浅谈博物馆如何体现服务职能

董遨宇

[摘 要]近几年来博物馆的建设规模、软硬件设施都有了空前的发展，博物馆工作人员的专业素质和综合素养也有很大提升，但是博物馆不仅需要发展自身条件和加大管理力度，而更应该努力发挥其社会服务职能。只有当博物馆真正满足公众需求，切实服务于大众，以文化的力量影响社会、服务社会、改变社会，才能体现其存在的社会价值。博物馆要真正彰显历史赋予的文化传播的使命，就需要进一步加强社会服务意识，不断提高服务社会的能力，提升社会服务的质量并且拓展服务的广度和深度。

[关键词]博物馆管理 服务大众 服务职能

中图分类号：[N99] 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）06-0301-01

博物馆是群众学习古今文化的重要场所，也是人们组织亲朋好友、团队享受休闲时光的文化机构。它基本陈列的适时更新和临时展览的安排引进，在潜移默化中让群众了解到我国博大精深的文化内涵，同时也促进了当地旅游业经济的飞速发展，为更多当地居民的就业提供了可靠的保证。当前，伴随着经济的飞速发展和博物馆的价值体现，我国越来越重视博物馆的社会服务职能。博物馆各方面的软硬件设施、人性化服务为大众了解历史、陶冶情操、学习文化知识提供了有利的条件。“中国博物馆进入了服务时代”。[1]

目前博物馆各方面的规模和设施有了空前进步，但是真正意义上博物馆的发展存在着很多弊端，许多方面还需要不断地完善。我们发现，一些博物馆个别地方虽然地处城市优越地段，交通发达，政府投资力度大，但是没有把财力和精力放在博物馆自身的服务体系上面，没有完善的服务措施，缺乏服务意识，社会服务水平不高。一些地方不重视吸引群众，没有采取办法让人们走进博物馆，没有将博物馆的重要目标放在首位把博物馆的价值真正体现出来，而是重视了经济利益忽略了社会效益，博物馆的文化氛围淡薄，文化传播没有起到应有的作用。还有的博物馆文化活动存在未贴近居民生活和形式重复等弊端，未能形成规模性、长效性的活动机制，影响人群范围小，深入民众程度低。人们仅仅以报纸杂志接触到的信息和专家权威性的语言来了解博物馆，缺少生活气息和文化氛围，就感觉难以接近，从而就失去了主动参观的意愿。因此，博物馆必须完善服务措施和体系，更大限度地发挥其服务大众的职能。

一、要建立健全相关的社会服务体系

博物馆的开放部门除了要建立健全各项规章制度、规范服务行为，建立完善的管理体系和工作程序细化员工的岗位职责和服务标准外，更主要的是坚持“以人为本”的服务理念，提供人性化、多元化的社会服务，及时解决、协调各个服务环节所产生的问题。同时，充分发挥观众对博物馆事业发展的知情权、监督权、收益权等民主权力。博物馆要成为坚持文化民主、促进文化理解、鼓励文化对话的积极力量。博物馆要对参观者的意见进行定时、定期的随机问卷和抽样调查，全面系统地进行统计分析进而了解群众对博物馆的陈列展览、文物展品、社会服务、基础设施等方面的评价，用来完善博物馆的工作和管理机制。

二、提供完善的服务设施和人性化的服务措施

目前，现代化的博物馆必须设有咨询处、休息室、设施导视系统、医疗室、各类图书阅览室、餐饮室、出售特色文化商品的商店等基础配套设施。越来越多的博物馆采用触摸屏导览系统，为观众提供参观路线、购物、研究资料、通讯等提供了多种服务。这种系统使观众在操作中增加了参与兴趣，满足了求知欲，并能灵活掌握所需的知识。博物馆也应该实行人性化的服务措施，在馆内可以设置供水处、座椅、自动存包柜、雨伞、轮椅、童车等，设置专门的残疾人电梯、特殊人群专用的触摸屏和电话、使用盲文说明牌、盲人出版物，尽可能低满足保障残疾人、残障团队的需求等。[2]另外，在设施方面尽量考虑到老年人、孕妇、儿童等弱势群体的安全。同时对扶手、电梯、应急灯、防火器材、标语、警示牌等设备设施定期维护与更新。以保证参观者的进出、秩序和安全。配备现代化的通讯设备，如电脑、电话、广播、监控等，对于出现的紧急事件要及时妥善处理。除此之外，还需要设置留言簿，以便针对观众的意见及时对博物馆的管理作出相应调整。观众的求知欲的满足和服务条件的完善必将带动当地旅游业的快速发展。

三、采取多样化服务满足大众参观需求

博物馆经常禁止游客拍照或零距离触碰，这是从安全管理方面考虑的，但博物馆应该尽可能地发挥陈列展览中的互动作用，努力消除陈列展品和藏品与观众之间的距离，使之更有亲和力。将部分可以触碰的展品陈列出来，让观众参观、体验、感悟、学习、互相交流，从而为参观者提供无穷的文化氛围和文化感受。另外， 博物馆要由一系列教育工作者、策展人、设计师等共同组成团队，采取策略吸引不同需求的观众。如创设展厅的主题布置、提供展厅导览区及地图、利用电子媒体等，让参观者休息时间观看文物的相关视频或者阅读相关书籍，给观众参与展览物品、创意制作视频、影集、记录日志的机会，博物馆工作人员主动与参观者多沟通交流，及时发现他们的疑问或问题并给予回复处理。

四、更大程度地发挥文化传播的作用来服务大众

发挥讲解员的宣传作用。博物馆的观众主要有三大部分：学生、社会群体、一般观众。有的为了休憩而欣赏，有的则是慕名而来，而且大部分是集体性参观，目的性强，需要服务内容贴近参观者的心理，满足他们的求知欲，博物馆讲解员要将服务观众摆在首位，要使观众满意并体验到参观的乐趣。讲解员要努力学习相关知识，尽力提供中文、英语、日语、俄语、德语多语种、优质的讲解服务，帮助观众释疑解惑，使观众了解博物馆藏品、展品和博物馆的社会使命。

发挥电子媒体的传播作用。在博物馆内，可以借助一些相关的电子媒体传播陈列物品的历史背景、文化内涵。在丹佛艺术博物馆，观众可以边看文物展品，在优雅的音乐中欣赏与文物相关的历史，还可以记录下他们与艺术展品的故事。这样的文化传播弘扬了祖国历史文化，使参与者如临其境，加深了对展品的认知度。

发挥观众自身的主观能动作用。博物馆除了在接待咨詢、参观引导、提供资料、安排讲解方面实行规范化服务之外，还应该给他们提供自主学习的空间。博物馆观众有着不同的动机、目的与诉求，有相当大的自由度和自主性，博物馆应该给他们提供自由选择学习的环境，让他们选择自己喜欢的学习内容、学习方式。

总之，博物馆作为一个文化传播的机构，应该注重对公众精神文化的引导，需要将社会服务意识当做使命，提升社会服务的质量，提高资源使用效率和社会服务能力，尽可能提供民主、人性化的服务，最大程度上发挥博物馆的服务职能。

参考文献

[1] 崔波.千秋丝路从历史深处走来[中国文物报]2010-09-29（4）.

[2] 果美侠.大都会艺术博物馆教育工作述评.中原文物，2011-2-95.