自媒体时代大学生抱怨管理的策略研究

摘 要：大学生抱怨是教育服务理论的重要概念。在自媒体时代，大学生抱怨呈现出成本和难度降低、抱怨方式分类模糊，抱怨传播速度快、影响范围广等特点。高校管理者需要贯彻以学生为中心的理念，把大学生抱怨当作改进服务的重要依据，建立自身的自媒体平台，提升学生求学满意度。

关键词：自媒体；大学生抱怨；求学满意度

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：2096-000X（2017）03-0042-03

随着高等教育大众化的深入推进，以及互联网和信息技术在高等教育领域的广泛运用，以课程为核心的高等教育服务市场逐渐被广大高等教育者所重视。特别是近年来出现的慕课，更是给高等教育带来新的机遇与挑战。视教育为服务、重视学生的体验及把人才培养作为高等教育的核心任务已被广泛接受。借鉴国内外服务组织的研究框架，大学生求学满意度及大学生抱怨受进入国内高校管理者的视野，并逐渐受到重视。尤其是大学生求学满意度已经成为教育部新一轮高等教育评估的重要内容。近年来，研究者也对大学生抱怨进行了初步研究。当前，以微信、微博为代表的自媒体迅速发展，深刻影响了社会生活，大学生作为自媒体使用的重要群体，他们的抱怨方式也呈现了新的特点，高校管理者对大学生抱怨的管理也应进行相应变革，以适应形势发展的要求。

一、自媒体与大学生抱怨

自媒体是普通公民经由数字科技与全球知识体系相联，提供与分享他们真实看法、自身新闻的途径。自媒体改变了信息传播和获取的方式，主要包括微信、微博、QQ空间、贴吧等。自媒体区别于他媒体和平台媒体，本质是即时共享的信息平台[1]。在自媒体平台上，每个人都可以成为信息的生产者、接受者和传播者。自媒体的传播具有主体平民化、内容碎片化、方式开放化及效果爆炸式等四个特点。研究者认为自媒体开启了个人新闻和“草根新闻”的时代，是一次“信源革命”。自媒体作为一个便捷的社交网络极大地满足了大学生对于社交的需求，对大学生的健康成长带来了许多积极影响。但自媒体门槛低、监管难、信息良莠不齐等特点也给大学生的健康成长带来了许多消极影响。研究者很早就注意到了自媒体对大学生思想政治教育带来的机遇与挑战，认为在自媒体时代要通过三个转变，即从“灌输”到“引领”的转变、从“说教”到“对话”的转变、从“被动”到“主动”的转变，来现实大学生思想政治教育的范式转变[2]。研究者也对自媒体时代大学生舆论的引导进行了研究，认为辅导员队伍、意见领袖、议程设置是其中的关键环节需要切实抓好[3]。

大学生抱怨与大学生求学满意度都是教育服务理论中的重要概念。大学生求学满意度的研究取得了很多成果，也从理论探讨过渡到了实际运用阶段，突出表现就是新一轮的高等教育评估把学生滿意作为了重要指标。大学生抱怨是指大学生在利用高校各种资源促进自身成长、成才过程中感到的不满意以及由这种不满意所驱使而采取的一系列行为或非行为反应，包含了许多对高校提高服务质量极为重要的信息。研究者认为，大学生抱怨可分为直接抱怨、私下抱怨及第三方抱怨三种形式，三种抱怨形式中，直接抱怨对高校最有利[4]。实证研究表明，关系规范和后悔是影响大学生抱怨的重要因素[5]。

在大学校园里，自媒体已成为大学生传播信息的主要途径。自媒体深刻影响着大学生的思维方式、行为模式、价值取向、心理特征和道德发展。大学生在求学过程中产生的不满意也必然会通过自媒体的途径进行表达。当前，高等教育大众化深入发展，重视自媒体背景下的大学生抱怨具有重要意义。

