站技术导则”.

作者简介：丁方迪（1983-），女，工程师，毕业学校：沈阳工程学院。