导游服务规范化管理构建思考

陈云志

导游是旅游服务行业的一种核心要素，只有规范完善導游服务管理机制，才能更好的促进旅游行业的发展。

前言

我国自2001年《导游人员管理实施办法》出台以来，极大的规范了对我国导游工作的约束与管理，使导游的整体服务质量得到了有效的监管与保证。然而，现阶段我国导游服务的规范与否并非某个单方面因素造成的，其涉及到薪资水平、社会地位以及旅游业对导游人员的日常工作管理要求等多方因素。为此，若要促进导游服务质量的提高，就必须完善导游服务规范化管理机制的构建。进而促进导游服务管理工作的完善与发展。

一、当前导游服务规范化管理的影响因素

（一）从导游自身的角度考虑

导游是旅游业的核心要素，导游的服务质量直接影响着旅游业的发展。导游在进行接待服务的过程中，其工作直接关系到游客们的切身利益。为此，提高导游的专业素养不仅指其导游的服务流程、语言水平和行为举止等。更要提高导游自身的道德素养，唯有树立良好的职业道德观念，才能真正做到“服务至上”。然而，近几年国内外一些“小”旅行社“暴力导游”的新闻层出不穷，其导游不仅无法提供导游应提供的各项服务，更缺乏职业道德素养，不仅强迫游客购买旅游景点的商品，还与地方的餐饮等经营者对游客进行联合欺诈，严重损害了我国导游的整体形象。当前，我国社会对导游这个职业务充满了误解，很多游客对导游的态度十分冷淡，使得很多导游的心理受到了工作不认同的伤害，使得服务质量受到了极大的影响。

（二）从社会公众的角度考虑

据相关部门调查显示，现阶段我国社会公众对导游的认可度极低，严重影响了导游对游客服务的积极性和服务质量。很多导游在为游客提供服务时，希望获能够得他人的认可与尊重。例如，当导游做出了高质量的服务时，游客给予导游一定的“小费”，这便是对导游的一种认可，会极大的提高导游的服务热情与服务质量，进而促进服务更加具备规范性。此外，媒体对导游职业的正面宣传力度亦成为了影响导游服务规范化管理的重要影响因素。媒体应该多关注导游的心理健康，多为导游的工作环境进行考虑，对导游工作给予正面的肯定和宣传，通过媒体的力量来提高社会对导游职业的认同感。

二、如何推进导游规范化管理的有效路径

（一）提高全社会对导游的认知度

我国导游的总体社会认可度较低，主要是导游职业定位出现了偏差。导游职业缺乏专业技术的职称和完善的薪资待遇，使得导游的自我工作积极性受到了影响。为此，有关部门应该引导社会公众对导游职业的关注，通过社会具有影响力的人物或组织来引导全社会转变对导游的态度。让全社会认识到导游不仅是服务人员，更是具有专业技术的人才，进而让全社会重塑对导游职业的新的认识。同时，有关部门要提高导游自我价值的肯定，并给予一定的职业成长鼓励与相应的专业职称，通过良好的职业定位和职业激励机制让导游看到自身的社会价值，不仅利于导游树立终生工作的信念，更能够促进我国旅游事业的健康发展。

（二）建立完善的薪资待遇制度

合理的薪资待遇是个人价值的最佳体现。导游是集脑力与体力于一身的职业。然而，不仅没有良好的薪资待遇，更缺乏一定的劳动补偿，这便挫伤了导游人员的工作积极性。构建完善的薪资待遇制度是确保导游工作质量的重要保障。由于当前我国导游的人事关系主要隶属于导游公司和旅行社之间，为此，要切实加强二者之间的劳务合同关系。旅行社与导游公司要按时发给导游相应的基本工资，并合理的支付一定的带团津贴，让导游在进行导游服务的过程中产生“劳有所得”的感受，进而提高服务质量和积极性。在构建完善的薪资待遇水平以外，还要对导游进行规范化的管理，进而让导游明确自己的权利、责任和义务。

（三）完善导游管理模式，优化导游人才的配置

现阶段，我国导游与旅行社之间的人事关系主要有两种。一种是导游与旅行社进行直接的合同制的签订。另一种是当旅行社有接待任务后，向导游公司发出要约申请，通过与导游公司进行协议的签订，进而临时聘用导游，当导游服务结束以后，旅行社与导游公司之间的劳务合同便自动解除。导游公司是管理导游的专职机构，其主要以优化导游人力资源配置为主要工作，并接受旅行行政部门的管理。导游公司要逐渐完善导游的管理模式，将其内源业务进行优化，对一些没有与旅行社签订用工合同的兼职导游人员，要给予合理的安排与管理。这样，导游公司不仅完善了兼职导游人员工作的稳定性，更增加了导游人员的社会归属感，进而提高工作积极性和服务的规范性。

三、结语

导游人员作为旅游业中的核心要素，其服务质量的高低与规范性直接影响着整个旅游业的发展。随着全球一体化进行的不断加速，我国第三产业逐渐崛起。旅游业作为第三产业的标志性行业亦取得了突破性的发展。为了能够使让导游的服务质量得到保证，促进我国旅游业的健康发展，就必须严格落实导游服务规范化管理模式的构建。

（作者单位：河北海外国际旅行社有限公司）