二、自媒体对大学生抱怨的影响

自媒体对大学生抱怨的影响主要体现在以下三个方面。

（一）降低了大学生抱怨的成本和难度

当顾客在接受服务的过程中感到不满意时，选择何种形式进行表达的一个重要影响因素就是成本和难度。在传统媒体时代，个体的表达方式都要付出不少的时间和金钱成本，这也是很多顾客选择保持沉默的重要原因。而在自媒体时代，“人人都有麦克风”，尤其是移动互联技术的快速发展，使意见表达随时可以进行。当大学生在学校生活中碰到不满意时，他可以随时随地地在微信、微博、百度贴吧等自媒体平台进行表达，相较于以前需要打电话、邮寄信件或者是在朋友们有机会在一起时才能表达自己不满的情形相比，抱怨的时间金钱成本和难度极大降低，学生的抱怨可以随时随地的进行。

（二）模糊了大学生三种抱怨形式的界限

已有研究认为，大学生抱怨是一个层级结构，从私下抱怨、直接抱怨和第三方抱怨，激烈程度逐渐提高、成本和难度逐渐增加[4]。但在自媒体时代，个人成为独立发布信息的主体，公共空间与私人空间的界限变得模糊，大学生抱怨的三种类型变得模糊。大学生在微信、微博等平台针对求学过程中不满意产生的抱怨可以说既是私下抱怨，也可以是直接抱怨，还可以是第三方抱怨。同时，很多高校自身也开通了微信公众号，学生可以留言，同时百度贴吧也是学生表达自身意见的重要场所。这些平台的出现，大学生抱怨三种形式的分类显得有些不再适用。

（三）增加了大学生抱怨的传播速度和影响范围

在移动互联时代，由于数字科技的快速发展，自媒体相较于传统媒体受空间和时间的限制大大降低，自媒体使用者可以在任何时间和地点管理自己的“媒体”，极大增加了时效性。同时，信息在能够快速传播的同时，信息发布者与受众的交互性也变得非常强大。在实际工作中我们也发现，学生对于后勤的一些不满意在百度贴吧进行传播后，迅速引起了学生的关注，形成了强大的舆论压力，尤其是一些学生普遍关注，长期没有得到很好的对决，一旦激起学生的兴趣，立马就会成为一个热点。2016年上半年某高校食堂的“老鼠门”事件经由当事学生在贴吧发出后，迅速引起学生的热议，产生了极大的影响。当事高校也迅速针对事态进行了调查，并给出了处理意见，得到了学生的肯定。同时，由于自媒体的监管难度大，学生的一些观点个体性和随意性大，学生的情绪性表达会增加信息的影响力。

三、自媒体时代大学生抱怨的管理策略

（一）贯彻以学生为中心的理念，提升学生求学满意度

高等教育具有人才培养、科学研究、服务社会、文化传承与创新四大职能。在这四大职能中，人才培养是最早也是最核心的内容。近年来，教育部进一步健全了高等教育质量评价体系，建立了“五位一体”的教学评估制度。“五位一体”评估制度秉持的“以学生发展为本位”“学生和用户满意度”“强化质量保证体系”的理念和标准，为各高校做好人才培养提供了指引。当前，各高校的建设任务繁重，但中心必须回到人才培养这个核心上来。具体来说就是要抓好学生的指导与服务，要关注和提升学生的求学满意度。求学满意度取决于学生对教育服务的预期同实际所感知的教育服务水平的对比。有研究者把影响大学生求学满意度的因素分为来自学校的属性特征和来自学生的个性特征。属性特征包括教学计划、培养措施、师资力量等。个性特征包括年级、性别心理特点等。进一步研究表明，求学满意度本质上由教师的知识水平、学习氛围、教学条件等制约[6]。为此，各高校需要在教师队伍建设、校园环境建设和后勤服务等方面进一步完善体制机制，提供优质服务，提升学生求学满意度。解决学生抱怨的问题，最根本的是解决实际问题，用事实说话。

