基于平衡计分卡的护理单元绩效评价指标体系的构建研究

毛怡君,康凤英，张亚茹,贺建霞



基于平衡计分卡的护理单元绩效评价指标体系的构建研究

毛怡君,康凤英，张亚茹,贺建霞

[目的]初步构建全面、客观的护理单元绩效评价指标体系。[方法]以平衡计分卡为指导思想,采用德尔菲法和层次分析法建立护理单元绩效评价指标体系并确定各指标权重。[结果]构建的护理单元绩效评价指标体系包括4个一级指标、11个二级指标、38个三级指标,4个一级指标中财务维度占9.82%，顾客维度占34.62%，内部流程维度占34.62%，学习与成长维度占20.94%。[结论]基于平衡计分卡原理建立的护理单元绩效评价指标体系具有科学性、可靠性，可操作性强,可以为临床护理单元绩效评价和护理绩效奖金分配提供科学依据。

护理管理；平衡计分卡；绩效评价；护理单元；德尔菲法；层次分析法

护理绩效评价是依据一定的标准对护理人员在护理活动所做出的成绩和表现进行检查、测量和评价的过程[1],其评价结果可以作为护理人员岗位变动、确认护理人员职业素质和岗位任职要求差距、确定培训需求、制定培训计划、奖励分配的依据。传统依据护理单元收支结余和护理质量来评价护理绩效,无法科学、全面地衡量护理单元绩效,已不能适应医院护理工作发展。根据国家卫生计生委关于护士岗位管理的指导意见[2],护理绩效评价应更加全面和科学。如何调动护理人员的工作积极性,提高护理工作质量和服务水平,完善人事和收入分配制度,做好护理绩效管理改革工作是当前护理管理中一个亟待解决的问题。平衡计分卡(balanced score card,BSC)是由美国的罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿在1992年首次提出的管理理论[3],它通过财务、顾客、内部流程、学习与成长4个维度来评价组织的绩效。该理论自1996年在全国各类政府、企业、医院等行业中得到广泛认可,并应用到医疗各管理层。本研究基于平衡计分卡理论,采用德尔菲法和层次分析法构建护理单元绩效评价指标体系并确定各指标的权重,为临床护理单元绩效评价提供依据。现报告如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 以山西省某三级甲等综合医院为研究对象，设有内科、外科、妇科、儿科等护理系统，开放床位1 550张,护理在职人员1 380名。实现医院信息系统(hospital information system,HIS)、护理信息系统(nursing information system,NIS)、移动手持电脑设备(personal digital assistant,PDA)整体信息化管理,能够为绩效数据的收集和处理提供基础。

1.2 研究方法

1.2.1 资料来源 依据《卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见》《“优质护理服务示范工程”实施方案》《关于加强公立医疗卫生机构绩效评价的指导意见》《等级医院评审标准细则》,以平衡计分卡4个维度为指导思想构建指标体系。

1.2.2 成立课题研究小组 科研人员共有4名,包括护理管理专家2名、绩效管理专家1名、护理学研究生1名。研究小组的任务是：①收集并整理相关资料,以平衡计分卡理论为依据确定护理单元绩效评价指标体系,编制专家函询问卷；②选择相关专家完成函询工作；③整理和分析函询结果,对指标体系的可靠性和可行性进行评估和校正。

1.2.3 初步建立护理单元绩效评价指标 以平衡计分卡为指导思想,从财务、顾客、内部流程、学习与成长维度建立4个一级评价指标。遵循SMART原则,即指标必须是具体性(specific)、可度量性(measurable)、可达到的(attainable)、指标必须是和其他指标具有相关性(relevant)、指标必须具有明确的截止期限(time-based)[4],制定出相应的11项二级指标和38项三级指标。

1.2.4 设计专家函询问卷 问卷分为两部分：①专家咨询表和填写说明，每个条目采用Likert 5级评分法,即5分为“很重要”，4分为“重要”，3分为“一般重要”，2分为“不太重要”，1分为“不重要”，并设有增加、修改、删除栏；②专家基本信息,包括姓名、年龄、学历、工作年限、职务、职称等一般资料和专家自我评价内容。

1.2.5 遴选专家 根据研究需要,选择来自护理管理、医院人力资源领域的20名专家作为本研究的咨询专家，分别来自北京、广东、陕西、山西、浙江、湖南、辽宁、黑龙江、新疆维吾尔自治区。专家遴选标准：本科及以上学历；中级及以上技术职称；专家领域涉及护理管理、临床护理,工作经验10年及以上；能够保证在课题研究的时间内持续参加专家函询。

1.2.6 函询过程 通过课题组人员亲自发放和电子邮件两种方式将咨询表发给专家。由课题小组对咨询结果进行分析、整理,形成下一轮问卷,再发给专家。咨询内容包括护理单元绩效评价指标体系和指标的权重分配。

