构建制度化企业舆情信息工作体系

蒋彬　何佳

摘要：伴随着改革的不断深化、政府职能的不断转变，企业在社会和市场中必须面对已经发生深刻变化的舆情形态：政府“把关”功能严重削弱，个体成为网络舆情形成和扩散中心，舆情事件不断攀升，舆情风险高频发生。为此，构建制度化的企业舆情信息工作体系已成当务之急。

关键词：构建 舆情信息 体系

舆情信息工作体系，是指执政党和政府内部系统构建用来监测、汇集、研判、预警和反馈公众对公共事件、政策、活动、现象的认知、态度、情感和行为倾向的一整套工作机构、管理制度、技术平台、工作方法等。目前，中宣部、教育部、公安部、新闻办、政法系统以及一些科研院校，都构建起了舆情信息汇集报送体系。伴随着改革的不断深化，政府职能的不断转变，石油企业在社会和市场中也面临已经发生深刻变化的舆情形态，尤其是近年来，石油企业的突发公共事件常常成为舆论的热点，突发公共事件的舆情应对也成为石油企业必须面临的问题。为了及时有效处置舆情，构建制度化的企业舆情信息工作体系已成当务之急。

构建制度化的企业舆情信息工作体系的现实意义

纵观信息化时代的发展，“20世90年代现代都市报兴起，90年代后半期互联网崛起，这些都给民间互联网带来扩展和升级。”为此，人民网舆情监测室提出：“两块舆论场，一块是官方舆论场，包括党报、国家电视台等，第二块是民间舆论场，没有网络之前主要是口头舆论，今天主要是网络社区，包括BBS、博客、微博客、QQ群等。”再加上现在以移动互联网为载体的微信，网络传播更为迅速、直接。传统的体制内媒体、市场化媒体、以互联网为基础的新媒体，舆情发生和发育的空间不断拓展，舆情应对防不胜防。

石油企业在舆情应对中往往处于被动局面，必须要适应当前的社会舆论格局改变。国务院颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》规定：突发公共事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。其中事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故、公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。随着新的《安全生产法》《环境保护法》的颁布和执行，石油企业在安全生产和环境保护方面更加受到社会舆论的关注。任何的突发公共事件都会带来舆情，舆情的应对显得尤为重要。突发公共事件出现后，企业既要面对政府的调查，也要面对社会公众的监督。正确、及时处置突发公共事件的舆情，营造良好的舆论氛围，既是石油企业重塑良好形象的需要，也是增强企业公信力的重要途径。

构建制度化的企业舆情信息工作体系的关键环节和重点

政府从机构、队伍、制度、理论和技术层面来建设舆情信息工作体系。石油企业不需要面面俱到，但要抓住关键环节和重点，以建设精干高效的舆情工作体系为目标，建立相关的机构、制度、流程和方法。

一是建立健全舆情信息工作机构

中国人民大学舆论研究所发布的《中国社会舆论年度报告（2012）》称：我国社会舆情事件不断攀升，危机已不再是单位随机事件，而是环境、秩序、规则的系统性破坏或错位，成为一种社会常态存在。积极应对这种社会常态，中央和省级舆情信息工作机构大多已建立并有效运转，市区县的基层舆情机构也基本成立，在石油企业设立专门的舆情机构和工作部门也是当前的必然选择。

尽管舆情工作与新闻宣传工作有区别，但二者基于服务石油企业的生产经营的总体目标，有共同的工作对象，可以将新闻宣传和舆情工作的队伍整合。在现有的省级公司新闻宣传机构上补充设立舆情与新媒体工作科，地市级矿区设立舆情与新媒体工作岗位，作业区一级设立兼职舆情直报员，能够充分发挥现有机构和人员的作用。

二是建立健全舆情信息预警机制

石油企业要在“两块舆论场”及时发现舆情信息、处置舆情、引导舆情，首先要建立健全舆情信息预警机制。一方面要继续保持同传统媒体的良好沟通，争取支持；另一方面要拓宽网络舆情监控平台，从不同平台和渠道关注涉及企业的舆情信息。