（二）更新观念，让学生抱怨成为促进工作的重要途径

抱怨是由不满意驱使的一类行为反应。被广泛接受的分类框架是Singh提出来的，他认为顾客抱怨行为主要涵盖了第三方行动、私下行动及抱怨行动。人们通常认为抱怨是有害的，比如私下抱怨带来的负面口传，公开抱怨带来的形象影响等。但抱怨也能让组织及时了解自己在提供服务过程中存在的失误，让组织完善工作机制，提升服务水平，提高组织在市场中的竞争力。研究表明，虽然受到市场经济及高等教育改革的影响，学生在考虑与学校关系时依然更倾向于持共有关系规范[5]。持共有关系规范的学生会把学校看成是自己的家人一样，在考虑自身利益的同时会考虑学校的利益。因此，在高等教育大众化进一步发展，高等教育服务市场竞争日趋激烈的背景下，高校在加强知校爱笑教育的同时，需要真心地关心爱护学生，培养学生的共有关系规范，让学生在碰到不满意而选择抱怨行为时尽量直接向学校反映。高校同时也要摆脱抱怨是对学校的责难的传统观念，把抱怨看成学生送给高校的礼物，尤其是直接抱怨，利用学生抱怨提供的信息进一步完善工作体制机制，提升服务水平，提升自身在高等教育服务市场的竞争力。

（三）建设好学校的自媒体平臺，加强学校与学生的沟通

自媒体具有门槛低、传播快、交互性强等特点，加上智能手机和PAD已经成为大学生日常生活的必需品，在这样的背景下，加强学校的自媒体平台建设是新形势下加强学生教育管理服务的必然要求，也是校园文化建设的重要内容。自媒体平台主要包括微信、微博、博客、贴吧等。当前，微信的发展尤其迅速。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能。截至 2014 年 6 月，微信用户超过 6 亿，网民使用率为 65%，微信日均发送 160亿条。高校可以建设好自身的微信公众号，实现与学生的互动，增强学校与学生的交流。腾讯公司推出了微校全国高校公众号排行榜，截止到2016年6月底，微校接入的高校公众号数量已经突破3万。排在2016年全国高校微信公众号五月榜榜首的是复旦大学官方公众号。微信公众号体现了学生中心，运营者如是说“我们尝试以一种贴近生活的视角和平等对话的态度，让每一位平凡的复旦人都可以收到关注和问候，每一位普通的访问者都能得到尊重和回应。”同时，学校还要鼓励教职员工根据自己岗位情况，创建自身的自媒体平台，迎接互联网时代为高等教育带来的机遇和挑战。湖南大学在2010年组织23名全国教学名师和师德标兵在中国大学生在线网等知名网站集体开设博客，加强了网络思想政治教育。该校的辅导员博客做得非常好，突出代表是金融与统计学院的团队思政博客“金大团”。随着微信的兴起，目前这些博客更新都非常少。高校要根据技术更新，及时利用新媒体加强与学生的沟通。

当前，我国高等教育大众化深入发展，高等教育质量成为人们关注的重点。随着互联网+国家战略的确定，互联网+教育成为当前热点。慕课为代表的课程改革以及混合式教学为代表的教学改革给高校带来了改革的动力与压力。重视学生的求学满意度与抱怨，关注学生的成长，是高校在高等教育服务市场获得竞争力的关键。在自媒体时代，信息的传播与获取变得非常容易，高校管理者必须重视学生的抱怨，加强管理，维护学校的良好形象。

参考文献

[1]代玉梅.自媒体的传播学解读[J].新闻与传播研究，2011（05）：4-11.

[2]黄进，徐锐.自媒体视阈下高校思想政治教育的范式转换[J]. 中国高等教育，2015（Z3）：39-41.

[3]沙军.自媒体时代大学生舆情引导的实践探索[J].思想教育研究，2014（09）：51-54.

[4]刘俊学，陈健，刘沁芳.大学生抱怨的实证分析[J].现代大学教育，2011（05）：69-73.

[5]刘俊学，陈健，陆利军.求学满意度与大学生抱怨：关系规范的中介作用[J].现代大学教育，2013（06）：79-84.

[6]刘俊学，李正辉，赵雄辉，等.大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究[J].高等教育研究，2006（11）：91-97.