1.2.7 指标筛选标准 各指标以满足赋值均数>3.0、变异系数<0.25为标准[5],根据专家咨询的结果和专家意见,由研究小组决定增加或删除指标。

1.2.8 统计学方法 采用SPSS 13.0软件和Excel 2007对专家情况和咨询结果进行统计分析。

2 结果

2.1 咨询专家一般资料(见表1)

表1 咨询专家一般资料 (n=20)

项目人数构成比(%)年龄 30岁～210．0 40岁～1470．0 50岁及以上420．0学历 本科1365．0 硕士及以上735．0职称 中级315．0 副高级945．0 正高级840．0是否担任硕士/博士研究生导师 否735．0 硕导1260．0 博导15．0工作年限 10年～525．0 21年～945．0 >30年630．0

2.2 专家咨询结果

2.2.1 专家积极性 专家积极系数由问卷回收率反映[6]。本研究第1轮发放问卷20份，回收有效问卷20份，有效回收率100%；第2轮发放问卷20份，回收有效问卷14份，有效回收率70%。

2.2.2 专家权威系数 专家权威系数由专家学术水平权重、专家熟悉程度权重和专家判断依据权重3个指标的算术平均数计算而得，专家权威系数>0.70为可接受范围[7]。本研究个体专家系数均>0.70,群体专家系数为0.84。

2.2.3 专家意见协调程度 专家意见协调程度用指标重要程度的变异系数(CV)来反映,一般认为变异系数>0.25则表明指标的分歧较大[8]。第1轮专家咨询后各项指标重要性的变异系数为0.000 0～0.342 5,有4项指标>0.25,经过两轮专家咨询后,各级指标重要性的变异系数为0.000 0～0.196 8,均小于0.25,说明本研究专家意见的协调程度较好。

2.2.4 专家意见集中程度 专家意见的集中程度用指标重要性赋值均数的算术平均数来表示。两轮专家咨询专家对指标重要性赋值均数均>3.0,“护理质量与质量持续改进”维度下的三级指标“护理人力资源”,虽然其重要性赋值均数>3.0,但其变异系数为0.342 5,说明专家对此项指标的争议较大,有专家认为护理人力资源属于护理部管理范畴,护理部可以根据绩效评价结果来对护理人力资源来做合理的配置与使用,但并不属于各护理单元管理的范畴,结合专家意见研究小组决定删除此项指标。“创新能力”和“科研能力”维度下的三级指标“专利”“护理书籍主编、副主编或参编”,其重要性赋值均数分别为3.43、3.43,虽然数值较低,但研究小组认为此两项指标是反映护理人员创新能力和科研能力所不可或缺的指标,因此予以保留。两轮函询后结果显示,各项指标重要性赋值均数为4.55,说明专家意见集中程度较好。

2.3 护理单元绩效评价指标体系与权重系数 在第1轮函询中,专家均同意根据平衡计分卡4个维度获得的一级指标，均同意二级指标的划分。专家的意见汇总如下：针对一级指标“内部流程”维度，根据专家提议,将二级指标“护理工作量”指标下的三级指标分类“公共护理操作项目”“专科护理操作项目”“基础护理操作项目”更改为“护理治疗项目”“护理服务项目”“护理单元管理项目”；二级指标“护理管理与质量持续改进”指标下的三级指标“护理人力资源”指标删除,因为其不能作为评价护理单元绩效的标准；针对一级指标“学习与成长”维度，根据专家提议,在二级指标“教学能力”下增加三级指标“护士对病人健康教育能力”；将“临床授课教学课时数”更改为“学生对临床护理教师教学行为评价”；将“实习生、进修生带教人数”更改为“新护士临床带教的满意度”,最终筛选出4项一级指标、11项二级指标、38项三级指标。运用层次分析法(AHP)确定各级指标权重。根据专家对各级评价指标重要性赋值均数的数值来确定Saaty标度,构建判断矩阵,将数据录入层次分析法软件,计算各级指标权重、最大特征向量(λmax)、一致性指数(CI)和一致性比率(CR),得出判断矩阵的CI值与CR值均小于0.1,表明各指标的相对优先顺序的逻辑性好,有满意的一致性[9]。具体各指标赋分及权重见表2。

表2 护理单元绩效评价指标体系与权重系数

3 讨论

3.1 咨询结果的可靠性 可靠性主要通过专家积极系数、专家权威程度、专家意见的协调程度和集中程度来衡量[10]。50%的回收率是德尔斐法回收资料分析的最低比例,超过70%说明专家积极性非常高[6]。本研究结果显示：两轮专家咨询问卷回收率均在70%以上,说明邀请的专家非常重视此项研究；专家权威系数>0.70为可接受范围，本研究个体专家系数均>0.7,群体专家系数为0.84；各项指标的赋值均数为4.55,变异系数均小于0.25,说明专家意见的协调程度和集中程度较好。经过两轮专家咨询,并对专家的意见进行处理分析,从专家对各个指标的意见一致程度检验的统计结果来看,本研究结果是可信的。表明本研究所构建的护理单元绩效评价指标体系是一个比较系统和科学的指标评价体系。