网络舆情监控是当前的重点和难点，当前，我国一些政府职能机构建设有网络舆情监测的专门平台，舆情信息研究机构主要是高校社科研究机构和一些媒体舆情信息分析机构，主流新闻网站舆情信息平台和社交媒体舆情信息平台既是舆情信息发生地，又能对舆情进行监测分析。这些机构、平台能够第一时间发现舆情，也能针对专门的舆情主题形成舆情报告。比如，媒体舆情信息分析机构人民网舆情监测室，每年会发布《互联网舆情分析报告》。还有一些地方舆情内部杂志，提供第一手的舆情资料，比如由四川省网络舆情中心和四川省网络文化协会共同主办的《舆情参考》，在2015年7月25日“一周聚焦”栏目，在2016年1月1日“网上民声”栏目，对在川某石油企业网络舆情作了重点提示。

针对舆情研判分析，提高舆情研判的准度和精度，石油企业要把撰写舆情分析报告作为日常性工作，形成舆情报告长效机制。舆情主要反映民众对政党、政府、官员及公共事件、政策或现象的态度、情绪、反应和行为倾向等，要注重分析、反应和归纳。这个特点决定了舆情分析的长期性、动态性。石油企业要根据自身的特点，对涉及企业的新闻事件、公众话题、热点现象进行分类选题，并做好长期的跟踪研究。

三是建立健全新闻发布机制

《政府信息公开条例》发布和实施以来，新闻发布机制在各级、各地方政府部门中普遍实施。随着对媒体关系工作的加强，石油企业的新闻发言人制度也逐渐形成，但是缺乏经常性发布，新闻发布形式上也较单一，往往是针对突发事件进行专场新闻发布，新闻发布有打急抓的嫌疑。清华大学李希光教授指出：可怕的不是突发事件，是突发事件发生后不知道如何应对媒体，从而酿成真正的危機——媒体事件。新华社高级记者施久岳提出避免媒体事件的解决方案是：一要通过发布与表态，引导舆论；二是通过发布与表态，设置议程；三要通过发布与表态，树立形象。

就企业来说，省级公司可以召开定期的新闻发布会，由新闻发言人做专场发布，地市级矿区可以通过新闻通气会、新闻调查会、媒体访谈、新闻通稿等多种灵活的形式，搭建起媒体沟通交流平台。人民网副总编辑董盟军建议央企在面对舆情时，应坚持公众利益第一的原则，改变沉默攻关方式，争取在多数负面舆情事件中及时进行官方回应，成为第一定义者，并在邀请第三方参与危机公关的同时，统一口径，多采用更快捷的新兴媒体形式沟通。

四是建立健全突发公共事件舆情应对流程

“突发公共事件是一个涵盖面较广的概念，一些重大突发事件会引起次生性灾害、不良社会连锁反应，以及其他可能危及社会稳定的恶性危害，突发事件发生时需要政府各部门及社会各方面协同应对，更需要对突发事件做好监控预警工作。”石油企业对可能涉及的突发公共事件一般都拟定了应急预案，其中有突发事件新闻媒体的应急预案。这类预案在实际操作中往往很被动，起到的效果和作用也不明显，不能适应当下新媒体环境的传播规律。

在对企业应对舆情案例进行研究后，人民网舆情监测室设立了八个企业舆情应对指标：企业响应、第三方响应、信息透明、企业公信力、动态反应、企业问责、网络技巧、善后处理。根据社会热点舆情事件的发生期、发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期六个阶段，从石油企业的生产性质和行业特征来看，需要重点抓好四个环节，一是抓好企业响应，突出尽快发声；二是抓好外部联动，突出第三方响应；三要抓好动态反应，突出协调一致；四要抓好善后处理，突出企业公信力。

五是建立健全舆情工作者的培训与激励机制

舆情分析工作归属企业内参工作序列，既是脑力活，又是体力活，加班很正常。“舆情工作者是舆情信息的工作主体，其工作态度、面貌和精神直接影响着舆情报送的数量和质量。”石油企业舆情工作者，既要掌握新闻媒体的基本知识，懂得如何与媒体打交道；也要掌握石油行业的特点，熟悉计算机网络对石油舆情的监控；更要有稳定的价值观和高度的责任心。

建设一支高素质的舆情工作队伍，对企业应对舆情至关重要。企业要加强舆情工作者培训，开展更大范围和更多层级的舆情信息工作培训，提升舆情工作者待遇，保证有岗位有编制，更要构建舆情工作者职业发展机制，使舆情工作者有上升的空间和机会。

结语

石油企业建设科学、规范、系统的舆情信息工作体系，是一项长期的系统性工作，需要各级工作机构共同努力，各部门协同配合，并在突发公共事件的舆情应对中不断的总结经验，才能将体系完善，使其更高效、更有针对性，才能更有效营造出良好的舆论环境，重塑企业形象。

编辑/蓝玉才