质量在数字化转型时代的作用

质量在数字化转型时代的作用

编者按

本文发表于2016年10月的《质量杂志》。作者戴夫•佩奇（D ave Page）是真实体验（Actual E xperience plc）公司的联合创始人兼首席执行官，有着丰富的IT商业和技术经验。目前正是数字化转型的时代，企业正向以数字技术为基础和驱动的商业模式转变，互联网、云、移动、大数据、人工智能、虚拟现实和物联网等数字技术的发展和融合，正在改变着人们的生活方式和工作方式。《2016年数字体验质量报告》调查了加拿大、爱尔兰、英国和美国400多位高级商业领袖，本文根据该《报告》的数据，从质量对数字体验的重要性、客户的数字体验、监测和改善、最佳实践等几个方面阐述了质量在数字化转型时代的重要作用。

目前，数字技术已经达到了一个引爆点。从前以过程自动化为重点的企业正在向以数字技术为基础和驱动的商业模式转变。互联网、云、移动、大数据、人工智能、虚拟现实和物联网等数字技术的发展和融合，正在改变着人们的生活方式和世界的工作方式。

人们正在成为数字消费者，社交、游戏和数字娱乐等活动使人们在网络和移动设备上花费的时间越来越多，而且几乎统治了人们生活的方方面面。不仅仅是网上购物，消费者在网上的支出也越来越多，而且现在已经很难想到我们日常生活中还有不涉及数字体验的领域。

商业也正在被数字技术所改造，越来越多的B2B销售正出现在数字平台上，新的数字商业模式正在重塑整个行业并改变我们的工作方式。在每个行业，都有一些技术创业公司正在设法成为下一个Airbnb、优步或亚马逊，企业转型的潜力不容忽视。

到目前为止，支持这个数字时代的技术都是以速度和大小来衡量的。人们一直在追求更大和更快，摩尔定律也经常被引用，该定律准确地预测计算机的运算能力每两年将增加一倍。 毫无疑问，性能的指数增长使得在几年前所无法想象的数字产品和服务成为可能。

然而，目前关于数字质量的讨论却相当缺乏。在数字时代，质量将成为一个关键因素，因为数字构成了我们所做的一切。数字体验对每个人来说都非常重要，而我们关于质量的体验却是不可靠或贫乏的。

数字体验的质量被定义为一种数字产品或服务，能够按照其设计的初衷在任何时间为每个用户提供正常服务。在数字世界中，由于网络页面不能快速加载或者视频长时间缓冲以及与音频的不同步，我们经常获得糟糕的产品和服务体验。大多数人数字体验的一个关键特性就是变化性—— 一个产品上一分钟还正常工作，下一分钟就出现问题，或者某个位置的用户能够正常使用，而另一个位置的用户却无法使用。

真实体验公司接受委托针对高级商业领袖关于数字体验质量的看法，以及对他们如何测量和改善数字体验的质量进行了研究。在对加拿大、爱尔兰、英国和美国的400多位高级商业领导者进行调查访谈之后，形成了《2016年数字体验质量报告》。

一、质量对数字体验的重要性

几乎所有的商业领袖都认为数字体验质量非常重要，约93%的受访者认为客户的数字体验质量对他们业务的成功非常重要；与此类似，有88%的受访者认为员工的数字体验质量对他们业务的成功非常重要。

商业领袖们深知无法实现数字质量的危害。糟糕的数字体验质量所产生的后果有员工生产力下降（46%）、客户丢失（56%）、客户投诉（43%）和收入损失（39%）等。

这个结果并不令人感到惊讶，质量一直在商业中占有重要地位，并且是成功的关键之一，但数字世界中的质量却是一个新的问题。

二、数字客户体验有多好

被调查的大多数受访者认为自己的企业为他们的客户（54%）和他们的员工（63%）提供了良好的数字体验。值得注意的是，76%的人认为数字客户体验比实际体验更好。然而，也有一些真实的证据表明，领导者们高估了他们的工作。例如，78%的受访者认识到他们的组织无法提供始终如一的数字体验质量；只有22%的人声称能够提供始终如一的高质量的体验。这些数据似乎有些互相矛盾。