3.2 指标筛选及权重分配结果分析 第1轮专家咨询主要是针对一级、二级、三级各指标及其内涵进行筛选和修改。在此轮函询中,专家均同意根据平衡计分卡4个维度获得的一级指标，均同意二级指标的划分，三级指标有所更改、增加和删除，最终筛选出4项一级指标、11项二级指标、38项三级指标。在权重分配方面,顾客和内部流程所占比例最大,而在内部流程中,病人安全所占比重最大,说明护理质量是护理管理的核心,而病人安全则是重中之重,因为直接关系到病人的生命与健康,因此，必须在充分确保病人安全的条件下,开展其他评价活动。

3.3 构建护理单元绩效评价指标体系的意义 ①为护理人事决策提供依据。在“护理工作量”维度下设的“护理治疗项目”“护理服务项目”“护理单元管理项目”将护理工作转化为量化指标,以当月各项护理项目操作次数乘以相应系数得到当月护理工作量数值,可以获得各护理单元的工作量数值,可以此为依据来帮助管理层进行护理人力资源配置。②绩效评价结果可以用于确认护理人员职业素质和护理岗位任职要求之间的差距。各项指标都有其标准,护理人员可根据标准和每个月绩效评价结果来找到差距和不足,提高自身素质。管理者可利用各种管理工具分析归类,找出导致差距的主要原因,确定培训需求,制定培训计划。③为护理奖金分配提供依据。根据护理单元绩效评价指标,可以有效体现护理奖金向工作效率高、工作质量高、工作风险高、技术难度大的护理单元倾斜的分配原则,有利于激发护士的工作积极性,提高病人对护理工作的满意度。

4 小结

本研究以平衡计分卡为核心指导思想,运用德尔菲专家咨询法和层次分析法确定绩效评价指标及权重,还需进一步在实践中对指标进行验证和完善,以提高护理人员工作积极性和护理质量。

[1] 蔡志明,王琦,王光明,等.医院绩效评估与绩效管理[J].中国医院,2005,9(2):42-46.

[2] 卫生部.卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见[EB/OL].[2012-05-04].http://www.law-lib.com/law/law_view.asp?id=383222.

[3] 程杰,赵文,刘新宇,等.BSC在医院科室绩效管理中的应用[J].现代医院,2009,9(11): 110-111.

[4] 王建荣,马燕兰,张黎明,等.运用现代管理理论分析护士工作绩效的评价要素[J].解放军护理杂志,2008,25(2A):72-74.

[5] 孙继红,吴瑛.护理科研[M].北京:人民军医出版社,2010:78-79.

[6] Edmunds S,Haines L,Blair M.Development of a questionnaire to collect public health data for school entrants in London:Child Health Assessment At School Entry(CHASE) project child care[J].Health & Development,2004,31(1):8997.

[7] 曾光,李辉.现代流行病学方法与应用[M].北京:北京医科大学 中国医科大学联合出版社,1994：250-270.

[8] 袁青,黄淇敏.应用德尔菲法筛选医院中层管理人员评价指标的研究[J].中国医院管理,2009,29(7):9-13.

[9] 孙振球.医学统计学[M].北京：人民卫生出版社,2010:418.

[10] 白书忠.军队医学科研管理学[M].北京: 人民军医出版社,2004:43-49.

(本文编辑苏琳)

Study on construction of performance evaluation index system of nursing unit based on balanced score card

Mao Yijun,Kang Fengying，Zhang Yaru,etal
(Shanxi Medical University,Shanxi 030001 China)

Objective:To construct a comprehensive and objective performance evaluation index system of nursing unit.Methods:Based on the balanced score card,using Delphi method and analytic hierarchy process to establish the performance evaluation index system of nursing units and determine the weight of each index.Results:The performance evaluation index system of the constructed nursing unit included four first-level indicators,11 second-level indicators and 38 third-level indicators,the financial dimension of the four first-level indicators was 9.82%,the customer dimension was 34.62%,the internal process dimension was 34.62% and the learning and growth dimension was 20.94%.Conclusions:Based on the balanced score card principle,the performance evaluation index system of nursing unit was scientific,reliable and easy to operate,which could provide scientific basis for the performance evaluation of clinical nursing unit and the distribution of nursing performance bonus.

nursing management;balanced score card;performance evaluation;nursing unit;Delphi method;analytic hierarchy process

毛怡君,硕士研究生在读，单位：030001，山西医科大学;康凤英(通讯作者)单位：030001，山西医科大学第一医院；张亚茹、贺建霞单位：030001，山西医科大学。

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.15.014

1009-6493(2017)15-1842-04

2016-05-15;

2017-04-28)

引用信息 毛怡君,康凤英，张亚茹,等.基于平衡计分卡的护理单元绩效评价指标体系的构建研究[J].护理研究，2017，31(15)：1842-1845.