看来，一些商业领袖显然将良好数字体验的标杆设置得太低。如果70%是良好数字体验的最低分数，36%的受访者表示他们数字体验质量低于该值。

三、监测和改善

一个关键问题是，商业领袖是否知道如何改善数字质量，以确保他们的品牌和公司获得成功。 如果你想改善质量，你必须对其进行测量和管理。大多数受访的商业领袖（89%）对他们监测数字体验质量的技术和分析感到满意。然而，有证据表明他们的信心有点儿自欺欺人。

对于大多数企业来说，监测数字体验质量依靠的是传统的网络/应用绩效管理工具、网站分析和客户调查。一些人可能正在使用“单一虚拟管理平台”的方法整合通过这些工具获取的数据。

几乎一半（49%）的受访者表示，识别需要解决的具体问题是改善的障碍。其实，如果他们使用的技术和分析不能识别问题，那么说明他们使用了错误的技术。

超过三分之一的受访者承认他们不了解如何从最重要的角度（即客户或员工）来实施。从本质上讲，他们没有来自客户的数字化声音，这对理解质量并对其进行改善至关重要。

数字体验质量分析解决了这两个问题。它为人们的数字体验提供了一个数据驱动的实时代理，并告诉商家为什么客户拥有不完美的数字体验，识别出所有损害质量的原因。在实践中，这意味着找到了投诉泛滥或净推荐值大起大落的原因。

值得一提的另一个优先事项是建立正确的文化。根据调查，42%的受访者表示拥有一个能够将客户体验作为所有行动核心的整合方法是一个优先事项。让整个企业界理解客户的数字化声音并采取行动，改善提供数字体验的流程是成功的前提条件，这必须实行CEO负责制。

市场营销部门和IT部门之间经常存在数字鸿沟。营销部门越来越多地投资于数字化工具，以数字化客户体验为基础，如客户满意度调查和净推荐值等。然而，这些数据对于IT部门却没有什么意义，IT部门专注于测量网络、应用程序、数据库和其他支持数字产品和服务交付的组件的性能。然而，最终负责确保始终如一数字体验的却是IT部门。

数字体验质量分析可以通过提供IT基础设施的性能与最终用户的数字体验相关联的共同分数来弥合营销和IT之间的鸿沟。数字体验质量分析可以被两个部门所理解并由两个部门一起采取行动来解决问题， 这是一个关注数字体验的共同文化的基石。

四、态度决定结果

研究表明，商业领袖在优先事项和质量水平上有很大的差距。北美商业领袖更加重视质量：64%的人以质量优先，而在英国和爱尔兰这个数字则为39%。 对质量的关注似乎也得到了回报，因为美国企业实现了比他们的欧洲同行更好和更始终如一的数字体验。只有27%的北美受访者认为提供了较差的数字体验质量，而就相同感受者而言，欧洲的数据为46%。

这种数字质量差距对英国和爱尔兰的企业以及任何数字质量落后的企业都是一个真正的威胁。

五、最佳实践

无论位于大西洋的哪一边，都有领先者在提供高质量的数字体验。今天能够提供始终如一的数字体验质量的企业将成为未来的领先品牌。无论是客户还是员工，消费者在拥有更好的选择时，不会容忍不一致的数字产品和服务。

这些数字领袖共享了其行为和信念，其他人可以加以借鉴：

（1）他们对数字质量的态度似乎与那些没有提供卓越数字质量的人大相径庭；

（2）他们更加重视数字体验质量，并认为它对业务有更大的影响；

（3）他们对自己专注于正确的改善领域更有信心；

（4）他们更勇于为改善数字体验质量而承担个人责任。

当涉及测量数字体验质量时，领先者对他们使用的技术更满意，并且更有可能与第三方就数字体验数据和分析进行合作。最重要的是，他们更有可能从客户和员工的角度来了解数字互动是如何工作的。

六、质量是下一代数字变革的关键

数字化转型是一种新的业务模式，它正在颠覆之前的模式。数字化转型的第一阶段是企业如何制定正确的战略，这包括如何将技术整合到业务流程中，开发适当的新数字产品和服务，以及企业如何响应客户对融合或全渠道体验的需求。最后一个要素是发展越来越有效和直观的数字设计。

《2016年数字体验质量报告》显示，下一阶段的数字化转型将把重点转向数字产品和服务的递送。这不仅意味着要关注消费者如何体验数字产品和服务，而且要更好地理解和管理提供数字体验的整个数字供应链。

这一阶段的目标是必须确保数字供应链中的每一个环节都有助于提供始终如一的数字体验质量，使企业更有利可图，并树立其声誉和品牌。

（张红 编译）